DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Studie Risikovorsorge Versicherer (15.05.2014)

Studie Risikovorsorge Versicherer (15.05.2014)

Gute Ratings, großes Sparpotenzial

Ob ein Sportunfall oder eine schwere chronische Krankheit – zeitweilige oder gar dauerhafte Berufsunfähigkeit stellen ein großes finanzielles Risiko dar. Dabei bekommt die private Absicherung im Bereich der Risikovorsorge wegen staatlicher Leistungskürzungen einen immer höheren Stellenwert. Bei der Anbieterauswahl sollten Verbraucher sowohl auf Unterschiede bei den Leistungen als auch auf eine gute Beratung achten. Doch wo sind die Konditionen besonders günstig? Und welchen Service können Kunden bei den einzelnen Unternehmen erwarten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 23 Filial- und Direktversicherer unter die Lupe genommen.

Der Test zeigte, dass sich ein Anbietervergleich lohnen kann: Gegenüber dem jeweils teuersten Anbieter bestand bei der Unfallversicherung ein Einsparpotenzial von rund 62 Prozent, bei der Berufsunfähigkeitsversicherung von knapp 54 Prozent.

Dabei wurde mehr als die Hälfte der Unfallversicherungen mit einem hervorragenden oder sehr guten Rating eingestuft. Zwei der 22 untersuchten Versicherungen erhielten lediglich eine schwache beziehungsweise sehr schwache Bewertung. Insgesamt betrachtet waren die Direktversicherer die günstigere Alternative. Während eine Unfallversicherung hier für eine durchschnittliche Jahresprämie von rund 143 Euro abgeschlossen werden konnte, betrug die Durchschnittsprämie bei den Filialversicherern annähernd 185 Euro. Die Versicherungsprodukte zum Schutz vor Berufsunfähigkeit überzeugten beim Rating noch eindrucksvoller: Die Leistungsfähigkeit wurde bei 20 der 22 Produkte als hervorragend oder sehr gut eingestuft. Zwei Produkte boten allerdings für den laut Police angebotenen Komfort-Schutz relativ schwache Leistungen.

Im Service schnitten die Versicherer befriedigend ab. Bei den Filialversicherern zeigte sich, dass die Beratung vor Ort nicht gleichbedeutend ist mit gutem Service. Die Mitarbeiter versäumten es zu oft, das Anliegen und den Bedarf der Interessenten genau zu analysieren. Gleichzeitig vertrauten einige Filialversicherer vollständig auf ihr Vermittlernetz – zu Lasten von anderen Services wie der E-Mail-Bearbeitung und der telefonischen Beratung, bei denen die Direktversicherer deutlich besser abschnitten.

Unter den Filialversicherern erreichte HUK-Coburg den ersten Rang in der Unfallversicherung. Das Unternehmen bot für eine der günstigsten Prämien ein sehr leistungsstarkes Produkt. Im Service punktete der Versicherer vor allem durch seine im Vergleich kompetente E-Mail-Bearbeitung und den guten Internetauftritt. CosmosDirekt überzeugte bei den Direktversicherern. Unfallversicherte erhielten hier einen guten Service in allen untersuchten Bereichen, was letztlich ausschlaggebend für den Testsieg war.

Im Bereich Berufsunfähigkeitsversicherung hatte Zurich das beste Gesamtpaket unter den Filialversicherern. Das Produkt erhielt das höchstmögliche Rating, und im Service zeichnete sich der Anbieter vor allem durch eine gute Beratung vor Ort aus. Unter den Direktversicherern bot Europa die beste Mischung aus Service und Produktleistung. Der Versicherer hatte ein sehr gutes Berufsunfähigkeitsprodukt zu einer günstigen Prämie im Portfolio. Im Service überzeugte Europa durch einen guten Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 23 bedeutende Versicherungsgesellschaften, darunter sieben Direktversicherer. In einer Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg eine Bewertung von Produktqualität und Beitragshöhe für die private Risikovorsorge gegen Unfall und Berufsunfähigkeit (Stand: 3. April 2014). Bei den Direktversicherern und den getesteten Unternehmen mit gebundenen Vermittlern wurde überdies die Servicequalität anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen überprüft. Bei den regionalen Vermittlern erfolgten jeweils fünf Beratungen vor Ort. Es flossen insgesamt 721 Servicekontakte in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
Test Risikovorsorge-Versicherungen 2016
Test Risikovorsorge-Versicherungen 2015
Risikovorsorge Unfall und Berufsunfähigkeit 2013
Risikovorsorge Haftpflicht und Risiko 2013
Risikovorsorge Haftpflicht und Risikoleben 2012
Risikovorsorge Unfall und Berufsunfähigkeit 2012
Risikovorsorge Versicherer 2011∧ nach oben

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Unfall
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Filialversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
HUK-Coburg 1 4 4
Axa 2 3 6
Swiss Life 3 10 1
Zurich 4 2 9
AachenMünchener 5 1 12
Gothaer 6 8 8
Basler 7 14 3
Württembergische 8 7 10
Alte Leipziger 9 11 5
WWK 10 9 13
Continentale 11 5 15
HDI 12 12 11
Nürnberger 13 13 14
Generali** 6
VHV*** 2
Volkswohl Bund*** 7

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Generali machte zum Zeitpunkt der Validierung der Daten keine Angaben zu den Prämien.

