DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Gesundheit → Studie Apothekenkooperationen (30.07.2012)

Studie Apothekenkooperationen (30.07.2012)

Apotheker beraten unzureichend

Wie richtig und umfassend beraten Apotheker zu den unterschiedlichen Medikamenten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität stellte neben der Kompetenz des Fachpersonals die Servicequalität und die Preise auf den Prüfstand und untersuchte elf Apothekenkooperationen in Deutschland.

Insgesamt war der Service der Apotheken lediglich befriedigend, sowohl in Bezug auf die Beratung in der Filiale als auch am Telefon. Aktives Zugehen auf die Kunden, einfache und verständliche Erläuterungen der Sachverhalte sowie ausgeprägte Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gehörten allerdings zu den Stärken der Filialmitarbeiter.

Die Kompetenz des Personals vor Ort und am Telefon wies jedoch Mängel auf. Bei Fachfragen, etwa zu den Wechselwirkungen, Einnahmehinweisen und Nebenwirkungen von Medikamenten machten die Mitarbeiter in 22 Prozent der Beratungen unvollständige und in acht Prozent sogar fehlerhafte Aussagen. Falsche oder lückenhafte Antworten können im schlimmsten Fall statt Heilung gesundheitliche Schäden verursachen.

Beim Preis-Check eines Warenkorbs mit drei Produkten waren die Ergebnisse der Kooperationen sehr unterschiedlich. Rund 20 Prozent des Kaufpreises konnten bei der Wahl des günstigsten Anbieters eingespart werden.

Testsieger und somit beste Apothekenkooperation wurde Meine Apotheke. Punkten konnte sie insbesondere mit dem besten Ergebnis des Servicetests vor Ort. Guten Tag Apotheken erreichte den zweiten Rang. Neben dem umfassenden Wissen der Filialmitarbeiter überzeugten hier saubere und gut strukturierte Verkaufsräumlichkeiten. Auf dem dritten Rang positionierte sich Doc Morris. Der Preis des analysierten Warenkorbs war der zweitgünstigste der Studie. Mit dem ersten Platz bei der Preisanalyse konnte Easy Apotheke überzeugen.

Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 330 Kontakten wurden elf Apothekenkooperationen von Mai bis Juni 2012 anhand von je 15 verdeckt durchgeführten Filialbesuchen sowie jeweils 15 Testanrufen bewertet. Die Tester informierten sich zu Wechselwirkungen von Aspirin Plus C und Marcumar, Einnahmehinweisen zum Antibiotikum Doxycyclin 100 und Wechselwirkungen mit Magnesium sowie zu Nebenwirkungen von Eferox 100. In der Studie wurden insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Wartezeiten untersucht. Des Weiteren fand ein Preis-Check für drei verschiedene Produkte statt.

PRESSESPIEGEL
Apothekenkooperationen 2013
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Apothekenkooperationen 2012
Unternehmen Rang*
Meine Apotheke 1
Guten Tag Apotheken 2
Doc Morris 3
Vivesco 4
A+ Apotheken 5
Gesund ist bunt 6
Easy Apotheke 7
Gesine-Apotheken 8
Avie 9
Gesund leben Apotheken 10
Linda 11

* In das Gesamtergebnis flossen die Serviceanalyse mit 70 Prozent und der Preis-Check mit 30 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt die Kooperation mit dem besten Ergebnis den Wert 100, die Kooperation mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

Ergebnis Serviceanalyse
Apothekenkooperationen 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Meine Apotheke 69,5 1 befriedigend
Guten Tag Apotheken 67,8 2
Vivesco 66,1 3
Gesund ist bunt 65,2 4
A+ Apotheken 65,1 5
Doc Morris 65,0 6
Gesine-Apotheken 63,5 7
Avie 61,9 8
Easy Apotheke 60,3 9
Gesund leben Apotheken 58,4 10 ausreichend
Linda 56,6 11

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

Ergebnis Preis-Check
Apothekenkooperationen 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Easy Apotheke 19,97 € 1
Doc Morris 21,74 € 2
Gesund leben Apotheken 23,63 € 3
Guten Tag Apotheken 23,72 € 4
Linda 23,87 € 5
A+ Apotheken 24,01 € 6
Gesund ist bunt 24,41 € 7
Meine Apotheke 24,78 € 8
Gesine-Apotheken 24,82 € 9
Vivesco 24,87 € 10
Avie 25,07 € 11

* Durchschnittspreis für einen Warenkorb bestehend aus 3 Produkten: Aspirin plus C Brausetabletten 20 Stück; Magnesium Verla N Dragees 100 Stück; Voltaren Schmerzgel 60g. Jedes der genannten Produkte wurde fünf Mal je Apothekenkooperation gekauft.

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