DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Bio-Supermärkte (14.09.2012)

Servicestudie Bio-Supermärkte (14.09.2012)

Angebot Top, Beratung zeigt Mängel

Artgerechte Tierhaltung, Verzicht auf Gentechnik und keine präventiven Antibiotika – es gibt gute Gründe, die für Bio sprechen. Supermärkte, die sich auf den Verkauf von ökologischen Erzeugnissen spezialisiert haben, liegen voll im Trend, auch weil Kunden sich hier gut aufgehoben fühlen. Dass die Mitarbeiter jedoch gar nicht immer so kompetent sind wie angenommen, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen Service und Beratung von zehn Bio-Supermarkt-Ketten unter die Lupe.

Zwar informierten die Mitarbeiter ihre Kunden meistens engagiert, oft jedoch lückenhaft und zum Teil sogar falsch. Mehr als jede vierte Auskunft, etwa zum Unterschied zwischen Glutamat und Hefeextrakt, ließ wesentliche Informationen vermissen. In acht von 100 Testbesuchen machten die Verkäufer falsche Angaben. Selbst die Frage nach dem Unterschied zwischen Eiern aus Bio- und konventioneller Freilandhaltung überforderte einige Verkäufer.

Die Stärke der Biomärkte war das umfassende Angebot. Neben verschiedenen Marken und Sorten – etwa bei Müslis oder Säften – überzeugte die Branche mit der Qualität der Produkte. So waren Obst und Gemüse stets frisch und abgelaufene Produkte mussten nicht bemängelt werden. Auch exotische Lebensmittel sowie Theken für frische Produkte wie Backwaren, Fleisch oder Käse gehörten in vielen Geschäften zum Angebot. Darüber hinaus sorgten die Märkte mit ihren ansprechend gestalteten und sauberen Filialen für ein positives Einkaufserlebnis.

Testsieger und damit „Bester Bio-Supermarkt“ wurde Ebl Naturkost. Die bayerische Biomarkt-Kette überzeugte mit dem besten Erscheinungsbild und einem vielfältigen Sortiment. Die Mitarbeiter zeigten sich sehr freundlich und kompetent. Auf Rang zwei platzierte sich Naturgut unter anderem mit einem sehr guten Angebot. Die Filialen boten außerdem die meisten Zusatzservices wie Bistros oder Kinderspielecken an. Drittplatzierter wurde Voll Corner. Die Verkäufer hatten meistens sofort Zeit für eine Beratung. Hilfsbereit und entgegenkommend beantworteten sie alle Fragen richtig.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte in einer umfassenden Studie zehn Bio-Supermarkt-Ketten. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen in unterschiedlichen Städten evaluiert. Insgesamt flossen 100 Testfälle in die Analyse ein. Berücksichtigt wurden die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten und das Erscheinungsbild der Biomärkte.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Serviceanalyse Bio-Supermärkte 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ebl Naturkost 80,8 1 sehr gut
Naturgut 77,2 2 gut
Voll Corner 77,1 3
Alnatura Super Natur Markt 76,7 4
Viv Bio Frische Markt 75,9 5
Super Bio Markt 74,6 6
Basic 71,3 7
Bio Company 69,4 8 befriedigend
Erdkorn 69,3 9
Denn's Biomarkt 69,1 10

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Gesamtergebnis Serviceanalyse Bio-Supermärkte 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ebl Naturkost 80,8 1 sehr gut
Naturgut 77,2 2 gut
Voll Corner 77,1 3
Alnatura Super Natur Markt 76,7 4
Viv Bio Frische Markt 75,9 5
Super Bio Markt 74,6 6
Basic 71,3 7
Bio Company 69,4 8 befriedigend
Erdkorn 69,3 9
Denn's Biomarkt 69,1 10

* Innerhalb dieses Teilbereiches wurde untersucht, ob in den Filialen zusätzliche Services wie zum Beispiel Kinderspielecken, Lieferservices, Cafés/Bistros und Veranstaltungen (Seminare, Infoveranstaltungen) angeboten wurden.

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