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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Kundenbefragung Mode-Einzelhandel (23.01.2014)

Kundenbefragung Mode-Einzelhandel (23.01.2014)

Gute Produktauswahl, befriedigender Kundenservice

Ob in einem Modehaus mit breiter Markenauswahl oder einem Fashion-Store, der hauptsächlich Eigenmarken vertreibt: Wer heute Kleidung kauft, will nicht nur eine passende Jeans oder das perfekte Business-Outfit finden, sondern auch das Shopping-Erlebnis genießen. Doch in welchem Geschäft stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis, welchen Eindruck haben die Kunden von der Qualität der Mode und wo erwartet sie ein angenehmes Ambiente? Welche Unternehmen punkten zudem mit guten Beratungen und freundlichen Mitarbeitern? Einblicke liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung.

Die Modehäuser schnitten in den Augen der Befragten insgesamt gut ab. Ein Unternehmen erzielte ein sehr gutes Gesamtresultat, bei zwei Anbietern fiel das Ergebnis gut aus, und sieben Häuser erhielten das Qualitätsurteil „befriedigend“. Die Fashion-Stores wurden dagegen schlechter beurteilt: Sie erreichten insgesamt ein befriedigendes Ergebnis, wobei sechs Unternehmen gut und 16 befriedigend abschnitten. Ein Anbieter kam über ein „ausreichend“ nicht hinaus.

Die größten Unterschiede offenbarten sich hinsichtlich der Produktqualität. Fast zwei Fünftel der Fashion-Store-Kunden (38 Prozent) waren hiermit nicht zufrieden – demgegenüber beurteilte nur knapp ein Viertel der Kunden von Modehäusern diesen Punkt nicht positiv. Etwas stärker überzeugen konnte die Konsumenten insgesamt die Produktauswahl, zu der etwa Produktvielfalt, das Angebot an aktuellen Modetrends und die Auswahl an Kleidergrößen zählten. Aber auch hier schnitten die Modehäuser mit fast 80 Prozent zufriedener Kunden besser ab als die Fashion-Stores, wo sich gut 70 Prozent der Befragten mit der Produktauswahl zufrieden zeigten. In puncto Preis-Leistungs-Verhältnis war der Unterschied geringer: Während fast 74 Prozent der Modehaus-Kunden diesen Bereich positiv beurteilten, waren es bei den Fashion-Stores knapp 70 Prozent.

Als größte Schwachstelle bei den Modehäusern kristallisierte sich der Kundenservice heraus. Zufrieden zeigten sich in diesem Bereich, der beispielsweise die Beratung, das Verhalten der Mitarbeiter und die Wartezeiten an Kasse und Umkleidekabinen umfasste, lediglich 69 Prozent der Befragungsteilnehmer. Die Fashion-Stores erreichten hier einen noch geringeren Zufriedenheitswert (knapp 65 Prozent). Aufschlussreich waren die Gründe, aus denen die Befragten ein bestimmtes Geschäft aufsuchten. Während bei den Modehäusern die große Angebotsvielfalt, die Nähe und die Qualität der Produkte eine wichtige Rolle spielten, waren bei den Fashion-Stores aktuelle Modetrends und das Angebot an ansprechender Bekleidung die am häufigsten genannten Gründe.

Beliebtestes Modehaus wurde Wöhrl mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen schnitt in den Bereichen Kundenservice, Produktauswahl und Produktqualität aus Kundensicht am besten ab. Den zweiten Rang nahm Peek & Cloppenburg West ein. Im Bereich Einkaufsambiente wurde kein Unternehmen besser beurteilt; zudem berichteten vergleichsweise wenige Kunden über erlebte Ärgernisse. Dritter wurde Peek & Cloppenburg Nord. Hoch war die Zufriedenheit der Befragten vor allem bei der Produktauswahl und dem Einkaufsambiente.

Als beliebtester Fashion-Store ging s.Oliver mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Befragung hervor. Ausschlaggebend waren insbesondere die höchsten Zufriedenheitswerte in den Bereichen Produktqualität und -auswahl. Auch den Kundenservice und das Einkaufsambiente beurteilten die Befragten positiv. Marc O'Polo folgte auf dem zweiten Rang. Beim Kundenservice fiel das Urteil im Vergleich zu den Wettbewerbern am besten aus. Den dritten Rang belegte Esprit. Der Anbieter setzte sich bei der Beurteilung des Einkaufsambientes an die Spitze und erreichte hinsichtlich Kundenservice und Produktqualität den zweiten Rang.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.191 Bewertungen von Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten in einem Modehaus oder einem Fashion-Store eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Produktqualität, Produktauswahl und Einkaufsambiente. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Modehäuser und Fashion-Stores, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn beziehungsweise 23 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2012∧ nach oben

