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StudienKategorie Technik → Studie Internetanbieter (29.10.2012)

Studie Internetanbieter (29.10.2012)

Sinkende Preise, mäßiger Service

Wer ins Internet gehen möchte, findet im harten Wettbewerb der DSL-Provider und Kabelnetzunternehmen viele Anbieter mit attraktiven Rabatten und Startguthaben. Allerdings sind die Angebote oft mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Umso wichtiger ist also ein genauer Vergleich der Preise und Leistungen. Welche Unternehmen nicht nur gute Produkte zu günstigen Preisen bieten sondern auch kundenorientierten Service, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Verglichen mit dem Vorjahr ist das Surfen im Internet insgesamt billiger geworden. Darüber hinaus sind im Unternehmensvergleich deutliche Preisunterschiede zu beobachten. Kunden können etwa die Hälfte der Kosten sparen, wenn sie den günstigsten und nicht den teuersten Anbieter wählen. Wenig verbraucherfreundlich zeigen sich die Unternehmen bei den Laufzeiten und Kündigungsfristen. Bei der Mehrzahl der untersuchten Tarife mussten sich Kunden für 24 Monate binden. Tarife ohne lange Vertragslaufzeit sind dagegen deutlich teurer. Außerdem hatte jedes zweite getestete Angebot eine Kündigungsfrist von drei Monaten. Wurde nicht gekündigt, verlängerten sich alle Verträge automatisch um bis zu zwölf Monate.

Auch die Servicequalität der Internetanbieter ließ weiterhin Wünsche offen und fiel insgesamt nur befriedigend aus. Die Gründe waren vor allem lange Wartezeiten am Telefon und bei Anfragen per E-Mail. Viele Mails wurden zudem nur sporadisch beantwortet. Jede fünfte Anfrage blieb ganz ohne Antwort, dies ist eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zu 2011, wo es jede zehnte Mail betraf.

Kabel Deutschland wurde Gesamtsieger der Studie und damit „Bester Internetanbieter 2012“. Das Unternehmen überzeugte mit den günstigsten Tarifen und guten Serviceleistungen. 1&1 erreichte Platz zwei und punktete nicht nur durch ein attraktives Produktangebot sondern auch durch den besten Service. Bei beiden Anbietern fielen schnelle Reaktionen auf E-Mail-Anfragen sowie eine kompetente Beratung am Telefon positiv auf. Auf Rang drei folgte Unitymedia mit guten Bewertungen für den telefonischen Kundenservice und den Internetauftritt sowie fairen Vertragslaufzeiten.

Insgesamt 14 DSL- und Internet-Anbieter wurden von August bis Oktober analysiert. Im Fokus der Studie mit 434 verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Darüber hinaus fand mit Stand vom 24.September 2012 eine detaillierte Analyse der Kosten sowie der Produktausstattung und Vertragsbedingungen statt. Einbezogen waren Tarife mit und ohne Telefon-Flatrate sowie Geschwindigkeiten von mindestens 6.000 kBit/s und 16.000 kBit/s.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Internetanbieter 2012
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Rang* Service Produktangebot ohne
Telefon-Flatrate**
Produktangebot mit
Telefon-Flatrate**
Rang Rang Rang
Kabel Deutschland 1 2 1 1
1&1 2 1 3 2
Unitymedia 3 6 7 4
Easybell 4 7 4 5
NetCologne 5 5 8 8
EWE 6 3 10 9
Tele2 7 4 11 12
Vodafone 8 8 13 6
Telekom 9 9 12 14
Kabel BW 10 13 2 3
Versatel 11 10 14 13
Congstar 12 11 9 11
Primacall 13 12 6 10
O2 14 14 5 7

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, das Produkt ohne bzw. mit Telefon-Flatrate jeweils mit 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
1&1 74,3 1 gut
Kabel Deutschland 74,0 2
EWE 73,5 3
Tele2 72,6 4
NetCologne 71,5 5
Unitymedia 71,3 6
Easybell 70,7 7
Vodafone 68,1 8 befriedigend
Telekom 66,7 9
Versatel 66,6 10
Congstar 58,8 11 ausreichend
Primacall 56,7 12
Kabel BW 48,7 13
O2 46,5 14

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Produktanalyse ohne Telefon-Flatrate
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Rang* Tarife ohne
Telefon-Flatrate
Produktausstattung
ohne
Telefon-Flatrate
Rang Rang
Kabel Deutschland 1 1 3
Kabel BW 2 2 4
1&1 3 4 6
Easybell 4 6 1
O2 5 5 7
Primacall 6 3 14
Unitymedia 7 8 5
NetCologne 8 7 8
Congstar 9 9 9
EWE 10 11 10
Tele2 11 10 12
Telekom 12 13 2
Vodafone 13 12 13
Versatel 14 14 11

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Produktanalyse mit Telefon-Flatrate
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Rang* Tarife mit
Telefon-Flatrate
Produktausstattung
mit
Telefon-Flatrate
Rang Rang
Kabel Deutschland 1 1 1
1&1 2 2 5
Kabel BW 3 3 2
Unitymedia 4 4 3
Easybell 5 5 10
O2 6 7 6
NetCologne 7 8 7
EWE 8 9 9
Vodafone 9 6 13
Congstar 10 11 8
Tele2 11 12 12
Telekom 12 14 4
Versatel 13 13 11
Primacall 14 10 14

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Internetauftritt
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Tele2 76,5 1 gut
Kabel Deutschland 75,2 2
Unitymedia 73,8 3
O2 72,8 4
Telekom 72,4 5
Vodafone 71,8 6
Kabel BW 70,3 7
EWE 69,4 8 befriedigend
Versatel 69,0 9
1&1 68,0 10
NetCologne 65,7 11
Congstar 63,3 12
Easybell 62,3 13
Primacall 58,3 14 ausreichend

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis E-Mail-Bearbeitung
Studie Internetanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Easybell 81,3 1 sehr gut
EWE 75,8 2 gut
Versatel 74,1 3
Tele2 73,3 4
1&1 73,3 5
Kabel Deutschland 70,7 6
NetCologne 70,1 7
Unitymedia 59,2 8 ausreichend
Vodafone 55,7 9
Congstar 53,5 10
Telekom 48,0 11
Primacall 42,9 12
Kabel BW ** 0,0 13 mangelhaft
O² ** 0,0 13

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Weniger als die Hälfte der Anfragen wurden innerhalb einer Woche beantwortet. Dafür wurden 0 Punkte vergeben.

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