DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (04.07.2013)

Studie Reiseportale (04.07.2013)

Große Preisunterschiede, verbesserter Service

Nicht mehr allein für die Urlaubsrecherche wird das Internet als beliebte Anlaufstelle genutzt – inzwischen buchen auch viele Reisewillige direkt im Online-Reisebüro. So betrug der Internet-Umsatz im deutschen Reisemarkt 2012 bereits fast 20 Milliarden Euro. Zahlreiche Anbieter buhlen deshalb um die Gunst der Kunden. Doch wie halten es die Reiseportale mit dem Service? Sind Internetauftritt und Buchungsprozess immer bedienungs- und kundenfreundlich? Und kosten vergleichbare Reisen eigentlich überall das Gleiche? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 28 Online-Reiseportale analysierte.

Der Test deckte erhebliche Preisunterschiede auf: Bei den der Analyse zugrundeliegenden definierten Reise-Musterfällen mit identischem Hotel lag das Sparpotenzial zwischen dem jeweils teuersten und günstigsten Anbieter im Schnitt bei erstaunlichen 21 Prozent, im Einzelfall sogar bei 36 Prozent. Musterreise-Abfragen mit vergleichbarem, aber nicht identischem Hotel erbrachten sogar ein Sparpotenzial von bis zu 59 Prozent. Auch in puncto Angebot waren Unterschiede zu verzeichnen. So konnten einige Reiseportale für einen Teil der untersuchten Testreisen kein einziges buchbares Angebot unterbreiten. Der Verbraucher sollte sich nie auf nur ein Portal verlassen. Wer die Angebote mehrerer Online-Reisebüros vergleicht, erhöht deutlich die Chance auf ein echtes Reise-Schnäppchen.

Die Servicequalität fiel insgesamt gut aus. 19 Reiseportale erzielten das Qualitätsurteil „gut“, acht Anbieter „befriedigend“. Lediglich ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus. Damit konnte sich die Branche im Vergleich zur Vorjahresstudie verbessern. Ein Grund: die E-Mail-Kommunikation. Die Unternehmen antworteten im aktuellen Test deutlich schneller und kundenfreundlicher. Allerdings stellten vier Online-Reisebüros weder eine E-Mail-Adresse für Kundenanliegen noch ein allgemeines Kontaktformular zur Verfügung. Insgesamt gut waren auch die Beratungen per Telefon. Die Mitarbeiter punkteten insbesondere im Bereich Kompetenz. Rund 86 Prozent der Beratungen erfolgten strukturiert und ließen keine Fragen offen. Ein Kritikpunkt an den Internetauftritten: Über 20 Prozent der Reiseportale hatten im Buchungsprozess den Abschluss einer Reiseversicherung voreingestellt – wer als Kunde nicht aufpasst, zahlt so für eine teils unnötige und ungewollte Zusatzleistung.

„Bestes Reiseportal der Reisevermittler 2013“ wurde Travelscout24.de. Anfragen per E-Mail beantworteten die Reiseportal-Mitarbeiter kompetent und individuell, die Auskünfte am Telefon fielen umfassend aus. Zudem bestach der Buchungsprozess im Internet durch Kundenfreundlichkeit und bot die erforderliche Sicherheit. Auch bei der Konditionenanalyse überzeugte Travelscout24.de: Die Angebote sämtlicher untersuchter Testreisen lagen unter dem Durchschnittspreis aller Anbieter. Die Auszeichnung „Bestes Reiseportal der Reiseveranstalter 2013“ ging an Tropo.de. Das Portal überzeugte insbesondere beim Preisvergleich, bei dem der Testsieger in der Hälfte der Fälle zu den günstigsten Anbietern zählte. Auch der Reisebuchungsprozess gestaltete sich kundenfreundlich. Sieger in der Kategorie Service wurden Alltours.de (Reiseveranstalter) sowie Weg.de (Reisevermittler). Platz eins in puncto Konditionen ging bei den Reiseportalen der Veranstalter an 1-2-Fly.de, bei den Reisevermittlern an Travel-Overland.de.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 28 Reiseportale – 17 Reisevermittler und elf Reiseveranstalter – anhand einer Service- sowie einer Konditionenanalyse. Die Messung der Servicequalität basierte auf je einer umfassenden Prüfung der Inhalte und der Sicherheit der Website sowie auf jeweils zehn Bewertungen durch ausgewählte Testnutzer. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests. Es flossen 858 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse wurden zudem zu zehn definierten Testreisen die günstigsten buchbaren Angebote jedes Reiseportals ermittelt. Diese Erhebung fand vom 17. April bis zum 7. Mai 2013 statt; dabei wurden die Preise für jede modelhafte Testreise parallel am selben Tag ermittelt.

