DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Mode/Kosmetik → Studie Online-Shops Fashion (06.03.2013)

Studie Online-Shops Fashion (06.03.2013)

Guter Service, teurer Versand

Ob das Paar Stiefel im Winterschlussverkauf oder eine Bluse aus der Frühjahrskollektion – Fashion-Shops im Internet bieten rund um die Uhr alles, was das Modeherz begehrt. Die Auswahl ist groß, der Versand schnell und der Service unkompliziert. Ob diese Versprechen der Anbieter tatsächlich stimmen und ob der Kunde auch online König ist, untersuchte nun das Deutsche Institut für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden 14 bedeutende Online-Shops für Modebekleidung getestet.

Fast alle Anbieter überzeugten mit guten Serviceleistungen. Die Websites luden mit umfangreichen Suchfunktionen, Kundenempfehlungen und Merkzetteln zum Stöbern ein. Dabei waren die Sicherheit der persönlichen Daten und eine Verschlüsselung während des Bestellvorgangs in allen Fällen gewährleistet. Bestellte Ware kam im Durchschnitt bereits nach knapp drei Tagen an und auch der Rückversand verlief problemlos. Fragen konnten in der Regel kompetent per Telefon geklärt werden. E-Mail-Anfragen wurden allerdings fast in der Hälfte der Fälle nicht vollständig beantwortet.

Eine Schwachstelle bildeten die Bestell- und Bezahlbedingungen. Bei vielen Anbietern war ein Mindestbetrag für den Einkauf vorgegeben, der bis zu 40 Euro betrug. Oft fehlten gängige Zahlungsarten, wie beispielsweise Lastschriftverfahren oder auch PayPal. Ein weiterer Nachteil war die häufige Registrierungspflicht. Nur bei fünf Anbietern konnten die Kunden eine Bestellung abschicken, ohne sich vorher registrieren zu müssen. Auch die Versandkosten schlugen mit bis zu knapp sieben Euro ordentlich zu Buche. Lediglich drei Online-Shops boten einen kostenlosen Versand an.

Als Testsieger und damit „Bester Online-Shop Fashion 2013“ ging s.Oliver aus der Untersuchung hervor. Das Unternehmen verzichtete auf Versandkosten und überzeugte mit einer kundenfreundlich gestalteten Website. Kompetente E-Mail-Antworten sowie kurze Wartezeiten am Telefon rundeten das Ergebnis ab. Den zweiten Rang nahm Zalando ein. Das Unternehmen bot die beste Versandqualität und punktete mit einem Rückgaberecht von 100 Tagen. Der Online-Shop von Esprit wurde Dritter. Ein umfangreicher und gut strukturierter Internetauftritt gehörte ebenso zu den Stärken des Anbieters wie ein Expressversand.

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden von Januar bis Februar 2013 insgesamt 14 Online-Shops für Modebekleidung untersucht. Mit mehr als 470 Kontakten fand ein umfassender Vergleich der Service-Qualität statt. Dazu erfolgten je drei Testbestellungen zur Beurteilung der Versandqualität sowie der Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zusätzlich wurde der Service anhand von Tests per Telefon, E-Mail sowie einer eingehenden Untersuchung der Internetseiten überprüft.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Online-Shops Fashion 2015
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Online-Shops Fashion 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
s.Oliver 82,0 1 sehr gut
Zalando 80,8 2
Esprit 79,7 3 gut
Baur 77,7 4
Bonprix 76,7 5
Bader 76,1 6
Heine 75,7 7
Otto 75,4 8
Schwab 74,0 9
dress-for-less 72,3 10
Walbusch 72,2 11
C&A 72,0 12
Sheego 71,3 13
H&M 67,8 14 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Internet und Versandqualität mit jeweils 30 Prozent, Telefon mit 20 Prozent, E-Mail mit 15 Prozent und Bestell- und Zahlungsbedingungen mit 5 Prozent ein.

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Ergebnis Versandqualiät
Studie Online-Shops Fashion 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Zalando 89,0 1
s.Oliver 88,0 2
Esprit 86,3 3
Bader 80,5 4
dress-for-less 76,9 5
Baur 76,9 6
Bonprix 70,8 7
Otto 69,9 8
Walbusch 69,4 9
Heine 69,2 10
C&A 69,2 11
H&M 64,9 12
Schwab 64,3 13
Sheego 63,3 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Teilbereiche Zustellungsqualität mit 35 Prozent, Versandkosten und Rücksendung mit jeweils 20 Prozent, Versanddauer in Tagen mit 15 Prozent sowie Versandoptionen und -bestätigung mit 10 Prozent.

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Ergebnis Internet
Studie Online-Shops Fashion 2013
Unternehmen Punkte* Rang
s.Oliver 84,3 1
Esprit 83,8 2
Baur 82,4 3
Zalando 81,6 4
Otto 81,2 5
Bonprix 80,5 6
Heine 79,3 7
Schwab 78,8 8
Bader 77,8 9
Walbusch 76,8 10
C&A 76,6 11
Sheego 74,8 12
H&M 74,5 13
dress-for-less 73,8 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Teilbereiche Inhaltsanalyse mit 50 Prozent, Nutzerbetrachtung mit 40 Prozent und Sicherheit mit 10 Prozent.

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Ergebnis Telefonischer Kundenservice
Studie Online-Shops Fashion 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Schwab 83,6 1 sehr gut
Heine 80,6 2
Otto 79,9 3 gut
Walbusch 79,5 4
Esprit 78,8 5
Sheego 78,3 6
Bonprix 77,3 7
s.Oliver 76,5 8
Bader 75,8 9
dress-for-less 75,7 10
Zalando 74,3 11
Baur 73,6 12
C&A 71,5 13
H&M 66,5 14 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Teilbereiche Inhaltsanalyse mit 50 Prozent, Nutzerbetrachtung mit 40 Prozent und Sicherheit mit 10 Prozent.

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Ergebnis Kundenservice per E-Mail
Studie Online-Shops Fashion 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Heine 85,4 1 sehr gut
Schwab 80,5 2
Sheego 79,4 3 gut
Otto 79,1 4
s.Oliver 76,3 5
Bonprix 75,9 6
Bader 73,7 7
Baur 71,5 8
H&M 70,0 9
Zalando 69,1 10 befriedigend
C&A 68,7 11
Esprit 66,6 12
dress-for-less 62,8 13
Walbusch 56,8 14 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Teilbereiche Inhaltsanalyse mit 50 Prozent, Nutzerbetrachtung mit 40 Prozent und Sicherheit mit 10 Prozent.

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