DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Parfümerien (15.08.2014)

Servicestudie Parfümerien (15.08.2014)

Überzeugende Kundenorientierung

Manchmal reicht schon ein Sprühstoß aus einem kleinen Fläschchen, um Frauen- und Männerherzen höher schlagen zu lassen. Doch nicht nur an betörenden Düften ist die Auswahl in Parfümerien oft groß, auch Pflegeprodukte, Kosmetika und Accessoires zählen zum Angebot des wohlsortierten Fachhandels. Aber welche Parfümerien überzeugen mit kompetenten, hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern? Wie wird mit Umtauschwünschen der Kunden umgegangen? Und wo stimmt auch das Einkaufsumfeld? Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das acht Parfümerie-Ketten getestet hat.

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. Vier Anbieter erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“ und drei waren gut. Nur eine Parfümerie-Kette kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Dabei punktete die Branche insbesondere da, wo der Online-Handel passen muss, etwa im persönlichen Kontakt. Die Kommunikationsqualität der Mitarbeiter stellte sich als sehr gut heraus. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft waren zumeist stark ausgeprägt. Auch im Umgang mit Kundenbeschwerden verhielt sich das Personal überwiegend professionell.

Als weitere Stärke erwies sich die Beratungskompetenz: Das Personal trat in 79 Prozent der Fälle motiviert auf und beriet die Kunden größtenteils sicher und glaubwürdig. In über 96 Prozent der Beratungsgespräche erhielten die Kunden korrekte Auskünfte. Falschaussagen in nur drei von 80 Fällen sind ein bemerkenswertes Ergebnis. Verbesserungspotenzial bestand aber teilweise beim Erkennen der Kundenbedürfnisse, und auch auf die Vor- und Nachteile der Produkte gingen die Mitarbeiter in fast jedem dritten Gespräch nicht deutlich genug ein.

Spannende Ergebnisse lieferten auch die Umtauschtests: Mit Beleg konnte in allen Parfümerien original verpackte Ware auch nach über zwei Wochen umgetauscht werden. Auch angebrochene Ware mit dem Hinweis auf eine Allergie wurde meist aus Kulanz zurückgenommen – mit Beleg und binnen zwei Wochen. In deutlich über einem Drittel aller Fälle gab es allerdings kein Geld zurück, sondern einen Gutschein oder ein Ersatzprodukt. Ohne Kassenzettel gestaltete sich der Umtausch übrigens längst nicht immer erfolgreich.

Parfümerie HC, auch bekannt unter dem Namen Parfümerie Aurel, ging als Testsieger aus der Servicestudie „Parfümerien 2014“ hervor. Ausschlaggebend für das Ergebnis (Qualitätsurteil: „sehr gut“) waren insbesondere die ausgesprochene Freundlichkeit sowie die Beratungskompetenz des Personals. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie der attraktiven Filialgestaltung. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Douglas. Die Filialen des Anbieters boten mit das vielfältigste Angebot im Test. Die Angestellten berieten außerdem sehr motiviert und gaben stets korrekte Auskünfte. Auch im Beschwerdefall verhielten sie sich professionell und kundenfreundlich. Positiv fiel zudem der kulante Umgang mit Umtauschwünschen auf. Parfümerie Schuback erreichte den dritten Platz. Als Stärke kristallisierten sich die sauberen und ansprechend gestalteten Räumlichkeiten heraus, die für eine angenehme Einkaufsatmosphäre sorgten. Positiv fiel zudem ins Gewicht, dass die Kunden bereits nach kurzer Wartezeit von einem Mitarbeiter aktiv und freundlich angesprochen und im Anschluss kompetent beraten wurden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht der bundesweit größten Parfümerie-Filialketten. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort sowie von zusätzlich jeweils sechs Umtauschtests erhoben. Insgesamt flossen somit 128 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals, das zur Verfügung stehende Angebot, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Parfümerien 2016
Parfümerien 2012
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Parfümerien 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Parfümerie HC 82,7 1 sehr gut
Douglas 82,5 2
Parfümerie Schuback 82,4 3
Stadt-Parfümerie Pieper 81,3 4
Schwanen-Parfümerie Willi Becker 79,4 5 gut
Karstadt 75,9 6
Galeria Kaufhof 75,0 7
Müller 68,4 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Parfümerien 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Parfümerie HC 84,1 1 sehr gut
Schwanen-Parfümerie Willi Becker 78,8 2 gut
Parfümerie Schuback 78,6 3
Douglas 78,1 4
Stadt-Parfümerie Pieper 75,2 5
Galeria Kaufhof 70,7 6
Karstadt 67,3 7 befriedigend
Müller 63,8 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Parfümerien 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Parfümerie HC 91,1 1 sehr gut
Stadt-Parfümerie Pieper 89,4 2
Schwanen-Parfümerie Willi Becker 87,8 3
Parfümerie Schuback 84,9 4
Douglas 82,4 5
Karstadt 80,7 6
Galeria Kaufhof 80,1 7
Müller 74,3 8 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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