DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Kundenbefragung Reisebüros (27.02.2014)

Kundenbefragung Reisebüros (27.02.2014)

Zufriedenheit mit Beratung und Service

Die nächste Reise liegt nur wenige Mausklicks entfernt – oder aber nur wenige Schritte bis ins nächste Reisebüro vor Ort. Trotz der Konkurrenz im Internet gibt es Deutschland ein dichtes Netz an Reisebüro-Filialen. Persönliche Beratung steht noch immer hoch im Kurs, um den Urlaub zur schönsten Zeit des Jahres werden zu lassen. Doch welches Reisebüro kann wirklich mit Service und guter Beratung überzeugen? Und wie beurteilen die Kunden das Angebot sowie die Attraktivität der Preise? Spannende Erkenntnisse liefert eine Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Das Urteil fiel nicht nur für die Branche insgesamt gut aus. Auch sämtliche bewerteten Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „gut“. Mit dem Kundenservice zeigten sich drei Viertel der Befragten eher oder sogar sehr zufrieden. Zugleich wurde guter Service auch als einer der häufigsten Gründe für die Wahl des Reisebüros angeführt. Ein weiterer wettbewerbsentscheidender Faktor – gerade im Hinblick auf die zunehmende Konkurrenz im Internet – stellt die Beratungsleistung dar. Alle Reisebüros konnten in diesem Punkt überzeugen und erreichten nach Meinung der Kunden ein gutes Niveau.

Doch nicht immer verläuft alles nach den Wünschen der Reisewilligen. So bekundete fast jeder zehnte Befragte, sich schon einmal im Reisebüro geärgert zu haben. Der mit großem Abstand am häufigsten genannte Grund waren lange Wartezeiten. Überraschenderweise wurde auch mangelnde Kompetenz der Mitarbeiter relativ oft als Frust-Ursache angeführt.

Weniger ausgeprägt war die Zufriedenheit mit den Preisen: Über ein Drittel der Befragten (36,2 Prozent) äußerte sich im Hinblick darauf nicht positiv über das bewertete Reisebüro. Bei den Kosten reagieren viele Kunden sehr sensibel. Es war aber immer noch die deutliche Mehrheit bezüglich der Preise positiv gestimmt“. Mehr noch: Fast ein Viertel der Befragten (24,3 Prozent) gab an, dass gerade die günstigen Preise ein Beweggrund für die Wahl des Reisebüros gewesen seien.

Als beliebtestes Reisebüro ging TUI Reisecenter mit dem Gesamturteil „gut“ aus der Kundenbefragung hervor. Besonders der Kundenservice (81 Prozent positive Bewertungen) und die Beratung (gut 75 Prozent) kristallisierten sich als Stärken heraus. Auch fiel die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden bei keinem Mitbewerber höher aus. Den zweiten Rang belegte Hapag-Lloyd Reisebüro. Der Anteil der Kunden, die sich mit der Beratung des Anbieters zufrieden zeigten, war hier mit am höchsten. Das Produktangebot wurde wie beim Erstplatzierten mit „sehr gut“ bewertet. Auf dem dritten Rang platzierte sich First Reisebüro, das vor allem beim Kundenservice punktete. Hier erzielte das Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Auch berichteten hier die im Anbietervergleich wenigsten Kunden von einem erlebten Ärgernis.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 2.031 Kunden teil, die in den letzten sechs Monaten ein Reisebüro besucht hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Beratung, Preise, Kundenservice und Produktangebot. Aspekte wie die Zufriedenheit mit der Filialgestaltung, Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft gegenüber dem Reisebüro ergänzten die Erhebung. Berücksichtigt wurden alle Reisebüros, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 16 Unternehmen zu.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Reisebüros 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
TUI Reisecenter 77,9 1 gut
Hapag-Lloyd Reisebüro 75,6 2
First Reisebüro 75,4 3
DER Deutsches Reisebüro 74,6 4
Alltours Reisecenter 74,0 5
Reiseland 73,4 6
Thomas Cook Reisebüro 73,1 7
Globetrotter Reisebüro 73,1 8
TUI Travel Star 72,9 9
Neckermann Reisen 72,6 10
Holiday Land 72,4 11
L’tur 72,4 12
Flugbörse 72,2 13
ADAC Reisebüro 72,1 14
Lufthansa City Center 71,7 15
Karstadt Reisen 71,2 16
Sonstiges** 69,1

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Beratung, Preise, Kundenservice, Produktangebot, Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

Teilkategorie Beratung
Kundenbefragung Reisebüros 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
TUI Reisecenter 79,1 1 gut
Neckermann Reisen 75,2 2
Globetrotter Reisebüro 75,0 3
Hapag-Lloyd Reisebüro 75,0 3
First Reisebüro 74,8 5
ADAC Reisebüro 74,4 6
Reiseland 73,9 7
DER Deutsches Reisebüro 73,3 8
TUI Travel Star 72,8 9
L’tur 72,3 10
Alltours Reisecenter 72,1 11
Flugbörse 71,5 12
Lufthansa City Center 71,4 13
Holiday Land 70,6 14
Thomas Cook Reisebüro 70,5 15
Karstadt Reisen 70,1 16
Sonstige** 70,8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Reisebüros 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Alltours Reisecenter 76,9 1 gut
L’tur 73,9 2
Lufthansa City Center 72,0 3
Hapag-Lloyd Reisebüro 71,9 4
TUI Reisecenter 70,9 5
Flugbörse 70,6 6
TUI Travel Star 68,9 7 befriedigend
Holiday Land 68,8 8
Globetrotter Reisebüro 67,9 9
First Reisebüro 67,7 10
Karstadt Reisen 67,4 11
Thomas Cook Reisebüro 66,9 12
Neckermann Reisen 66,8 13
DER Deutsches Reisebüro 66,5 14
Reiseland 66,1 15
ADAC Reisebüro 65,7 16
Sonstige** 71,4

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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