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StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (27.08.2012)

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (27.08.2012)

Schlechter Netzempfang ärgert Kunden am meisten

Das Handy ist aus dem Leben vieler Verbraucher mittlerweile nicht wegzudenken, vor allem seitdem es Multifunktionsgeräte wie Smartphones gibt. Bei der Wahl des Mobilfunkanbieters achten die Nutzer insbesondere auf die anfallenden Kosten, so die die Kundenumfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von COMPUTERBILD. Die Meisten geben monatlich unter 30 Euro aus und zögern nicht bei Unzufriedenheit dem Anbieter den Rücken zu kehren. Über drei Viertel der Befragten haben bereits mindestens einen Anbieterwechsel hinter sich.

In puncto Kundenzufriedenheit haben Mobilfunkanbieter noch viel Optimierungspotential: Lediglich knapp 58 Prozent der Nutzer waren mit ihrem Anbieter insgesamt zufrieden, bei dem Service waren es immerhin rund 65 Prozent. Service vor Ort gehörte dabei zu den stärkeren Bereichen. Telefonische Beratung sowie Hilfestellungen per E-Mail waren dagegen aus Kundensicht besonders verbesserungswürdig. Die Qualität des telefonischen Service konnte rund 45 Prozent der Befragten nicht überzeugen. Vor allem die Wartezeiten am Telefon und die Beratungskompetenz entsprachen nicht den Kundenerwartungen. Angesichts der niedrigen Zufriedenheitswerte waren die hohen Anteile der Ärgernisse und Beschwerden nicht überraschend. Am häufigsten ärgerten sich die Kunden über den schlechten Netzempfang.

Von der positiven Seite zeigte sich die Branche in Bezug auf die eigene Präsentation im Netz: hier sagten in den meisten Fällen sowohl die Informationen auf den Webseiten als auch deren Gestaltung den Befragungsteilnehmern zu. Mit den angebotenen Leistungen waren etwa drei Viertel der Mobilfunknutzer zufrieden. Besonders positiv bewerteten die Befragungsteilnehmer die korrekte und transparente Abrechnung. Auch den leichten Vertragsabschluss verbuchten viele Kunden als einen Branchenpluspunkt.

Beliebtester Mobilfunkanbieter mit über 77 Prozent zufriedenen Kunden wurde Mobilfunk-Discounter Blau.de. Der Anbieter überzeugte die Befragten in nahezu allen Teilbereichen und insbesondere im Service. Auf Platz zwei und drei folgten Tchibo Mobil und Medion Mobile/Aldi Talk, ebenfalls Mobilfunk-Discounter. Bester Netzbetreiber wurde Vodafone. Das Unternehmen punktete bei den Befragten vor allem hinsichtlich des Netzempfangs.

