DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Versicherung → Studie Private Krankenversicherer (18.04.2013)

Studie Private Krankenversicherer (18.04.2013)

Große Leistungsunterschiede, befriedigender Service

Ob kürzere Wartezeiten in der Praxis, die Kostenübernahme für alternative Heilmethoden oder die Behandlung durch den Chefarzt – es gibt viele Gründe, von einer gesetzlichen in eine private Krankenvollversicherung zu wechseln. Knapp neun Millionen Menschen sind in Deutschland privat versichert und vertrauen auf Leistungen, die oft über die gesetzliche Pflichtversicherung hinausgehen. Wie gut Service und Preis-Leistungs-Verhältnis der 20 wichtigsten privaten Krankenversicherer tatsächlich sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

„Bester privater Krankenversicherer 2013“ wurde Barmenia. Die Versicherung überzeugte besonders durch ihre umfassenden Produktleistungen und den besten Topschutz. Der Service des Anbieters in den Bereichen Telefon, E-Mail und Internet war insgesamt gut. Münchener Verein sicherte sich Rang zwei und punktete durch die beste Servicequalität. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail berieten die Mitarbeiter kompetent und vollständig. Auf dem dritten Platz landete SDK – ebenfalls vor allem wegen des guten Service in der telefonischen Beratung und bei der Beantwortung von E-Mails.

Insgesamt blieb die Servicequalität der Versicherer allerdings – ähnlich wie im Vorjahr – auf einem befriedigenden Niveau. Die Kommunikation per E-Mail erwies sich erneut als größtes Defizit. Mehr als 20 Prozent der Anfragen blieben unbeantwortet. Außerdem mussten Interessenten lange Bearbeitungszeiten und oft unvollständige Antworten in Kauf nehmen. Die telefonische Beratung wurde positiver bewertet, war aber dennoch verbesserungsfähig. Die Mitarbeiter berieten zwar freundlich und meist vollständig, ignorierten aber oft die individuelle Situation des Anrufers. Die Internetseiten ließen oft wichtige Informationen wie Hinweise zu Unisex-Tarifen oder Tarifbedingungen vermissen.

Überraschend deutlich waren die Preisunterschiede in der Leistungsanalyse: Bis zu 60 Prozent konnten Kunden bei den Produkten der privaten Krankenversicherer sparen, wenn sie den günstigsten statt des teuersten Anbieters wählten. Wichtig ist allerdings, dass die preiswertesten Produkte auch geringere Leistungen boten – sie schnitten im Produktrating nur befriedigend ab. Interessenten sollten definitiv wissen, welche Leistungen ihnen wichtig und wie viel sie dafür zu zahlen bereit sind. In jedem Fall lohnt sich ein Vergleich der verschiedenen Anbieter.

Von Januar bis März 2013 analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 20 private Krankenversicherer. Die Service-Qualität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Internet-Inhaltsanalyse pro Unternehmen durchgeführt. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Studie ein. Die Leistungen der Versicherer wurden in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg untersucht, dabei wurden Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung mit Stand März 2013 bewertet.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Private Krankenversicherer 2013
Unternehmen Rang*
Barmenia 1
Münchener Verein 2
SDK 3
Inter 4
Debeka 5
Hallesche 6
HUK-Coburg 7
Deutscher Ring 8
Signal Iduna 9
Gothaer 10
AXA 11
Allianz 12
Universa 13
Central 14
LKH 15
HanseMerkur 16
DKV 17
Continentale 18
UKV 19
BBKK 20

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 77,3 1 gut
Barmenia 75,2 2
SDK 72,1 3
Inter 68,3 4 befriedigend
HUK-Coburg 68,0 5
Signal Iduna 67,8 6
Central 67,6 7
Hallesche 66,8 8
AXA 66,2 9
UKV 65,9 10
Gothaer 63,9 11
HanseMerkur 61,6 12
Debeka 61,3 13
DKV 61,0 14
Deutscher Ring 60,4 15
Universa 60,3 16
Allianz 59,8 17 ausreichend
BBKK 59,7 18
LKH 59,1 19
Continentale 57,6 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Leistungsanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Barmenia 89,0 1
Deutscher Ring 88,7 2
Debeka 87,7 3
Allianz 79,2 4
Universa 77,7 5
Gothaer 75,3 6
Hallesche 73,8 7
Münchener Verein 73,4 8
SDK 72,1 9
LKH 70,6 10
Inter 70,6 11
HUK-Coburg 70,1 12
Continentale 68,4 13
AXA 68,3 14
Signal Iduna 67,8 15
HanseMerkur 64,2 16
DKV 63,5 17
Central 59,6 18
BBKK 40,8 19
UKV 40,8 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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