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StudienKategorie Auto/Verkehr → Servicestudie Tankstellen-Shops (31.01.2014)

Servicestudie Tankstellenshops (31.01.2014)

Insgesamt guter Service trotz einiger Beratungsmängel

Ein schneller Kaffee auf dem Weg zur Arbeit, ein Mittagssnack oder aber der Notfalleinkauf nach Ladenschluss des Supermarkts – das Shopgeschäft der Tankstellen findet regen Zuspruch und gewinnt auch für die Unternehmen kontinuierlich an Bedeutung. Aber wie umfangreich ist das Sortiment tatsächlich? Und in welchen Shops punkten die Angestellten mit guter Beratung? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Shop-Filialen von elf Tankstellenketten getestet hat.

Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche gut aus. Neben zehn Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „gut“ erreichte ein Anbieter sogar ein sehr gutes Leistungsniveau. Der Aktivitätsgrad stellte sich erwartungsgemäß als die größte Stärke der Tankstellenshops heraus – vor allem aufgrund der langen Öffnungszeiten von durchschnittlich knapp 20 Stunden am Tag.

Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich aber bei der Beratungskompetenz. So gaben die Shop-Mitarbeiter in fast zwei Drittel der 132 getesteten Filialen keine vollständigen Auskünfte. Fragen der Kunden – etwa nach der Nutzung von Winterdiesel und zum Handy-Verbot an Tankstellen – wurden nicht nur in einem Einzelfall schlichtweg falsch beantwortet. Auch wenn die Tragweite der Falschaussagen nicht extrem groß war – es ist schon bedenklich, wenn die Angestellten nicht einmal über Kernprodukte wie die einzelnen Kraftstoffe fachgerecht informieren können.

Das Angebot der Tankstellenshops wurde insgesamt als gut eingestuft, offenbarte jedoch auch Optimierungspotenzial. Zum Beispiel umfasste das Sortiment in nahezu jedem Shop kalte und warme Getränke sowie Autozubehör. Warme Snacks, Blumen und vor allem Obst suchten die Kunden dagegen häufig vergeblich. Die Qualität der Speisen und Getränke im Bistro war im Durchschnitt zwar ebenfalls gut, in einigen Filialen gab es allerdings Mängel in puncto Frische, etwa angetrockneten Belag bei Brötchen oder pappiges Gebäck.

Als Testsieger ging Aral aus der Studie „Tankstellenshops 2014“ hervor. Ausschlaggebend war insbesondere das im Test beste Angebot. Die Filialen waren zudem über alle Bereiche hinweg sauber sowie ansprechend und barrierefrei gestaltet. Auch erzielten die Aral-Mitarbeiter bei der Beratungskompetenz ein gutes Ergebnis. Auf dem zweiten Rang positionierte sich OMV. Das Unternehmen erreichte in sämtlichen Untersuchungsbereichen gute oder sogar sehr gute Resultate und punktete vor allem hinsichtlich Angebot, Mitarbeiterkompetenz und Gestaltung der Räumlichkeiten – etwa mit einer übersichtlichen Warenpräsentation. Shell belegte den dritten Rang. Hier profilierten sich die Mitarbeiter mit der im Test höchsten Kompetenz und Kommunikationsqualität. Vor allem auf Beschwerden und Reklamationen reagierten die Shell-Angestellten äußerst hilfsbereit und professionell. Auch nahmen sie sich viel Zeit für die Kunden und beantworteten Fragen vollständig und individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf Tankstellenshops. Basis der Analyse waren jeweils zwölf verdeckte Testbesuche pro Unternehmen in 37 verschiedenen Städten Deutschlands. Insgesamt umfasste die Analyse 132 Vor-Ort-Tests. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Tankstellenshops 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aral 84,5 1 sehr gut
OMV 78,7 2 gut
Shell 78,5 3
Jet 74,6 4
HEM 73,8 5
Esso 73,6 6
Total 73,5 7
Avia 71,6 8
Star 70,7 9
Agip 70,5 10
Oil 70,2 11

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Angebot und Beratungskompetenz mit jeweils 25 Prozent, Qualität des Umfelds und Kommunikationsqualität mit jeweils 20 Prozent sowie Aktivitätsgrad mit 10 Prozent ein.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Tankstellenshops 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aral 88,2 1 sehr gut
Total 79,2 2 gut
OMV 77,0 3
Jet 75,3 4
Avia 74,7 5
Star 72,3 6
Shell 71,1 7
Esso 70,4 8
HEM 70,3 9
Agip 66,8 10 befriedigend
Oil 65,9 11

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Tankstellenshops 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Shell 76,7 1 gut
Aral 74,5 2
OMV 74,1 3
Jet 68,3 4 befriediegend
Star 66,6 5
Agip 65,9 6
HEM 65,3 7
Esso 63,3 8
Total 62,5 9
Oil 60,8 10
Avia 55,9 11 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Tankstellenshops 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Shell 88,3 1 sehr gut
Aral 85,3 2
OMV 84,8 3
Avia 80,0 4
HEM 79,8 5 gut
Oil 77,4 6
Esso 76,3 7
Jet 73,8 8
Total 73,1 9
Agip 70,8 10
Star 63,1 11 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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