*** Es wurde keine Serviceanalyse durchgeführt, da die Versicherer kein regionales Netz mit gebundenen Vermittlern unterhalten.

Gesamtergebnis Unfall
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Direktversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
CosmosDirekt 1 1 4
Europa 2 4 3
HUK24 3 6 1
Asstel 4 7 2
DA Direkt 5 5 5
Ergo Direkt 6 3 6
Hannoversche** 2

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Für Hannoversche erfolgte keine Leistungsanalyse im Bereich Unfallversicherung, da Franke und Bornberg keine Leistungsdaten vorlagen.

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Gesamtergebnis Berufsunfähigkeit
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Filialversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Zurich 1 2 5
AachenMünchener 2 1 13
Axa 3 3 7
Gothaer 4 8 1
Württembergische 5 7 4
Swiss Life 6 10 2
Continentale 7 5 10
Generali 8 6 11
Nürnberger 9 13 3
HDI 10 12 6
Alte Leipziger 11 11 8
HUK-Coburg 12 4 15
Basler 13 14 9
WWK 14 9 14
VHV** 16
Volkswohl Bund** 12

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Es wurde keine Serviceanalyse durchgeführt, da die Versicherer kein regionales Netz mit gebundenen Vermittlern unterhalten.

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Gesamtergebnis Berufsunfähigkeit
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Direktversicherer
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
Europa 1 4 2
CosmosDirekt 2 1 4
Hannoversche 3 2 3
Asstel 4 7 1
Ergo Direkt 5 3 6
HUK24 6 6 5
DA Direkt** 5

* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Für DA Direkt fand keine Leistungsbewertung im Bereich Berufsunfähigkeitsversicherung statt, da das Produkt nicht angeboten wird.

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Ergebnis Serviceanalyse Risikovorsorge
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
AachenMünchener 70,2 1 gut
Zurich 68,1 2 befriedigend
Axa 67,3 3
HUK-Coburg 66,8 4
Continentale 65,3 5
Generali 64,5 6
Württembergische 64,2 7
Gothaer 63,5 8
WWK 62,8 9
Swiss Life 62,1 10
Alte Leipziger 60,8 11
HDI 60,6 12
Nürnberger 59,7 13 ausreichend
Basler 58,1 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Ergebnis Serviceanalyse Risikovorsorge
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
CosmosDirekt 74,1 1 gut
Hannoversche 71,5 2
Ergo Direkt 70,5 3
Europa 69,8 4 befriedigend
DA Direkt 67,7 5
HUK24 65,3 6
Asstel 64,5 7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Leistungsanalyse Unfallversicherung
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
Swiss Life** 96,4 1
VHV** 95,7 2
Basler 92,9 3
HUK-Coburg 91,7 4
Alte Leipziger 86,2 5
Axa 85,4 6
Volkswohl Bund 85,0 7
Gothaer 81,9 8
Zurich*** 81,4 9
Württembergische 78,5 10
HDI 78,0 11
AachenMünchener 75,2 12
WWK 74,1 13
Nürnberger 70,7 14
Continentale 68,0 15
Generali****

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating mit 50 Prozent, die jährliche Bruttoprämie mit 40 Prozent und die Progression mit 10 Prozent ein.

** Berufsgruppe: Organisations-, Verwaltungs-, Büroberufe

*** Das Privatgeschäft wird ausschließlich von der Baden-Badener Versicherung AG betrieben. Es wurde daher auf die Prämien der Baden-Badener zurück gegriffen.

**** Generali machte zum Zeitpunkt der Validierung der Daten keine Angaben zu den Prämien.

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Leistungsanalyse Unfallversicherung
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
HUK24 92,5 1
Asstel 84,2 2
Europa 78,8 3
CosmosDirekt 65,9 4
DA Direkt 45,2 5
Ergo Direkt 15,0 6
Hannoversche**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating mit 50 Prozent, die jährliche Bruttoprämie mit 40 Prozent und die Progression mit 10 Prozent ein.

** Das Unternehmen konnte aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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Leistungsanalyse Berufsunfähigkeit
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
Gothaer 99,1 1
Swiss Life 97,6 2
Nürnberger 96,0 3
Württembergische 92,3 4
Zurich 90,8 5
HDI 89,2 6
Axa 88,3 7
Alte Leipziger 87,9 8
Basler 85,4 9
Continentale 85,2 10
Generali 83,5 11
Volkswohl Bund 81,6 12
AachenMünchener 80,4 13
WWK 65,9 14
HUK-Coburg 64,6 15
VHV 61,5 16

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating und die Prämienhöhe mit jeweils 50 Prozent ein.

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Leistungsanalyse Berufsunfähigkeit
Studie Risikovorsorge Versicherer 2014 - Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang
Asstel 95,0 1
Europa 82,4 2
Hannoversche 60,3 3
CosmosDirekt 47,5 4
HUK24 46,9 5
Ergo Direkt 35,2 6
DA Direkt**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In die Leistungsanalyse fließen das Produktrating und die Prämienhöhe mit jeweils 50 Prozent ein.

** Das Unternehmen konnte aufgrund fehlender Angaben bzw. mangels Produktangebot nicht bewertet werden.

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