DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Technik → Servicestudie Mobilfunkshops (03.08.2013)

Servicestudie Mobilfunkshops (03.08.2013)

Gutes Angebot, aber Beratungsmängel

Handys und Smartphones sind aus dem Alltagsleben nicht mehr wegzudenken. Doch vor dem Vergnügen steht die Qual der Wahl: Für welchen Tarif soll man sich entscheiden, und welches Mobiltelefon ist das richtige? Fachmännische Hilfe wird deshalb gerne in Anspruch genommen – oft in einer Mobilfunkfiliale. Doch werden dort die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt? Nehmen sich die Mitarbeiter genügend Zeit, und überzeugen sie durch fachliche Kompetenz? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt sechs Mobilfunkanbieter mit Filialnetz im Rahmen einer Servicestudie getestet hat.

Die Mobilfunkshops verfehlten in puncto Servicequalität nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau (2012: 69,6 Punkte; 2013: 69,5 Punkte). Vier Unternehmen erzielten das Urteil „gut“, zwei ein befriedigendes Ergebnis.

Mängel zeigten sich insbesondere in einem Bereich, der eigentlich die Kernkompetenz der Mobilfunkshops ausmachen sollte: der Tarif- und Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Konsequenz: Shop-Mitarbeiter empfahlen Tarife mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf: Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.

Punkten konnten die Mobilfunkanbieter im Umgang mit dem Kunden, was zum Beispiel Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft angeht. Auch das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Shops umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen.

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter überzeugte zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten Mitarbeitern. Diese gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen. Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei im Anbietervergleich. Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom heraus. Den dritten Rang erreichte O2. Positiv wirkte sich vor allem die vergleichsweise hohe Beratungskompetenz aus; in diesem Bereich erzielte O2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte sechs Mobilfunkanbieter mit eigenem Filialnetz – die vier deutschen Netzbetreiber sowie zwei Serviceprovider. Basis der Servicestudie waren jeweils 15 verdeckte Besuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten in den Ballungsräumen Berlin, Hamburg, München, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main und Leipzig. Insgesamt flossen 90 Servicekontakte in die Auswertung ein. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz in den Bereichen Tarif und Handy, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Wartezeiten bis zur Beratung.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Mobilfunkshops 2015
Mobilfunkshops 2012
Mobilfunkshops 2011
Mobilfunkshops 2009
Mobilfunkshops 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Mobilfunkshops 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
E-Plus/Base 73,0 1 gut
Telekom 71,7 2
O2 71,5 3
Vodafone 71,4 4
Phone House 64,7 5 befriedigend
Mobilcom-Debitel 64,4 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 40 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot mit 17,5 Prozent, Qualität des Umfelds mit 12,5 Prozent sowie Aktivitätsgrad mit 10 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Mobilfunkshops 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
O2 73,4 1 gut
E-Plus/Base 68,5 2 befriedigend
Telekom 66,8 3
Vodafone 66,4 4
Mobilcom-Debitel 57,8 5 ausreichend
Phone House 57,0 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Mobilfunkshops 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
E-Plus/Base 82,7 1 sehr gut
Vodafone 80,7 2
Telekom 79,2 3 gut
O2 77,6 4
Phone House 74,0 5
Mobilcom-Debitel 71,7 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Mobilfunkshops 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Telekom 73,2 1 gut
Vodafone 72,1 2
O2 72,0 3
Phone House 71,9 4
E-Plus/Base 70,8 5
Mobilcom-Debitel 67,8 6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Mobilfunkshops 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
E-Plus/Base 91,1 1 sehr gut
Vodafone 90,0 2
Telekom 86,7 3
Phone House 83,3 4
O2 80,0 5
Mobilcom-Debitel 76,7 6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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