DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Kreuzfahrtportale (14.03.2014)

Studie Kreuzfahrtportale (14.03.2014)

Verlockende Rabatte, Service nur befriedigend

Die Reiselust der Deutschen ist ungebrochen – und immer häufiger heißt es: Leinen los! Hochseekreuzfahrten haben das Rentnerreise-Image abgestreift und in den letzten Jahren stetig an Bedeutung gewonnen: 2012 wurde erstmals die Marke von 1,5 Millionen Passagieren geknackt. Neben den Reisebüros mit umfassendem Touristikangebot buhlen inzwischen auch zahlreiche spezialisierte Kreuzfahrtportale im Internet um Kundschaft. Doch welchen Service bieten diese Kreuzfahrtvermittler – online ebenso wie per Telefon und E-Mail? Und: Lohnt ein Preisvergleich? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Kreuzfahrtportale im Internet getestet hat.

Wer glaubt, identische Schiffsreisen kosten bei allen Kreuzfahrtportalen das gleiche, der täuscht sich: Der Test deckte deutliche Schwankungen auf. So lag die Ersparnis im Schnitt bei rund 13 Prozent, wenn der Kunde statt beim jeweils teuersten beim günstigsten Anbieter buchte. Im Einzelfall konnte der Reisewillige sogar eine Ersparnis von 22 Prozent erzielen. Dabei sorgen häufig Rabatt- und Boni-Aktionen der Portale für unterschiedliche Endpreise. Auch zeigte sich, dass die Verfügbarkeit der Angebote nicht überall gleich war. Während bei einigen Portalen Angebots-Außenkabinen buchbar waren, musste der Kunde bei anderen auf die nächstbessere, aber teurere Kategorie ausweichen.

In puncto Service zeigten die Kreuzfahrtportale eine insgesamt lediglich befriedigende Leistung – nur zwei Unternehmen erzielten das Urteil „gut“. Auch die Qualität der Internetauftritte kam im Schnitt über ein „befriedigend“ nicht hinaus, was für die Online-Reisespezialisten kein Ruhmesblatt ist. So suchten die Kunden beispielsweise einen Hilfe- oder FAQ-Bereich oder aber das Angebot eines Rückrufservices oft vergeblich. Auch die Kreuzfahrt-Suchfunktion war in einigen Fällen eingeschränkt, was ein komfortables Aufspüren passender Schiffsreisen erschwerte. Auch an den Hotlines gab es Probleme: So stellten teils unvollständige Auskünfte bei der telefonischen Beratung ein Defizit der Branche dar. Insgesamt gut war hingegen die Kontaktqualität per E-Mail.

Testsieger der Studie „Kreuzfahrtportale 2014“ wurde Kreuzfahrten.de. Das Unternehmen bot den vergleichsweise besten Service (Qualitätsurteil: „gut“), wobei insbesondere der informative Internetauftritt und die Transparenz und Sicherheit im Buchungsprozess überzeugten. Auch die E-Mail-Bearbeitung erfolgte auf einem sehr guten Niveau. Zudem punktete der Anbieter mit einem großen Angebotsumfang. Platz zwei belegte Kreuzfahrtberater.de. Das Portal lieferte den im Test besten Mix aus günstigen Preisen und umfangreichem Angebot. Kunden konnten hier im Vergleich zu dem jeweils teuersten Portal im Schnitt rund neun Prozent sparen. Der Service fiel aber nur befriedigend aus. Auf dem dritten Rang positionierte sich E-hoi.de. Im Bereich Service erzielte das Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“ und überzeugte mit dem besten Internetauftritt. Bei den Konditionen landete E-hoi.de im Vergleich allerdings nur auf Rang sieben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn Kreuzfahrtportale im Internet, deren Angebotsschwerpunkt auf Hochseekreuzfahrten lag und denen marktbedeutende Relevanz zukam. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Anbieters ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn verdeckte Interessentenanfragen (Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurde eine Konditionenanalyse durchgeführt (Stichtag: 22. Januar 2014). Dabei wurden die Preise und die Angebotsverfügbarkeit ermittelt. Geprüft wurde dies parallel bei allen Unternehmen anhand konkreter Kreuzfahrtreisen mit definierten Rahmendaten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Kreuzfahrtportale 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Kreuzfahrten.de 1 1 5
Kreuzfahrtberater.de 2 4 1
E-hoi.de 3 2 7
Cruise24.de 4 5 2
Kreuzfahrten-center.com 5 6 3
1000Kreuzfahrten.de 6 7 5
Dreamlines.de 7 3 10
Kreuzfahrtschnaeppchen.com 8 8 9
Kreuzfahrten-zentrale.de 9 10 4
Kreuzfahrt.de 10 9 7

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Konditionenanalyse. Beide Analysebereiche trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Kreuzfahrtportale 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kreuzfahrten.de 73,5 1 gut
E-hoi.de 72,1 2
Dreamlines.de 69,7 3 befriedigend
Kreuzfahrtberater.de 66,9 4
Cruise24.de 66,4 5
Kreuzfahrten-center.com 66,2 6
1000Kreuzfahrten.de 66,0 7
Kreuzfahrtschnaeppchen.com 62,7 8
Kreuzfahrt.de 59,7 9 ausreichend
Kreuzfahrten-zentrale.de 59,4 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Kreuzfahrtportale 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Kreuzfahrtberater.de 80,4 1
Cruise24.de 74,8 2
Kreuzfahrten-center.com 66,4 3
Kreuzfahrten-zentrale.de 59,8 4
1000Kreuzfahrten.de 54,9 5
Kreuzfahrten.de 54,9 5
E-hoi.de 53,8 7
Kreuzfahrt.de 53,8 7
Kreuzfahrtschnaeppchen.com 49,4 9
Dreamlines.de 26,0 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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