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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Babymärkte (29.04.2013)

Servicestudie Babymärkte (29.04.2013)

Breites Angebot, viele Beratungsmängel

Für viele werdende Eltern ist die Anschaffung der Baby-Erstausstattung ein Ereignis, das die Vorfreude auf den Nachwuchs noch steigert. Und trotz sinkender Geburtenraten ist die Bedeutung der Branche immens. So betrug 2011 der Gesamtumsatz auf dem Markt der Baby- und Kinderausstattung 6,33 Mrd. Euro. 86 Prozent der Einkäufe finden dabei noch immer über den klassischen Handel statt. Denn im Babymarkt zählt nicht allein der Preis – gerade Service und Beratung sind wichtige Kriterien. Welche Babymarkt-Kette am meisten überzeugt, klärte das Deutsche Institut für Service-Qualität in einem Test von zehn überregionalen Anbietern.

Als Testsieger und damit „Bester Babymarkt 2013“ ging BabyOne aus der Untersuchung hervor. Der Anbieter hatte das umfangreichste und vielfältigste Sortiment. Kompetentes Verkaufspersonal und angenehm gestaltete Filialen, die größtenteils auch eine Kinderspielecke boten, trugen ebenfalls zu dem guten Ergebnis bei. Den zweiten Rang belegte HappyBaby. Die Mitarbeiter zeigten sich hier besonders freundlich und hilfsbereit. Fragen zu den Produkten beantworteten sie ausführlich und gut verständlich. Den dritten Rang sicherte sich Babyland von Garrel durch eine große Angebotspalette und individuelle Beratungen, die auf das Kundenanliegen zugeschnitten waren.

Die Serviceleistung der Babymärkte fiel im Gesamturteil zwar gut aus. Allerdings deckte der Test auch teils erschreckende Mängel auf. So wurden Kundenbeschwerden in beinahe jedem zweiten Fall unprofessionell behandelt. Auch am Personal wurde augenscheinlich – zu Lasten des Services – gespart: So lag die durchschnittliche Wartezeit bis zur gewünschten Beratung bei fünf Minuten, bei jedem zehnten Testbesuch mussten sich die Kunden sogar über zehn Minuten gedulden. Die Kompetenz in den Beratungsgesprächen war dann zwar meistens überzeugend, es gab aber auch bedenkliche Ausreißer: In elf Prozent aller Fälle machten die Angestellten falsche oder unvollständige Angaben, etwa zur Sicherheitsgarantie von Kinderwagen oder zum Umgang mit dem Schnuller.

Die größte Stärke der Märkte bildete ihre breite Angebotspalette. Ob Wickeltische oder Spieluhren, Babybekleidung oder Autositze: In angenehm gestalteten Verkaufsräumen präsentierten die Unternehmen ein großes Sortiment in vielen Ausführungen und Marken. Auch die Wartezeiten an der Kasse waren erfreulich kurz: Hier mussten die Testkunden im Schnitt weniger als eine Minute ausharren. Zu einem positiven Einkaufserlebnis trugen außerdem die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn überregionale Babyfachmärkte auf ihre Servicequalität. Jedes Unternehmen wurde zehnmal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Somit flossen insgesamt 100 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste unter anderem das Erscheinungsbild der Babymärkte, die Qualität des Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Babymärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
BabyOne 77,5 1 gut
HappyBaby 77,2 2
Babyland von Garrel 77,2 3
BabyMarkt 74,9 4
Spiele Max 74,2 5
Jako-O 73,1 6
Baby Walz 72,6 7
MyToys 70,8 8
Babies"R"Us 66,4 9 befriedigend
Rofu Kinderland 62,1 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Kompetenzgrad zu 25 Prozent, Angebot und Kommunikationsqualität zu je 20 Prozent, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad zu jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices zu 5 Prozent ein.

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Ergebnis Angebot
Servicestudie Babymärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
BabyOne 90,6 1
Spiele Max 90,4 2
Babies"R"Us 86,3 3
Babyland von Garrel 85,3 4
HappyBaby 81,1 5
BabyMarkt 80,3 6
Baby Walz 80,3 7
Jako-O 78,8 8
Rofu Kinderland 74,7 9
MyToys 68,0 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Beratungskompetenz
Servicestudie Babymärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang
MyToys 83,8 1
Babyland von Garrel 83,2 2
BabyOne 83,1 3
HappyBaby 80,1 4
Baby Walz 76,8 5
Jako-O 74,6 6
BabyMarkt 74,2 7
Babies"R"Us 65,1 8
Spiele Max 63,5 9
Rofu Kinderland 60,7 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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