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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Versicherer des Jahres (19.06.2014)

Kundenbefragung Versicherer des Jahres (19.06.2014)

Transparenz und Service ausbaufähig

Mit einem Umsatz von 195 Milliarden Euro zählt die Versicherungsbranche zu einer der umsatzstärksten in Deutschland. Eine imposante Summe, die aber über die Kundenbeziehung nichts aussagt. Es stellt sich die spannende Frage: Wie zufrieden sind die Versicherungsnehmer mit ihren Anbietern? Dies klärt eine Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Insgesamt schnitten die deutschen Versicherer befriedigend ab. Allerdings zeigten sich deutliche Unterschiede in der Wahrnehmung der einzelnen Unternehmen. So sicherten sich zwei Anbieter das Qualitätsurteil „Sehr gut“, zehn erzielten in puncto Kundenzufriedenheit ein „Gut“. Zwölf waren befriedigend, während zwei Versicherer nicht über ein „Ausreichend“ hinauskamen.

Als aus Kundensicht größte Schwäche stellte sich die mangelnde Transparenz und Produkt-Verständlichkeit heraus. Mehr als ein Drittel – rund 36 Prozent – der Befragten waren in diesem Punkt gegenüber ihrem Anbieter geteilter Meinung oder sogar ausdrücklich unzufrieden. Auf nur etwas mehr Zustimmung stieß das Preis-Leistungs-Verhältnis: Eher oder sehr zufrieden zeigte sich ein vergleichsweise niedriger Anteil von rund 66 Prozent der Befragungsteilnehmer.

Bedenklich war auch, dass insgesamt fast jeder vierte Versicherte über ein Ärgernis mit der eigenen Versicherung berichtete. Bei allen 26 bewerteten Versicherungsunternehmen waren negative Erlebnisse der Kunden zu verzeichnen. Es kristallisierten sich einige Unternehmen heraus, die überdurchschnittlich häufig für Kundenfrust sorgten. Bei den unrühmlichen Spitzenreitern waren es jeweils 34 Prozent der Kunden, die ein Ärgernis mit ihrem Anbieter hatten.

Mit dem Service der Versicherer zeigten sich rund zwei Drittel der Befragten eher oder sehr zufrieden. Auf die größte Zustimmung stieß die Qualität der Produkte, die von gut 77 Prozent der Kunden positiv bewertet wurde. Oft zeigt sich die wahre Qualität der Versicherung erst, wenn ein Schaden eingetreten ist. Immerhin gut 72 Prozent der hiervon Betroffenen, waren mit der Regulierung des Schadens überwiegend zufrieden.

Als beliebtestes Unternehmen und damit als „Versicherer des Jahres 2014“ ging Münchener Verein aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter überzeugte mit hohen Zufriedenheitswerten in allen Bereichen sowie auch der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft. Den zweiten Rang belegte R+V. Einen wichtigen Baustein für die gute Platzierung bildete die TOP-3-Platzierungen in den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Transparenz und Verständlichkeit. Auf Rang drei platzierte sich Aachen-Münchener und punktete aus Sicht der Kunden vor allem bei der Qualität der Produkte, mit der sich rund 91 Prozent der Befragten eher oder sehr zufrieden zeigten. Als beliebtester Direktversicherer konnte sich Cosmos Direkt profilieren, der über alle abgefragten Kriterien hinweg gute Zufriedenheitswerte erzielte.

In die Online-Befragung über die Websites www.n-tv.de und www.disq.de sowie über ein Online-Panel flossen insgesamt 4.718 Kundenbewertungen ein. Jeder Befragte bewertete nur das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 Versicherungsunternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 86,2 1 sehr gut
R+V 80,1 2
Aachen-Münchener 78,4 3 gut
Barmenia 78,2 4
Württembergische 73,0 5
DEVK 72,1 6
Cosmos Direkt 72,1 7
Hannoversche 71,9 8
VHV 71,4 9
Debeka 71,3 10
Nürnberger 70,7 11
HUK-Coburg 70,1 12
Ergo Direkt 69,7 13 befriedigend
Axa 67,3 14
Gothaer 67,1 15
HUK24 66,7 16
Asstel 66,5 17
Allianz 65,5 18
Generali 65,1 19
Heidelberger 64,8 20
SV Sparkassenversicherung 64,7 21
LVM 63,3 22
Ergo 60,4 23
Swiss Life 60,0 24
Zurich 59,0 25 ausreichend
HDI 57,7 26
Sonstige** 62,0

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Transparenz/Verständlichkeit) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Barmenia 92,0 1 sehr gut
Münchener Verein 88,1 2
R+V 82,4 3
Aachen-Münchener 81,9 4
Debeka 75,9 5 gut
LVM 75,8 6
DEVK 75,0 7
VHV 72,5 8
HUK-Coburg 72,3 9
Hannoversche 71,4 10
Cosmos Direkt 71,2 11
Nürnberger 71,0 12
Württembergische 70,4 13
Axa 70,1 14
Gothaer 68,4 15 befriedigend
SV Sparkassenversicherung 67,2 16
Allianz 66,5 17
Ergo Direkt 65,8 18
Generali 65,5 19
Heidelberger 65,4 20
Ergo 65,0 21
HUK24 63,4 22
HDI 63,0 23
Asstel 62,4 24
Zurich 60,4 25
Swiss Life 60,3 26
Sonstige** 65,6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Münchener Verein 84,1 1 sehr gut
Nürnberger 78,8 2 gut
R+V 77,3 3
Debeka 76,3 4
Aachen-Münchener 75,8 5
DEVK 75,0 6
Württembergische 73,0 7
HUK-Coburg 72,8 8
Ergo Direkt 72,8 9
Hannoversche 72,3 10
HUK24 71,1 11
Cosmos Direkt 71,0 12
VHV 70,2 13
Asstel 69,6 14 befriedigend
Gothaer 68,9 15
Allianz 68,6 16
Barmenia 68,3 17
SV Sparkassenversicherung 67,5 18
Generali 67,3 19
Heidelberger 67,2 20
Axa 67,0 21
Swiss Life 65,4 22
Zurich 65,3 23
LVM 64,8 24
HDI 61,5 25
Ergo 60,7 26
Sonstige** 65,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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