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Modehäuser
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Wöhrl 80,5 1 sehr gut
Peek & Cloppenburg West 73,5 2 gut
Peek & Cloppenburg Nord 70,6 3
Anson's 69,9 4 befriedigend
SinnLeffers 69,5 5
TK Maxx 69,1 6
Karstadt 68,6 7
Galeria Kaufhof 67,4 8
Adler 67,3 9
C&A 64,1 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung, Produkt- und Leistungsangebot) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Fashion-Stores
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
s.Oliver 78,6 1 gut
Marc O'Polo 76,5 2
Esprit 75,6 3
Gerry Weber 74,1 4
AWG Mode 71,4 5
Bonprix 70,0 6
Zara 69,2 7 befriedigend
Benetton 68,5 8
NKD 68,4 9
Bonita 67,4 10
Vero Moda 67,4 11
Mexx 66,9 12
Hallhuber 66,7 13
Zero 66,7 14
Mango 65,7 15
Pimkie 65,6 16
Orsay 65,4 17
Tom Tailor 65,3 18
Ernsting's Family 65,0 19
H&M 64,8 20
New Yorker 61,3 21
Takko Fashion 60,1 22
Kik 59,0 23 ausreichend
Sonstige Fashion-Stores** 70,1

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis- Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung, Produkt- und Leistungsangebot) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Fashion-Stores“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis - Modehäuser
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
TK Maxx 78,4 1 gut
Wöhrl 78,0 2
C&A 74,1 3
Adler 72,4 4
Karstadt 72,2 5
Anson's 72,1 6
Peek & Cloppenburg West 72,0 7
SinnLeffers 70,0 8
Peek & Cloppenburg Nord 65,7 9 befriedigend
Galeria Kaufhof 63,9 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis - Fashion-Stores
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Gerry Weber 77,8 1 gut
s.Oliver 76,0 2
AWG Mode 75,0 3
Marc O'Polo 74,3 4
H&M 74,0 5
Bonprix 73,2 6
Zero 72,6 7
Esprit 72,5 8
Zara 70,6 9
Ernsting's Family 70,0 10
Pimkie 69,6 11 befriedigend
Bonita 69,5 12
NKD 69,5 12
Kik 68,5 14
Orsay 68,1 15
Benetton 67,6 16
Tom Tailor 67,1 17
Mango 66,8 18
New Yorker 65,8 19
Takko Fashion 65,6 20
Mexx 65,0 21
Hallhuber 64,2 22
Vero Moda 62,4 23
Sonstige Fashion-Stores** 69,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Fashion-Stores“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Kundenservice - Modehäuser
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Wöhrl 82,3 1 sehr gut
Peek & Cloppenburg West 74,3 2 gut
Peek & Cloppenburg Nord 73,8 3
Adler 73,7 4
Galeria Kaufhof 71,4 5
Anson's 70,1 6
SinnLeffers 69,8 7 befriedigend
Karstadt 66,5 8
C&A 66,5 9
TK Maxx 60,1 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Kundenservice - Fashion-Stores
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marc O'Polo 81,1 1 sehr gut
Esprit 80,2 2
s.Oliver 78,8 3 gut
Bonprix 75,5 4
Gerry Weber 75,2 5
Vero Moda 73,3 6
AWG Mode 72,8 7
Mexx 70,0 8
Benetton 69,3 9 befriedigend
Hallhuber 69,1 10
Pimkie 68,1 11
Ernsting's Family 66,3 12
Bonita 65,8 13
NKD 65,8 13
Zara 65,5 15
Tom Tailor 64,0 16
Kik 64,0 17
Takko Fashion 63,2 18
H&M 63,0 19
New Yorker 62,7 20
Orsay 62,4 21
Mango 62,3 22
Zero 60,1 23
Sonstige Fashion-Stores** 72,4

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Fashion-Stores“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Produktqualität - Modehäuser
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Wöhrl 86,5 1 sehr gut
TK Maxx 79,1 2 gut
Peek & Cloppenburg West 78,0 3
Peek & Cloppenburg Nord 74,3 4
SinnLeffers 74,0 5
Galeria Kaufhof 73,7 6
Karstadt 73,6 7
Anson's 71,8 8
C&A 71,0 9
Adler 67,4 10 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Produktqualität - Fashion-Stores
Kundenbefragung Mode-Einzelhandel 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
s.Oliver 83,6 1 sehr gut
Esprit 79,1 2 gut
Marc O'Polo 75,2 3
Gerry Weber 74,1 4
Benetton 73,8 5
Bonita 71,3 6
NKD 70,5 7
Zara 70,2 8
Mexx 69,5 9 befriedigend
Hallhuber 69,1 10
AWG Mode 68,9 11
Orsay 67,1 12
Ernsting's Family 66,7 13
Bonprix 66,3 14
Zero 66,3 15
Tom Tailor 65,2 16
Mango 65,2 17
Pimkie 63,4 18
Vero Moda 60,5 19
H&M 60,5 20
Takko Fashion 58,7 21 ausreichend
New Yorker 56,0 22
Kik 53,5 23
Sonstige Fashion-Stores** 71,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Fashion-Stores“ zusammengefasst.

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