Kundenbefragung GKV (17.05.2013)

Telefonischer Service top

Gesetzliche Krankenkassen (GKV) sollen mehr leisten als nur die Kostenübernahme für die medizinische Versorgung ihrer Mitglieder. Die Versicherten erwarten ebenso einen exzellenten Service, eine professionelle Beratung und ein breites Leistungsspektrum. Eine Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität ermittelte die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Kasse – und kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Ein Vergleich der unterschiedlichen Anbieter lohnt in jedem Fall.

Insgesamt waren die Befragten mit dem Service ihrer Krankenversicherungen zufrieden. Allerdings zeigten sich große Unterschiede sowohl zwischen einzelnen Kassen als auch zwischen den Untersuchungskriterien. Auf der einen Seite überzeugten die Krankenkassen insbesondere durch den telefonischen Service sowie durch die Beratung vor Ort. Auf der anderen Seite lassen sich die Kommunikation per E-Mail und die Qualität vieler Websites noch verbessern. Rund ein Drittel der Versicherten war mit den Internetauftritten unzufrieden.

Auch das Leistungsangebot einiger Kassen offenbart nach Ansicht vieler Mitglieder leichte Schwächen. Mit dem Leistungsspektrum, das zum Beispiel Gesundheitsprogramme oder Bonusaktionen beinhaltet, waren nur rund drei Viertel der Versicherten zufrieden. Rund acht Prozent der Befragungsteilnehmer gaben an, bereits ihre Krankenkasse gewechselt zu haben oder aktuell einen Wechselwunsch zu hegen. Als Argument dafür wurde am häufigsten das Leistungsangebot angeführt. Der meistgenannte Grund für die Wahl einer bestimmten GKV war so einfach wie naheliegend: Viele Befragte waren schon immer dort versichert. Wichtig für die Entscheidung war zudem die Lage der Filialen. Positiv fiel auf, dass nur 13 Prozent der Versicherten schon einmal Ärger mit ihrer Krankenkasse hatten.

Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) erhielt insgesamt das beste Gesamturteil und damit den Titel „Beliebteste Gesetzliche Krankenkasse 2013“. Das Unternehmen setzte sich in den beiden untersuchten Leistungsbereichen Service und Leistungsangebot gegen die Konkurrenz durch und erreichte dabei ausschließlich sehr gute Qualitätsurteile. Auf dem zweiten Rang folgte die Knappschaft. Insbesondere der telefonische Service galt hier als Zufriedenheitsgarant. Kein Mitbewerber schnitt in diesem Kriterium besser ab. Den dritten Platz belegte die Techniker Krankenkasse, die besonders bei der Beratung vor Ort punktete.

Im Rahmen der Online-Befragung wurden insgesamt 3.142 Personen zu der gesetzlichen Krankenkasse befragt, bei der sie versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service und Leistungsangebot. Darüber hinaus flossen Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die Gesamtbewertung ein. In der Auswertung wurden alle gesetzlichen Krankenkassen berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf 16 Krankenversicherungen zu.


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Ergebnistabellen
Gesamtzufriedenheit mit gesetzlichen Krankenkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) 87,1 1 sehr gut
Knappschaft 80,6 2
Techniker Krankenkasse 80,4 3
BKK Mobil Oil 79,4 4 gut
AOK Plus 77,6 5
AOK Rheinland/Hamburg 76,5 6
AOK Nordost 75,7 7
IKK Classic 75,7 8
AOK Nordwest 75,7 9
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 74,2 10
KKH-Allianz 71,7 11
Barmer GEK 70,8 12
DAK-Gesundheit 70,2 13
AOK Bayern 65,5 14 befriedigend
AOK Niedersachsen 65,0 15
AOK Baden-Württemberg 59,3 16 ausreichend
Sonstige** 72,3    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot gesetzlicher Krankenkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) 83,3 1 sehr gut
Techniker Krankenkasse 82,3 2
AOK Rheinland/Hamburg 79,8 3 gut
BKK Mobil Oil 79,2 4
Knappschaft 79,1 5
AOK Nordwest 76,6 6
AOK Plus 76,6 6
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 75,4 8
AOK Nordost 75,2 9
KKH-Allianz 73,8 10
IKK Classic 73,6 11
Barmer GEK 71,7 12
DAK-Gesundheit 69,5 13 befriedigend
AOK Baden-Württemberg 67,0 14
AOK Niedersachsen 66,0 15
AOK Bayern 65,9 16
Sonstige** 70,5    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit mit dem telefonischen Service gesetzlicher Krankenkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Knappschaft 89,9 1 sehr gut
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) 88,1 2
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 84,4 3
Techniker Krankenkasse 84,0 4
BKK Mobil Oil 82,0 5
AOK Nordost 81,4 6
KKH-Allianz 80,8 7
AOK Plus 80,7 8
Barmer GEK 80,1 9
AOK Rheinland/Hamburg 79,5 10 gut
IKK Classic 78,1 11
DAK-Gesundheit 76,1 12
AOK Nordwest 74,8 13
AOK Baden-Württemberg 70,1 14
AOK Niedersachsen 69,0 15 befriedigend
AOK Bayern 67,7 16
Sonstige** 77,8    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit mit dem Service gesetzlicher Krankenkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) 88,0 1 sehr gut
Knappschaft 84,1 2
Techniker Krankenkasse 81,5 3
BKK Mobil Oil 80,6 4
AOK Plus 78,8 5 gut
Barmer GEK 78,8 6
KKH-Allianz 78,0 7
AOK Rheinland/Hamburg 76,8 8
IKK Classic 76,6 9
AOK Nordost 76,1 10
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 76,0 11
DAK-Gesundheit 75,7 12
AOK Nordwest 74,4 13
AOK Niedersachsen 71,1 14
AOK Baden-Württemberg 68,8 15 befriedigend
AOK Bayern 67,2 16
Sonstige** 75,2    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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