DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Hotelportale (25.01.2013)

Studie Hotelportale (25.01.2013)

Nicht immer transparent und günstig

Ob Berlin, Paris oder New York – Hotelportale im Internet bieten weltweit Unterkünfte für jeden Geschmack und jedes Portemonnaie. Dabei bleibt einem der lästige Vergleich einzelner Hotelwebseiten erspart und man findet schnell die passende oder preiswerteste Alternative. Doch wie übersichtlich sind die Portale, und gibt es dort günstige Angebote? Welchen Service können Verbraucher erwarten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Hotelportale.

Die Portale zeigten große Unterschiede in ihren Leistungen. So war nicht jedes angefragte Hotel auf allen Portalen verfügbar, obwohl im Test nur große und umsatzstarke Hotelketten betrachtet wurden. Bei jeder neunten Anfrage wurde das gesuchte Hotel auf den Ergebnisseiten nicht angezeigt. Zudem offenbarte die Studie zum Teil erhebliche Preisunterschiede zwischen den Hotelportalen. So zahlten Verbraucher im Einzelfall für das gleiche Hotel beim teuersten Angebot fast doppelt so viel wie bei dem günstigsten Anbieter. Oft lohnt es sich, bei der Suche nach dem günstigsten Hotel, die Preise von mehreren Portalen zu vergleichen.

Die Serviceleistung der Branche war insgesamt nur befriedigend. Die Internetseiten erwiesen sich zwar als gut navigierbar und erleichterten durch zahlreiche Filter- und Sortierfunktionen die Suche nach dem passenden Angebot. Die Buchungsvorgänge waren jedoch weniger transparent. Hier traten teilweise unerklärliche Preiserhöhungen auf und Stornobedingungen konnten bei manchen Portalen erst nach Abschluss der Buchung eingesehen werden. Große Defizite gab es außerdem bei der E-Mail-Bearbeitung. Knapp die Hälfte der im Test versendeten E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, bei den übrigen Anfragen blieben die Informationen in der Antwortmail oft unvollständig. Auskünfte am Telefon waren zwar hilfreicher, jedoch musste man hier längere Wartezeiten in Kauf nehmen.

Als Testsieger und damit „Bestes Hotelportal 2013“ ging ehotel aus der Untersuchung hervor. Das Portal hatte alle angefragten Hotels im Angebot und punktete mit einem sehr transparenten Buchungsprozess und der besten E-Mail-Bearbeitung. Den zweiten Rang nahm hotel.de ein und zeigte Top-Service in allen Teilbereichen. Booking.com wurde Dritter. Die Preise des Portals gehörten zu den niedrigsten und über eine rund um die Uhr erreichbare Hotline erhielten Anrufer kompetent Auskunft. Bei der Serviceanalyse setzte sich HRS an die Spitze. Bester bei der Preisanalyse wurde Hotelreservierung.de.

Die Servicequalität der Hotelportale wurde anhand einer detaillierten Analyse der Internetseiten und des Buchungsverlaufs geprüft. Zusätzlich fanden pro Unternehmen in jeweils zehn Fällen verdeckte Servicetests per Telefon und per E-Mail statt. Insgesamt basierte die Serviceanalyse auf über 270 Kontakten. Das Angebot und die Preise der Hotelportale wurden auf Basis von jeweils zehn zuvor festgelegten Reisezielen und Hotels online abgefragt.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Hotelportale 2013
Unternehmen Rang*
ehotel 1
hotel.de 2
Booking.com 3
Hotelreservierung.de 4
HRS – Hotel Reservation Service 5
Hotels.com 6
Clever-hotels.com 7
Venere.com 8
Easytobook.com 9

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Konditionenergebnis mit jeweils 60 Prozent und 40 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Hotelportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HRS – Hotel Reservation Service 74,7 1 gut
ehotel 74,5 2
hotel.de 74,0 3
Booking.com 72,8 4
Hotelreservierung.de 62,7 5 befriedigend
Hotels.com 58,9 6 ausreichend
Venere.com 52,7 7
Easytobook.com 49,4 8
Clever-hotels.com 49,3 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Konditionenanalyse
Studie Hotelportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Hotelreservierung.de 82,6 1
Booking.com 65,2 2
ehotel 65,2 3
hotel.de 63,5 4
Clever-hotels.com 59,3 5
HRS – Hotel Reservation Service 59,0 6
Hotels.com 53,0 7
Easytobook.com 51,9 8
Venere.com 51,7 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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