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StudienKategorie B2B → Kundenbefragung IT-Dienstleister der Finanzbranche (11.02.2013)

Kundenbefragung IT-Dienstleister der Finanzbranche (11.02.2013)

Banken und Versicherungen loben Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern

Die SEPA-Umstellung stellt die IT bei Banken und Versicherungen vor große Herausforderungen. Doch die Finanzunternehmen müssen diese Aufgabe nicht alleine schultern. Die Erfahrungswerte in den IT-Abteilungen zeigen, dass auf den Einsatz externer IT-Dienstleister gerne zurückgegriffen wird: Über 90 Prozent der IT-Entscheider bei Banken und Versicherungen geben an, dass sich die Zusammenarbeit lohnt.

So das Ergebnis der Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität. 270 IT-Entscheider in Banken oder Versicherungen beurteilten neun IT-Dienstleister mit speziellen Angeboten für Finanzunternehmen. Die persönliche Beratung vor Ort erhielt unternehmens-übergreifend exzellente Beurteilungen. Jeweils über 90 Prozent der Teilnehmer schätzen das Engagement und die Kompetenz ihres Gesprächspartners. Die hohe Zufriedenheit spiegelte sich auch in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung wieder: Bei allen untersuchten Dienstleistern überwiegt der Anteil zufriedener Kunden, die ihren Dienstleister an Geschäftsfreunde weiterempfehlen würden.

Verbesserungspotenzial offenbarte die telefonische Beratung. Ein Fünftel der Befragten war der Ansicht, dass sie nicht vollständig von ihrem Gesprächspartner informiert worden waren. Hier konnten die Mitarbeiter aber wiederum mit ihrer Kompetenz punkten. Auch in Hinblick auf die Freundlichkeit gab es kaum Beanstandungen.

Als beliebtester IT-Dienstleister für Finanzunternehmen 2012 ging Ciber aus der Befragung hervor. Das Unternehmen erzielte die beste Bewertung im Bereich Beratung und eine der besten Bewertungen in der Kategorie Leistung. Der Zweitplatzierte NTT Data überzeugte vor allem mit der persönlichen Beratung vor Ort und der Dienstleistungsorientierung. Capgemini erzielten den dritten Rang und überzeugte seine Kunden besonders mit der Kompetenz der Mitarbeiter und den Konditionen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität beauftragte Krämer Marktforschung mit der Durchführung der Telefonumfrage zur Zufriedenheit von Finanzunternehmen mit ihren IT-Dienstleistern. Im September und Oktober 2012 wurden insgesamt 270 IT-Entscheider in Banken oder Versicherungen befragt. Der Schwerpunkt der Analyse lag auf der Qualität der Beratung vor Ort oder am Telefon. Darüber hinaus nahmen die Befragten Stellung zu der Kompetenz, dem Angebot und der Dienstleistungsorientierung. Auch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung oder der Bereitschaft zur Wiederwahl des betreffenden Dienstleisters wurden erhoben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Kundenbefragung IT-Dienstleister der Finanzbranche
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ciber 82,6 1 sehr gut
NTT Data 82,0 2
Capgemini 81,0 3
Atos 80,3 4
Computacenter 77,7 5 gut
Ikor 76,2 6
VÖB 76,0 7
GAD 75,8 8
Finanz Informatik 74,0 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Kundenmeinungen zu Beratung, Leistung, der Weiterempfehlungs und der Wiederwahlwahrscheinlichkeit. Die Beratung trägt mit 50%, die Leistung mit 45%, die Weiterempfehlungs- und die Wiederwahlwahrscheinlichkeit jeweils mit 2,5% zum Gesamtergebnis bei.

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