DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Risikovorsorge Berufsunfähigkeit und Unfall (22.05.2013)

Studie Risikovorsorge-Versicherer I (22.05.2013)

Berufsunfähigkeits- und Unfall-Versicherungen

Der Gedanke an einen Unfall oder gar Berufsunfähigkeit ist für viele Menschen ein Schreckgespenst. Der Wunsch, sich vor diesen Risiken schützen, sorgt für ein üppiges Produktangebot der Versicherer. Doch wie kann der Verbraucher die Spreu vom Weizen trennen? Wie gut Service und Preis-Leistungs-Verhältnis von 15 Filial- sowie acht Direktversicherern tatsächlich sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Bei den Filialversicherern errang die Gothaer den Testsieg im Segment Berufsunfähigkeitsvorsorge. Zweiter wurde Axa vor der Württembergischen. Im Testfeld Unfallversicherungen ließ Axa die Konkurrenz hinter sich. Auf den Plätzen folgen die Gothaer und HUK-Coburg. Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Aspekten Service- und Leistungsanalyse zusammen.

Bei den Direktversicherern errang die Hannoversche Platz eins in punkto Berufsunfähigkeit vor Asstel und Cosmos Direkt. Beim Produkt Unfallversicherung sicherte sich Cosmos Direkt den Testsieg. Auf den Podestplätzen landeten Asstel und HUK24.

Insgesamt die bessere Serviceleistung boten die Direktanbieter: Sieben Unternehmen erhielten die Bewertung „gut“, Cosmos Direkt sogar ein „sehr gut“. Dagegen kam Axa als bester Filialversicherer– wie elf weitere Anbieter – nicht über ein „befriedigend“ hinaus; drei Anbieter kassierten ein nur ausreichendes Serviceurteil. Bei den Direktversicherern wurden E-Mails nicht nur erheblich schneller beantwortet, auch die Wartezeiten beim telefonischen Service waren deutlich kürzer. So befanden sich Anrufer bei Filialanbietern im Schnitt fast doppelt so lange in der Warteschleife wie Anrufer bei Direktversicherern. Und: Die Möglichkeiten der persönlichen Vor-Ort-Beratungen ließen die Versicherer mit Filialnetz oft ungenutzt. Beispielsweise erkundigten sich im Rahmen von Filial-Gesprächen zum Thema Unfallversicherung lediglich 13 Prozent der Berater nach dem Beruf der Testperson. Somit war die persönliche Beratung oft völlig unzureichend auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet.

Auch der Vergleich der Tarife offenbarte teils erhebliche Unterschiede. Gravierend waren diese vor allem im Bereich der Unfallversicherung: Während der günstigste Anbieter eine jährliche Prämie von 99 Euro verlangte, betrug diese im Höchstfall mit 322 Euro mehr als das Dreifache (Modellfall: 30-jähriger Bankkaufmann). Insgesamt betrachtet lag die durchschnittliche Jahresprämie der Direktversicherer bei 144 Euro, Filialanbieter verlangen von ihren Kunden im Schnitt 199 Euro. Große Preisdifferenzen zeigten sich auch im Bereich Berufsunfähigkeit: Im Vergleich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter lag das Einsparpotenzial bei über 62 Prozent.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 23 Anbieter von privaten Risikoversicherungen. Basis der Studie mit insgesamt 788 Servicekontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse des Internetauftritts. Soweit möglich fanden darüber hinaus Test-Beratungen vor Ort statt. In Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg erfolgte zudem zum Stichtag 1. April 2013 eine umfassende Bewertung der Beitragshöhen und Leistungen der Versicherungsprodukte.

PRESSESPIEGEL
Test Risikovorsorge-Versicherungen 2016
Risikovorsorge Versicherer 2014
Risikovorsorge Haftpflicht und Risiko 2013
Risikovorsorge Haftpflicht und Risikoleben 2012
Risikovorsorge Unfall und Berufsunfähigkeit 2012
Risikovorsorge Versicherer 2011∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Berufsunfähigkeit
Filialversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Gothaer 1 2 1
Axa 2 1 5
Württembergische 3 3 2
AachenMünchener 4 6 10
Allianz 4 7 7
Zurich 6 10 6
Nürnberger 7 12 3
R+V 8 5 9
HUK-Coburg 9 8 11
HDI 10 13 4
Debeka 11 9 13
Versicherungskammer Bayern 12 14 12
Generali 13 15 8
Ergo 14 11 14
SV Sparkassenversicherung** 4