Für die Befragung „Beliebtester Mobilfunkanbieter 2012“ wurden insgesamt 1.839 Personen im Rahmen eines Online-Panels zu den Anbietern befragt, bei denen sie in den letzten sechs Monaten Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Netzempfang und Gesamtzufriedenheit. Einzelauswertung erfolgte für alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dieses waren fünf Netzbetreiber bzw. Reseller und neun Discounter.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 76,6 1,07 1 gut
Tchibo Mobil 73,4 0,93 2
Medion Mobile/Aldi Talk 73,0 0,92 3
Simyo 68,5 0,74 4 befriedigend
Vodafone 68,5 0,74 5
Congstar 66,9 0,67 6
Maxxim 63,8 0,55 7
Base/E-Plus 63,7 0,55 8
O2 63,6 0,54 9
Fonic 62,8 0,51 10
Telekom 62,3 0,49 11
Simply 62,1 0,49 12
Mobilcom Debitel 62,0 0,48 13
Klarmobil 60,6 0,43 14
Sonstige*** 61,6 0,46  
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Zufriedenheit mit dem Service insgesamt
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 84,3 1,37 1 sehr gut
Tchibo Mobil 75,7 1,03 2 gut
Mobilcom Debitel 75,0 1,00 3
Simyo 74,6 0,98 4
Medion Mobile/Aldi Talk 73,5 0,94 5
Congstar 69,4 0,78 6 befriedigend
Vodafone 69,0 0,76 7
Base/E-Plus 68,8 0,75 8
O2 68,7 0,75 9
Telekom 67,1 0,68 10
Maxxim 65,5 0,62 11
Fonic 58,7 0,35 12 ausreichend
Simply 58,2 0,33 13
Klarmobil 50,0 0,00 14
Sonstige*** 63,6 0,54   
Zufriedenheit mit dem Service vor Ort
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Base/E-Plus 73,8 0,95 1 gut
Telekom 71,8 0,87 2
Vodafone 70,3 0,81 3
O2 63,7 0,55 4 befriedigend
Mobilcom Debitel 61,9 0,48 5
Sonstige*** 50,0 0,00   
Zufriedenheit mit dem telefonsichen Service
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 74,1 0,96 1 gut
Tchibo Mobil 72,6 0,90 2
Simyo 71,2 0,85 3
Telekom 69,0 0,76 4 befriedigend
Mobilcom Debitel 65,5 0,62 5
Vodafone 65,0 0,60 6
Base/E-Plus 64,7 0,59 7
Medion Mobile/Aldi Talk 64,3 0,57 8
O2 63,8 0,55 9
Congstar 57,1 0,28 10 ausreichend
Klarmobil 56,9 0,28 11
Maxxim 55,4 0,21 12
Fonic 47,3 -0,11 13
Simply 46,0 -0,16 14
Sonstige*** 59,2 0,37   
Zufriedenheit mit dem Service per Mail/Kontaktformular
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 73,5 0,94 1 gut
Tchibo Mobil 71,1 0,84 2
Vodafone 67,6 0,70 3 befriedigend
O2 67,1 0,68 4
Base/E-Plus 65,7 0,63 5
Simyo 64,6 0,58 6
Medion Mobile/Aldi Talk 64,1 0,56 7
Congstar 61,2 0,45 8
Telekom 60,7 0,43 9
Maxxim 52,7 0,11 10 ausreichend
Mobilcom Debitel 52,2 0,09 11
Fonic 50,0 0,00 12
Klarmobil 42,2 -0,31 13
Simply 42,2 -0,31 14
Sonstige*** 49,5 -0,02   
Zufriedenheit mit dem Internetauftritt
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 89,4 1,58 1 sehr gut
Mobilcom Debitel 78,8 1,15 2 gut
Simyo 78,7 1,15 3
Congstar 73,9 0,96 4
Base/E-Plus 73,5 0,94 5
Tchibo Mobil 72,5 0,90 6
Medion Mobile/Aldi Talk 72,4 0,89 7
Fonic 72,0 0,88 8
Vodafone 71,7 0,87 9
O2 69,0 0,76 10 befriedigend
Maxxim 68,8 0,75 11
Telekom 65,8 0,63 12
Simply 64,1 0,56 13
Klarmobil 62,0 0,48 14
Sonstige*** 67,1 0,68   
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Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Simyo 78,8 1,15 1 gut
Medion Mobile/Aldi Talk 75,0 1,00 2
Tchibo Mobil 75,0 1,00 2
Blau.de 73,4 0,93 4
Fonic 70,0 0,80 5
Mobilcom Debitel 69,7 0,79 6 befriedigend
Congstar 68,3 0,73 7
Simply 65,8 0,63 8
Maxxim 65,8 0,63 9
Vodafone 65,0 0,60 10
O2 64,9 0,60 11
Klarmobil 64,9 0,59 12
Base/E-Plus 64,4 0,57 13
Telekom 57,7 0,31 14 ausreichend
Sonstige*** 65,0 0,60   
Zufriedenheit mit den Leistungen
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Blau.de 77,8 1,11 1 gut
Simyo 77,5 1,10 2
Tchibo Mobil 76,6 1,07 3
Maxxim 74,3 0,97 4
Medion Mobile/Aldi Talk 73,8 0,95 5
Congstar 72,8 0,91 6
Fonic 72,7 0,91 7
Vodafone 70,3 0,81 8
Mobilcom Debitel 70,1 0,81 9
Simply 69,3 0,77 10 befriedigend
Klarmobil 69,1 0,76 11
O2 68,4 0,74 12
Base/E-Plus 67,4 0,70 13
Telekom 65,8 0,63 14
Sonstige*** 70,6 0,82   
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Zufriedenheit mit dem Netzempfang
Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Vodafone 84,5 1,38 1 sehr gut
Telekom 84,2 1,37 2
O2 55,6 0,23 3 ausreichend
Base/E-Plus 49,3 -0,03 4

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Anbieter mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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