PRESSESPIEGEL
Studie Reiseportale 2015
Reiseportale 2014
Reiseportale 2012
Reiseportale 2011
Reiseportale 2010
Reiseportale 2009
Reiseportale 2008∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Reisevermittler
Studie Reiseportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Travelscout24.de 97,4 1
Weg.de 97,4 2
Check24.de 96,0 3
Travel-Overland.de 93,5 4
Start.de 90,2 5
Byebye.de 90,1 6
Lastminute.de 89,2 7
Holidaycheck.de 88,1 8
Travel24.com 84,6 9
Opodo.com 83,4 10
Thomascook.de 82,0 11
Ebookers.de 80,8 12
Expedia.de 73,1 13
Cheaptickets.de 67,6 14
Ab-in-den-Urlaub.de 43,9 15
Reisen.com 28,9 16
Hlx.com**

* In das Gesamtergebnis fließen das Ergebnis der Serviceanalyse und das Ergebnis der Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Da Hlx.com für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt.

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Gesamtergebnis Reiseveranstalter
Studie Reiseportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Tropo.de 63,6 1
Alltours.de 59,9 2
1-2-Fly.de 56,3 3
Fti.de 47,0 4
Neckermann-Reisen.de 40,7 5
Dertour.de 26,4 6
Bucher-Reisen.de 23,3 7
Its.de 23,2 8
Tui.com 20,0 9
Adacreisen.de 10,4 10
Jahnreisen.de

* In das Gesamtergebnis fließen das Ergebnis der Serviceanalyse und das Ergebnis der Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Da Jahnreisen.de für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Reiseportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Alltours.de 79,8 1 gut
Weg.de 77,9 2
Check24.de 77,8 3
Travelscout24.de 77,6 4
Byebye.de 76,2 5
Travel24.com 75,5 6
Travel-Overland.de 75,5 7
Lastminute.de 75,4 8
Holidaycheck.de 75,0 9
Thomascook.de 74,7 10
Neckermann-Reisen.de 74,7 11
Start.de 74,5 12
Dertour.de 73,7 13
Opodo.com 72,9 14
Ebookers.de 72,3 15
Expedia.de 71,7 16
Tropo.de 71,2 17
Cheaptickets.de 70,7 18
Reisen.com 70,0 19
Tui.com 69,6 20 befriedigend
Adacreisen.de 69,3 21
Bucher-Reisen.de 69,3 22
1-2-Fly.de 68,5 23
Fti.de 68,2 24
Jahnreisen.de 67,0 25
Its.de 66,9 26
Hlx.com 66,5 27
Ab-in-den-Urlaub.de 59,0 28 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Konditionen Vermittler
Studie Reiseportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Travel-Overland.de 82,0 1
Start.de 81,2 2
Travelscout24.de 79,6 3
Weg.de 78,3 4
Opodo.com 77,6 5
Check24.de 76,8 6
Lastminute.de 76,4 7
Ebookers.de 76,1 8
Holidaycheck.de 76,1 8
Byebye.de 74,4 10
Ab-in-den-Urlaub.de 73,5 11
Travel24.com 69,5 12
Thomascook.de 68,6 13
Expedia.de 67,4 14
Cheaptickets.de 63,6 15
Reisen.com 11,9 16
Hlx.com**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Da Hlx.com für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt.

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Ergebnis Konditionen Veranstalter
Studie Reiseportale 2013
Unternehmen Punkte* Rang
1-2-Fly.de 98,2 1
Tropo.de 94,8 2
Fti.de 89,2 3
Its.de 67,8 4
Bucher-Reisen.de 57,3 5
Neckermann-Reisen.de 53,7 6
Alltours.de 52,8 7
Tui.com 52,5 8
Adacreisen.de 42,6 9
Dertour.de 41,6 10
Jahnreisen.de**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Da Jahnreisen.de für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt.

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