DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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Studie Ratenkredit Filialbanken (14.02.2013)

Falsche SCHUFA-Anfragen schädigen Bonität

Der neue Fernseher, der Urlaub oder das nächste Auto – um diese Wünsche zu erfüllen ist angesichts der derzeit niedrigen Zinsen ein Ratenkredit eine interessante Möglichkeit. Doch für die Kunden ist das vielfältige Angebot schwer überschaubar. Die Servicequalität und die Ratenkredit-Konditionen von 15 Banken und Sparkassen untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Der Service war insgesamt nur ausreichend. Bedenklich gestaltete sich gerade die persönliche Beratung in der Filiale: Knapp 16 Prozent der Tester wurde zum Abschluss einer Restschuldversicherung gedrängt. Es wurden sogar Kreditanfragen an die SCHUFA gestellt. Kreditanfragen senken den SCHUFA-Score des Kunden und reduzieren damit seine Bonität. Dabei sind diese Anfragen unnötig. Bei einem Informationsgespräch sollten nur Konditionenanfragen an die SCHUFA gerichtet werden. Als weiterer Schwachpunkt der Branche erwies sich die E-Mail-Bearbeitung. Nur jede dritte Antwort war vollständig und strukturiert. Positiv war jedoch zu bemerken, dass bei mehr als 400 Einzelanfragen lediglich eine nicht korrekt beantwortet wurde. Zudem glänzten die Berater insbesondere beim telefonischen Service durch Freundlichkeit und verständliche Erklärungen.

Die meisten untersuchten Kreditprodukte richteten sich nach der Bonität des Kreditnehmers. Der Anteil bonitätsunabhängiger Ratenkredite blieb damit weiterhin gering. Generell konnten große Unterschiede bezüglich der jeweiligen Effektivzinsen festgestellt werden. Bei Kreditprodukten, die online initiiert wurden, fielen diese tendenziell geringer aus, als bei klassischen Filialkrediten. Die meisten Anbieter gestalteten ihre Ratenkredite flexibel. Sondertilgungen ohne Vorfälligkeitsentschädigung waren beispielsweise bei den meisten Anbietern ohne weiteres möglich.

Testsieger wurde Sparda-Bank München und überzeugte vor allem mit einer Top-Produktanalyse. Ausschlaggebend für das gute Ergebnis waren vor allem die niedrigen, bonitätsunabhängigen Effektivzinsen. Bei der Serviceanalyse fielen vor allem die durchgängig fehlerfreien Antworten der Berater positiv auf. Zudem erfolgten diese weitgehend vollständig und strukturiert. Den zweiten Rang sicherte sich Sparda-Bank Berlin mit günstigen Konditionen. Außerdem überzeugte auch der Internetauftritt des Berliner Geldinstituts. Auf dem dritten Rang platzierte sich Sparda-Bank Hamburg. Das Institut punktete mit den günstigsten Konditionen und einem bonitätsunabhängigen Zinssatz. Als beste überregionale Bank belegte Postbank den vierten Rang der Gesamtwertung, was vor allem auf die günstigen Kreditkonditionen und die umfangreiche Produktausstattung zurückzuführen war.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Banken und Sparkassen von November 2012 bis Januar 2013 getestet. Im Rahmen einer umfassenden Analyse wurden die Konditionen mit dem Stand vom 2. Januar 2013 untersucht. Verdeckte Tester besuchten jedes Unternehmen in verschiedenen Städten und Filialen. Außerdem wurde die Beratung per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Finanzinstitute untersucht, so dass pro Bank 47 Kontakte untersucht wurden. Insgesamt flossen 705 Servicekontakte in die Studie ein.

PRESSESPIEGEL
Ratenkredit bei Filialbanken und Direktbanken 2014
Ratenkredit Direktbanken 2013
Ratenkredit bei Filialbanken und Direktbanken 2011
Ratenkredit 2010
Ratenkredit 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Ratenkredit Filialbanken 2013
Unternehmen Rang*
Sparda-Bank München 1
Sparda-Bank Berlin 2
Sparda-Bank Hamburg 3
Postbank 4
Deutsche Bank 5
Hamburger Sparkasse 6
Berliner Sparkasse 7
Targobank 8
HypoVereinsbank 9
Santander Consumer Bank 10
Berliner Volksbank **
Commerzbank ***
Hamburger Volksbank **
Münchner Bank ***
Stadtsparkasse München **

* In das Gesamtergebnis fließen die Ergebnisse der Serviceanalyse und der Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Die Institute lieferten keine oder lediglich unvollständige Angaben und konnten somit nicht in die Analyse einbezogen werden.

*** Die Institute konnten keinen 2/3-Zins nennen und somit nicht in die Analyse einbezogen werden.

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Ergebnis überregionale Banken
Studie Ratenkredit Filialbanken 2013
Unternehmen Rang*
Postbank 1
Deutsche Bank 2
Targobank 3
HypoVereinsbank 4
Santander Consumer Bank 5
Commerzbank **

* In das Gesamtergebnis fließen die Ergebnisse der Serviceanalyse und der Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Die Institute konnten keinen 2/3-Zins nennen und somit nicht in die Analyse einbezogen werden.

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Ergebnis Produktanalyse
Studie Ratenkredit Filialbanken 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Sparda-Bank Hamburg 86,3 1
Sparda-Bank München 84,0 2
Sparda-Bank Berlin 74,6 3
Postbank 73,4 4
Deutsche Bank 52,3 5
Santander Consumer Bank 50,1 6
Targobank 45,3 7
Berliner Sparkasse 41,9 8
Hamburger Sparkasse 34,9 9
HypoVereinsbank 34,2 10
Berliner Volksbank **
Commerzbank ***
Hamburger Volksbank **
Münchner Bank ***
Stadtsparkasse München **

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Filial- und der Onlinekonditionen. Die Filialkonditionen tragen mit 70% und die Onlinekonditionen mit 30% zum Ergebnis bei.

** Die Institute lieferten keine oder lediglich unvollständige Angaben und konnten somit nicht in die Analyse einbezogen werden.

*** Die Institute konnten keinen 2/3-Zins nennen und somit nicht in die Analyse einbezogen werden.

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Gesamtergebnis Serviceanalyse
Studie Ratenkredit Filialbanken 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hamburger Sparkasse 71,4 1 gut
Berliner Volksbank 68,0 2 befriedigend
Deutsche Bank 64,4 3
Berliner Sparkasse 62,5 4
HypoVereinsbank 62,1 5
Commerzbank 59,7 6 ausreichend
Sparda-Bank Berlin 59,6 7
Targobank 58,6 8
Münchner Bank 58,3 9
Stadtsparkasse München 58,0 10
Hamburger Volksbank 57,8 11
Postbank 57,7 12
Sparda-Bank München 55,1 13
Sparda-Bank Hamburg 46,9 14
Santander Consumer Bank 25,8 15 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Beratung in der Filiale, am Telefon und per E-Mail sowie der Analyse des Internetauftritts. Die Filialberatung trägt mit 50%, telefonische Beratung mit 25%, Beratung via E-Mail mit 15% und der Internetauftritt mit 10% zum Ergebnis bei.

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