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StudienKategorie Banken → Kundenbefragung Bank des Jahres (20.11.2013)

Kundenbefragung Bank des Jahres (20.11.2013)

„Bank des Jahres“ in vier Kategorien

Allein die Meinung der Kunden zählte im Rennen um den Titel „Bank des Jahres 2013“. Der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchten im Rahmen einer breit angelegten Online-Befragung die Kundenzufriedenheit gegenüber den einzelnen Finanzinstituten. Die Auszeichnung „Bank des Jahres 2013“ wurde in vier Kategorien vergeben:

Direktbanken: Auf Platz eins landete die DKB mit dem Urteil „sehr gut“. Der Anbieter punktete mit den hohen Kundenzufriedenheitswerten beim Preis-Leistungs-Verhältnis und sehr guten Resultaten für Online-Kommunikation, Telefon- und E-Mail-Service.

Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BBBank, die in dieser Bankensparte als einziges Institut das Qualitätsurteil „gut“ erzielte. Die Kundenzufriedenheit erwies sich hinsichtlich der Online-Kommunikation und dem Service vor Ort als besonders ausgeprägt.

Regionale Filialbanken: Das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit erhielt die PSD Bank RheinNeckarSaar. Das Institut erreichte – mit Ausnahme des Services vor Ort (Rang zwei) – in allen Leistungsbereichen die besten, durchweg sehr guten Resultate. Die Weiterempfehlungsbereitschaft fiel im Vergleich am höchsten aus.

Spezialbanken: Bank des Jahres in dieser Kategorie und auch Gesamtsieger wurde die GLS Bank. In den Leistungsbereichen Online-Kommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielte das Institut im Wettbewerbsvergleich die höchsten Zufriedenheitswerte. Positiv fielen auch das Kundenvertrauen sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft gegenüber der Bank aus.

Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus. Sechs Unternehmen erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der Kundenzufriedenheit, zwölf Banken schnitten gut, sieben weitere befriedigend ab. Zwei Institute kamen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Erstaunlich: Fast jeder dritte Befragungsteilnehmer hat sich schon einmal über seine Bank geärgert. Die am häufigsten genannten Gründe waren schlechte Konditionen, schlechte Erreichbarkeiten und fehlerhafte Produktberatungen. Von den betroffenen Kunden wurden anschließend rund 60 Prozent aktiv und beschwerten sich bei ihrer Bank. Als Stärke der Branche erwies sich dagegen die Online-Kommunikation, also etwa der Internetauftritt und das Online- oder Mobile-Banking. Insgesamt gab es hier rund 82 Prozent positive Bewertungen durch die Kunden der jeweiligen Bank. Erfreulich gute Beurteilungen gab es auch für den Service per Telefon und E-Mail (jeweils rund 78 Prozent der Befragungsteilnehmer waren eher oder sehr zufrieden). Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde überwiegend positiv beurteilt (76 Prozent). Bei Instituten mit Filialgeschäft schnitt der Service vor Ort weniger gut ab: 28 Prozent der Befragten beurteilten diesen nicht positiv.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2013“ fand vom 12. September bis 23. Oktober 2013 statt. Die Teilnehmer konnten ihre Bank auf www.n-tv.de und www.disq.de bewerten. Insgesamt beteiligten sich 18.903 Kunden an der Umfrage, in deren Fokus die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Service vor Ort (Filialbanken), der Online-Kommunikation und dem Service per Telefon und E-Mail standen. Insgesamt wurden 27 Banken bewertet, die jeweils mindestens 60 Kundenmeinungen auf sich vereinten.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
DKB Deutsche Kreditbank 81,1 1 sehr gut
1822direkt 79,1 2 gut
ING-DiBa 78,6 3
Comdirect Bank 78,4 4
Volkswagen Bank Direct 75,2 5
Netbank 74,8 6
DAB Bank 67,4 7 befriedigend

* Mindestens 60 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Online-Kommunikation, Telefonischer Service und E-Mail-Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
BBBank 76,3 1 gut
HypoVereinsbank 65,7 2 befriedigend
Targobank 62,6 3
Commerzbank 61,9 4
Deutsche Bank 57,5 5 ausreichend
Postbank 56,4 6

* Mindestens 60 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service vor Ort, Online-Kommunikation, Telefonischer Service und E-Mail-Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
PSD Bank RheinNeckarSaar 81,8 1 sehr gut
PSD Bank Nürnberg 80,0 2
Sparda-Bank München 78,9 3 gut
PSD Bank Nord 76,9 4
PSD Bank Köln 75,6 5
Sparda-Bank Berlin 73,2 6
Sparda-Bank Hessen 70,8 7
Volksbank Stuttgart 69,2 8 befriedigend
Berliner Sparkasse 68,3 9
Sparkasse Hannover 65,6 10

* Mindestens 60 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service vor Ort, Online-Kommunikation, Telefonischer Service und E-Mail-Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
GLS Bank 85,5 1 sehr gut
EthikBank*** 85,1 2
Bank für Kirche und Diakonie - KD-Bank 84,4 3
Bank of Scotland*** 73,9 4 gut

* Mindestens 60 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service vor Ort, Online-Kommunikation, Telefonischer Service und E-Mail-Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

*** Diese Institute boten kein Filialgeschäft und wurden deshalb ohne den Leistungsbereich Service vor Ort beurteilt.

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