DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Studie Internetanbieter (04.11.2013)

Studie Internetanbieter (04.11.2013)

Große Unterschiede bei Service und Tarifkosten

Über 85 Prozent der deutschen Haushalte sind an das Internet angeschlossen. Doch der Anteil zufriedener Kunden dürfte deutlich niedriger sein: „Internet im Schneckentempo“, „mieser Support“, „Preistricksereien“ sind häufig gehörte Vorwürfe der Verbraucher. Zu Unrecht? Welche Servicequalität bieten die Unternehmen ihren Kunden: Sind die Webseiten der Anbieter informativ? Wird am Telefon kompetent beraten? Werden Anfragen per E-Mail professionell bearbeitet? Und wer offeriert nicht in der Werbung, sondern in der Praxis die günstigsten Tarife mit der besten Ausstattung? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Internetanbieter getestet hat.

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem befriedigenden Niveau und verbesserte sich gegenüber der Studie 2012 leicht. Die Unterschiede fielen zwischen den Anbietern jedoch vergleichsweise groß aus: Der Testsieger sicherte sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, acht weitere Anbieter schnitten mit „gut“ ab. Nur befriedigenden Service zeigten drei Unternehmen, ebenso viele erzielten ein lediglich ausreichendes Ergebnis.

Die Analyse der Flatrate-Tarife deckte große Preisunterschiede auf. Die Einsparpotenziale betrugen in den praxisgerechten Modellfällen teils 50 Prozent. So kostete eine Doppel-Flatrate (Internet mit 16.000 kBit/s + Telefon-Flat) beim günstigsten Anbieter monatlich effektiv rund 20 Euro, beim teuersten dagegen gut 40 Euro. Bei einer Vertragslaufzeit von 24 Monaten konnte der Kunde beachtliche 478 Euro sparen. Für die Internet-Tarife ohne Telefon-Flatrate fielen die maximalen Preisdifferenzen vergleichbar hoch aus.

Kritikpunkte lieferte auch die Produktausstattung der untersuchten Tarife, zu der die Vertragsbedingungen zählten. So waren beispielsweise lange Mindestvertragslaufzeiten von 24 Monaten und kundenunfreundliche Kündigungsfristen die Regel. Einige Unternehmen zeigten sich in puncto Sonderkündigung aber erfreulich kulant. So gingen immerhin fünf der 15 getesteten Anbieter über das hinaus, wozu sie verpflichtet sind. Sie räumten zum Beispiel ein Sonderkündigungsrecht ein, wenn die Internetverbindung in der Praxis viel langsamer war als eigentlich zugesagt.

Testsieger wurde Kabel Deutschland und bestätigte damit das Ergebnis des Vorjahres. Das Unternehmen bot die im Schnitt besten Doppel-Flatrate-Produkte und auch den besten Service mit einer sehr guten telefonischen Beratung, einem sehr guten E-Mail-Support und auch Platz eins im Service-Teilbereich Internet. Auf Rang zwei folgte Unitymedia. Der Kabelnetzbetreiber offerierte für zwei von sechs untersuchten Nutzerprofilen den günstigsten Tarif – verbunden mit vergleichsweise kundenfreundlichen Produktausstattungen. Gute Wertungen erzielte Unitymedia auch in allen untersuchten Servicebereichen. Den dritten Rang belegte 1&1. Beim Service erreichte der DSL-Anbieter das zweitbeste Ergebnis im Test. Die telefonische Beratung fiel dabei sehr gut aus. Bei den Tarifen mit Doppel-Flatrate war 1&1 außerdem der zweitgünstigste Anbieter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 Internetunternehmen, die die Internetversorgung über DSL oder Kabel realisieren. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 465 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Produktanalyse erfolgte anhand von sechs definierten Nutzerprofilen eine Bewertung der Angebote in den Bereichen Tarif (Kosten) und Ausstattung. Stichtag der erhobenen Tarifkosten war der 18. September 2013.

PRESSESPIEGEL
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Studie Internetanbieter 2014
Internetanbieter 2012
Internetanbieter 2011
DSL/Internetanbieter 2010
DSL/Internetanbieter 2009
DSL-Internetanbieter 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Internetanbieter 2013
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Produkt-
analyse
Internet-Flatrate
Produkt-
analyse
Doppel-Flatrate
Rang Rang Rang
Kabel Deutschland 1 1 4 1
Unitymedia 2 4 2 3
1&1 3 2 7 4
Easybell 4 3 3 5
Kabel BW 5 11 1 2
Vodafone 6 6 9 8
Netcologne 7 10 8 9
EWE 8 8 12 10
Telekom 9 5 13 13
Congstar 10 12 11 11
O2 11 14 5 7
Tele Columbus 12 15 6 6
Primacall 13 13 10 12
Tele2** 7
Versatel** 9

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, díe Produktbereiche Internet- Flatrate und Doppel-Flatrate jeweils mit 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Internetanbieter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kabel Deutschland 80,6 1 sehr gut
1&1 78,0 2 gut
Easybell 76,8 3
Unitymedia 75,2 4
Telekom 74,2 5
Vodafone 73,2 6
Tele2 72,1 7
EWE 71,2 8
Versatel 70,1 9
Netcologne 68,5 10 befriedigend
Kabel BW 68,1 11
Congstar 62,3 12
Primacall 57,2 13 ausreichend
O2 49,2 14
Tele Columbus 48,5 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Teilkategorie Produktanalyse
Internet-Flatrate
Studie Internetanbieter 2013
Unternehmen Rang* Tarife
(Kosten)
Produkt-
ausstattung
Rang Rang
Kabel BW 1 1 4
Unitymedia 2 2 4
Easybell 3 7 1
Kabel Deutschland 4 6 3
O2 5 3 10
Tele Columbus 6 4 8
1&1 7 5 9
Netcologne 8 10 7
Vodafone 9 9 12
Primacall 10 8 13
Congstar 11 12 6
EWE 12 11 11
Telekom 13 13 2
Tele2**
Versatel**

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

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Teilkategorie Produktanalyse
Doppel-Flatrate (Internet- und Telefonflat)
Studie Internetanbieter 2013
Unternehmen Rang* Tarife
(Kosten)
Produkt-
ausstattung
Rang Rang
Kabel Deutschland 1 3 1
Kabel BW 2 1 3
Unitymedia 3 5 2
1&1 4 2 9
Easybell 5 6 6
Tele Columbus 6 7 8
O2 7 8 10
Vodafone 8 4 12
Netcologne 9 10 7
EWE 10 9 11
Congstar 11 12 5
Primacall 12 11 13
Telekom 13 13 4
Tele2**
Versatel**

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie E-Mail-Service
Studie Internetanbieter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Easybell 84,2 1 sehr gut
Versatel 80,5 2
Kabel Deutschland 80,1 3
1&1 79,4 4 gut
Tele2 76,7 5
Unitymedia 72,6 6
Telekom 71,8 7
EWE 68,2 8 befriedigend
Kabel BW 65,3 9
Vodafone 64,5 10
Netcologne 62,8 11
Congstar 52,8 12 ausreichend
Primacall 50,2 13
O2** 0,0 15 mangelhaft
Tele Columbus** 0,0 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

** Das Unternehmen beantwortete innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen und erhielt deshalb in diesem Teilbereich null Punkte.

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