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Gesamtergebnis Berufsunfähigkeit
Direktversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Hannoversche 1 2 3
Asstel 2 5 2
CosmosDirekt 3 1 6
Ergo Direkt 4 3 5
Europa 5 8 1
HUK24 6 7 4
DA Direkt** 6
Sparkassen Direktversicherung** 4

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Gesamtergebnis Unfall
Filialversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Axa 1 1 3
Gothaer 2 2 2
HUK-Coburg 3 8 1
Debeka 4 9 4
Zurich 5 10 5
Württembergische 6 3 8
HDI 7 13 6
R+V 8 5 10
Versicherungskammer Bayern 9 14 7
Ergo 10 11 9
Nürnberger 11 12 11
AachenMünchener** 6
Allianz** 7
Generali** 15
SV Sparkassenversicherung** 4

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Gesamtergebnis Unfall
Direktversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
CosmosDirekt 1 1 4
Asstel 2 5 3
HUK24 3 7 1
Europa 4 8 2
Ergo Direkt 5 3 6
DA Direkt 6 6 5
Hannoversche** 2
Sparkassen Direktversicherung** 4

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Ergebnis Serviceanalyse Risikovorsorge
Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Axa 69,0 1 befriedigend
Gothaer 68,1 2
Württembergische 67,7 3
SV Sparkassenversicherung 66,5 4
R+V 65,4 5
AachenMünchener 65,2 6
Allianz 64,7 7
HUK-Coburg 64,7 8
Debeka 64,0 9
Zurich 63,9 10
Ergo 61,6 11
Nürnberger 61,2 12
HDI 58,7 13 ausreichend
Versicherungskammer Bayern 58,1 14
Generali 54,4 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Serviceanalyse Risikovorsorge
Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
CosmosDirekt 80,0 1 sehr gut
Hannoversche 79,2 2 gut
Ergo Direkt 77,1 3
Sparkassen Direktversicherung 76,7 4
Asstel 75,5 5
DA Direkt 71,1 6
HUK24 70,9 7
Europa 70,6 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Leistungsanalyse Unfallversicherung
Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
HUK-Coburg 96,2 1
Gothaer 91,6 2
Axa 90,5 3
Debeka 89,6 4
Zurich*** 86,9 5
HDI 82,3 6
Versicherungskammer Bayern 73,2 7
Württembergische 70,8 8
Ergo 62,4 9
R+V 57,7 10
Nürnberger 53,0 11
AachenMünchener**
Allianz**
Generali**
SV Sparkassenversicherung**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating mit 50 Prozent, die jährliche Bruttoprämie mit 40 Prozent und die Progression mit 10 Prozent ein.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

*** Das Privatgeschäft wird ausschließlich von der Baden-Badener Versicherung AG betrieben. Es wurde daher auf die Prämien der Baden-Badener zurückgegriffen.

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Leistungsanalyse Unfallversicherung
Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
HUK24 98,4 1
Europa 85,0 2
Asstel 82,6 3
CosmosDirekt 76,6 4
DA Direkt 45,5 5
Ergo Direkt 37,4 6
Hannoversche**
Sparkassen Direktversicherung**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating mit 50 Prozent, die jährliche Bruttoprämie mit 40 Prozent und die Progression mit 10 Prozent ein.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Leistungsanalyse Berufsunfähigkeit
Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
Gothaer 97,5 1
Württembergische 95,4 2
Nürnberger 94,6 3
HDI 92,3 6
Axa 90,5 7
Zurich 89,7 8
Allianz 88,0 9
Generali 83,1 10
R+V 72,8 13
AachenMünchener 72,0 14
HUK-Coburg 71,9 15
Bayern-Versicherung 70,8 16
Debeka 50,0 19
Ergo 41,5 20
SV Sparkassen**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating und die Prämienhöhe mit jeweils 50 Prozent ein.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Leistungsanalyse Berufsunfähigkeit
Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
Europa 92,7 1
Asstel 92,5 2
Hannoversche 80,4 3
HUK 24 72,8 4
Ergo Direkt 64,4 5
CosmosDirekt 63,4 6
DA Direkt**
Sparkassen Direktversicherung**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating und die Prämienhöhe mit jeweils 50 Prozent ein.

** Die gekennzeichneten Unternehmen konnten aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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