DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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Studie Gesetzliche Krankenkassen (16.05.2012)

Service erneut gut

Trotz des festgelegten Leistungskataloges unterscheiden sich die gesetzlichen Krankenkassen bei den freiwilligen Zusatzleistungen und vor allem über den Service. Doch welche Kasse bietet umfangreiche Leistungen und guten Service? Und wo sind kompetente und freundliche Mitarbeiter zu finden? Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die 20 größten gesetzlichen Krankenkassen.

Der Service der gesetzlichen Kassen blieb wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Zu den Stärken der Branche zählte die kompetente telefonische Beratung. Falschaussagen gab es hier im Gegensatz zum vergangenen Jahr keine. In 90 Prozent der Gespräche beantworteten die Mitarbeiter zudem vollständig und strukturiert die Fragen der Anrufer. Anders sah dies bei der Reaktion auf E-Mail-Anfragen aus. Die Antworten waren häufig wenig individuell und jede zweite sogar unvollständig. Auch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der E-Mails war mit fast 25 Stunden verbesserungswürdig.

Innerhalb der Leistungsanalyse konnte keine der untersuchten Krankenkassen in sämtlichen Teilbereichen überzeugen. So mussten Versicherte zum Beispiel bei einem Unternehmen für die attraktivsten Bonusprogramme unterdurchschnittliche Mehrleistungen (Kuren, Häusliche Krankenpflege etc.) in Kauf nehmen. Bei einer anderen Krankenkasse standen die besten Leistungen für Schulungen und Gesundheitsförderung einem geringen Angebot an Wahltarifen gegenüber. Negativ fiel die reduzierte Kostenbeteiligung für Gesundheitskurse auf. Durchschnittlich konnten Versicherte jährliche Zuschüsse in Höhe von knapp 200 Euro erhalten. Im letzten Jahr waren die jährlichen Zuschüsse noch um 30 Euro höher.

Testsieger und damit „Beste gesetzliche Krankenkasse 2012“ wurde Techniker Krankenkasse. Das Unternehmen bot die besten Leistungen bei den alternativen Behandlungsmethoden und verfügte über umfangreiche Mehrleistungen und attraktive Bonusprogramme. SBK Siemens BKK platzierte sich in der Gesamtwertung auf Rang zwei. Bei den Leistungen sowie beim Service kam die Krankenkasse jeweils unter die besten drei. Auf dem dritten Rang positionierte sich AOK Plus, die als einzige ein sehr gutes Serviceurteil erhielt.

Im Rahmen einer umfassenden Analyse untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Leistungen und den Service der 20 größten gesetzlichen Krankenkassen. Insgesamt fanden über 600 Servicekontakte statt. Die Tester untersuchten anhand von je 31 Kontakten pro Unternehmen den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Auch die Serviceinfrastruktur wurde betrachtet. Über den Servicetest hinaus erfolgte in Kooperation mit Krankenkassen-Kompass.de eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots. Dabei wurden Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung unter die Lupe genommen. Der Service und die Leistung flossen jeweils zu 50 Prozent in das Gesamtergebnis ein.

PRESSESPIEGEL
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014
Gesetzliche Krankenkassen 2013
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2013
Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012
Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012
Gesetzliche Krankenkassen 2011
Gesetzliche Krankenkassen 2010
Gesetzliche Krankenkassen 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Gesetzliche Krankenkassen
Unternehmen Rang*
Techniker Krankenkasse 1
SBK Siemens BKK 2
AOK Plus 3
Barmer GEK 4
AOK Baden-Württemberg 5
AOK Rheinland/Hamburg 6
AOK Nordwest 7
IKK Classic 8
AOK Niedersachsen 9
BKK Mobil Oil 10
DAK-Gesundheit 11
AOK Bayern 12
AOK Hessen 13
KKH-Allianz 14
AOK Nordost 15
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 16
IKK Südwest 17
Knappschaft 18
AOK Sachsen-Anhalt 19
Deutsche BKK**  

* In das Gesamtergebnis fließt das Serviceergebnis und das Konditionenergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs und folglich keine Gesamtbewertung erfolgen.

Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
AOK Plus 81,6 1 sehr gut
SBK Siemens BKK 79,6 2 gut
AOK Baden-Württemberg 77,3 3
AOK Rheinland/Hamburg 77,2 4
Barmer GEK 77,0 5
AOK Niedersachsen 76,9 6
Techniker Krankenkasse 76,0 7
AOK Nordwest 75,5 8
IKK Classic 74,5 9
IKK Südwest 74,4 10
DAK-Gesundheit 74,4 11
AOK Hessen 74,2 12
Deutsche BKK 73,9 13
AOK Sachsen-Anhalt 73,5 14
BKK Mobil Oil 72,9 15
AOK Bayern 72,9 16
KKH-Allianz 72,0 17
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 72,0 18
AOK Nordost 69,6 19 befriedigend
Knappschaft 68,1 20

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Ergebnis Leistungsanalyse
Unternehmen Punkte* Rang
Techniker Krankenkasse 68,7 1
Barmer GEK 60,7 2
SBK Siemens BKK 58,3 3
AOK Nordost 55,5 4
Knappschaft 53,2 5
IKK Classic 52,7 6
AOK Nordwest 52,5 7
KKH-Allianz 52,3 8
BKK Mobil Oil 52,2 9
AOK Bayern 51,1 10
AOK Baden-Württemberg 50,9 11
AOK Plus 49,8 12
AOK Rheinland/Hamburg 49,2 13
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 47,8 14
DAK-Gesundheit** 47,2 15
AOK Hessen 46,7 16
AOK Niedersachsen 42,9 17
IKK Südwest 39,9 18
AOK Sachsen-Anhalt 31,0 19
Deutsche BKK**/***   

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten

** Diese Krankenkassen erheben aktuell einen Zusatzbeitrag.

*** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs erfolgen.

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