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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Tierbedarf (04.04.2013)

Servicestudie Tierbedarf (04.04.2013)

Lange Wartezeiten im Fachhandel

Von der Hundeleine über das Diätfutter bis zum Kaninchenstall: Die Bedürfnisse von Haustierbesitzern sind vielfältig. Auf dem Vormarsch sind daher auch die großen Tierbedarfsmärkte. Aber welche dieser Fachhandelsketten bietet nicht nur ein breites Sortiment, sondern auch eine freundliche und kompetente Beratung? Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv sechs große Anbieter für Tierbedarf.

Insgesamt boten die Fachmärkte eine gute Serviceleistung. Die Mitarbeiter waren freundlich, hilfsbereit und nahmen sich Zeit für ein Beratungsgespräch. Allerdings mussten sich die Kunden häufig zu lange gedulden, bis ein Verkäufer für eine Beratung zur Verfügung stand. Auch bei der Kompetenz der Mitarbeiter zeigten sich einige Defizite. In über 20 Prozent der Testfälle gaben die Angestellten falsche Auskünfte zur Tierhaltung, die im schlimmsten Fall zu Gesundheitsschäden bei den Tieren geführt hätten. Beispielsweise gab ein Verkäufer fälschlich an, dass es bei jungen Hunden nicht nötig sei, von Welpen- auf Erwachsenenfutter umzustellen. Mindestens unangenehm für Mensch und Tier hätten sich auch einige falsche Beratungen zur Katzentoilette auswirken können.

Besonders überzeugen konnten die Fachmärkte dagegen mit angenehm gestalteten Filialen und sauberen Räumlichkeiten. Auch das Angebot erwies sich insgesamt als gut. Mehr als 90 Prozent aller Filialen verfügten über ein vielfältiges Sortiment und boten eine umfassende Auswahl an Produkten für verschiedene Tierarten. Zudem gab es meistens Sonderangebote oder Rabattaktionen. Auch spezielle Produkte wie etwa Aquarien waren in den meisten Filialen erhältlich.

Testsieger wurde Kölle Zoo. Das Unternehmen überzeugte mit einem vielfältigen Angebot und motivierten Mitarbeitern, die sich genügend Zeit für ihre Kunden nahmen und sie individuell berieten. Megazoo belegte Rang zwei. Die Filialen punkteten besonders durch eine angenehme Atmosphäre sowie freundliche und hilfsbereite Angestellte. Drittplatzierter wurde Zoo & Co. Schön gestaltete und saubere Räumlichkeiten mit vielen Orientierungsmöglichkeiten sowie eine ordentliche Präsentation des breitgefächerten Produktsortiments trugen zu dem guten Serviceergebnis bei.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Januar bis März 2013 den Service von sechs Fachhandelsketten für Tierbedarf. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zwölf verdeckten Filialbesuchen pro Unternehmen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 72 Testwertungen in die Analyse ein. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot, die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch zusätzliche Services wie beispielsweise das Angebot von Kundenkarten wurden erhoben.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Serviceanalyse
Fachhandelsketten für Tierbedarf 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kölle Zoo 78,1 1 gut
Megazoo 77,5 2
Zoo & Co. 73,5 3
Fressnapf 73,2 4
Das Futterhaus 72,9 5
Kiebitzmarkt 71,4 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Angebot und Kommunikationsqualität mit jeweils 20 Prozent, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent ein.

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