DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Servicestudie Computerhersteller (25.11.2013)

Servicestudie Computerhersteller (25.11.2013)

Beratungen und Wartezeiten verbesserungswürdig

Der Notebookbildschirm flackert, die Festplatte streikt oder das Heimnetzwerk will sich einfach nicht einrichten lassen? In diesen und ähnlichen Fällen sind viele Computernutzer auf fremde Hilfe angewiesen – zum Beispiel vom Hersteller, der Beratung und Support verspricht. Doch wie gut ist der Service gegenüber dem Kunden und Interessenten tatsächlich? Stehen die Mitarbeiter dem Hilfesuchenden immer mit Rat und Tat zur Seite? Das testete das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei 14 Computerherstellern.

Der Service der Unternehmen fiel im Test insgesamt befriedigend aus und war damit etwas besser als im Vorjahr. Sechs Hersteller erzielten das Qualitätsurteil „gut“, sechs schnitten befriedigend ab. Zwei Unternehmen boten nur einen ausreichenden Service.

Insgesamt befriedigend war auch der telefonische Service. Dabei gab es nur eine einzige Falschaussage in den 137 zustande gekommenen Gesprächen. Allerdings wurden die Fragen in etwa jeder zweiten Beratung unvollständig beantwortet. Ein weiteres Manko stellten die Hotline-Wartezeiten dar: Im Schnitt mussten die Anrufer 42 Sekunden warten, bis sich ein Mitarbeiter meldete. Drei Hersteller baten ihre Kunden bei technischen Fragen ordentlich zur Kasse: Die Gespräche kosteten hier zwischen 0,99 Euro und 1,59 Euro pro Minute. Weiteres Testergebnis: Im Gespräch mit Interessenten waren die Berater deutlich freundlicher als gegenüber den eigenen Kunden, die ein Problem mit ihrem Computer hatten.

Defizite gab es zudem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Neben langen Wartezeiten bis zum Erhalt einer Antwort (im Schnitt rund 32 Stunden) fielen die E-Mails auch ähnlich lückenhaft aus wie die telefonischen Beratungen: Nicht einmal bei der Hälfte der Anfragen wurden diese umfassend beantwortet. Die Internetauftritte der Hersteller verfehlten dagegen nur knapp ein gutes Ergebnis. So gab es etwa zumeist umfangreiche Produktinformationen, Treiber-Downloads und Antworten auf häufige Fragen. Kontaktinformationen wurden aber oft stiefmütterlich behandelt: So gab nur ein Hersteller eine Hotline-Rufnummer direkt auf der Startseite preis.

Testsieger wurde – wie im Vorjahr – Samsung. Der Hersteller bot den im Test besten telefonischen Service. Die Hotline-Mitarbeiter punkteten mit Freundlichkeit und inhaltlich korrekten Antworten. Ein sehr gutes Ergebnis erzielte Samsung zudem beim E-Mail-Service. Beim Internetauftritt fiel die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv ins Gewicht. Auf Platz zwei landete Fujitsu mit den im Anbietervergleich kürzesten Wartezeiten: E-Mail-Antworten gingen im Schnitt nach knapp zweieinhalb Stunden ein; beim Anruf der Hotline vergingen bis zum Gesprächsbeginn weniger als neun Sekunden. Die Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon war die zweitbeste im Test. Den dritten Rang belegte Acer. Das Unternehmen sicherte sich im Bereich E-Mail-Service Platz eins. Die Antworten erfolgten vergleichsweise schnell, waren inhaltlich korrekt und individuell formuliert. Gut fiel auch der telefonische Service aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Rahmen einer Serviceanalyse 14 Computerhersteller. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessenten- und Kundenanfragen über Telefon sowie über E-Mail („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 434 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Computerhersteller 2015
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Computerhersteller 2012
Computerhersteller 2011
Computerhersteller 2010
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Computerhersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 74,9 1 gut
Fujitsu 74,1 2
Acer 73,0 3
Hewlett-Packard 72,3 4
Medion 70,8 5
Apple 70,6 6
Packard Bell 69,5 7 befriedigend
Lenovo 69,4 8
Sony 67,5 9
MSI 66,8 10
Asus 65,0 11
Toshiba 62,8 12
Dell 59,9 13 ausreichend
Wortmann 50,6 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie Computerhersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 75,3 1 gut
Apple 72,5 2
Fujitsu 72,1 3
Packard Bell 71,7 4
Hewlett-Packard 70,5 5
Acer 70,0 6
Medion 69,6 7 befriedigend
MSI 67,5 8
Lenovo 66,0 9
Toshiba 61,4 10
Sony 60,9 11
Dell 59,0 12 ausreichend
Asus 58,5 13
Wortmann 52,9 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Computerhersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hewlett-Packard 78,6 1 gut
Sony 76,6 2
Toshiba 76,1 3
Lenovo 74,5 4
Medion 73,7 5
Fujitsu 72,8 6
Apple 71,1 7
Dell 71,1 8
Acer 70,8 9
Samsung 70,5 10
Asus 68,6 11 befriedigend
MSI 61,8 12
Packard Bell 61,0 13
Wortmann 50,6 14 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Computerhersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Acer 84,0 1 sehr gut
Fujitsu 81,2 2
Samsung 80,5 3
Packard Bell 76,6 4 gut
Asus 75,9 5
MSI 72,6 6
Sony 70,5 7
Lenovo 70,1 8
Medion 69,6 9 befriedigend
Hewlett-Packard 67,3 10
Apple 64,9 11
Toshiba 46,5 12 ausreichend
Dell 45,5 13
Wortmann 44,7 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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