DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Studie Krankenzusatzversicherung (13.11.2014)

Studie Krankenzusatzversicherung (13.11.2014)

Schwachpunkte beim Service

Eine Kur? Abgelehnt. Behandlungen beim Heilpraktiker? Gehören nicht zum Leistungskatalog. Eine Brille? Ihr persönliches Pech. Die eingeschränkten Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherungen können für Frust sorgen. Dem Patienten bleibt oft nur die Möglichkeit, mit einer privaten Krankenzusatz­versicherung weitere Risiken abzudecken. Doch ein Vergleich fällt schwer. Abgesehen von der Prämienhöhe ist natürlich der Leistungsumfang der einzelnen Tarife von großer Bedeutung. Und auch der Service der Versicherer darf nicht außer Acht gelassen werden. Um eine Entscheidungshilfe zu liefern, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service und die Produkte von 19 privaten Krankenversicherern getestet.

Der Service der Branche fiel insgesamt befriedigend aus und blieb damit auf einem ähnlichen Niveau wie im Vorjahr. Defizite offenbarten die Versicherer vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung. Mehr als ein Viertel der Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ging zudem jede zweite nicht vollständig auf das Anliegen des Kunden ein.

In den E-Mails verwiesen einige Versicherer lediglich auf die Telefonhotline. Ein schlechter Rat, wie der Test zeigte: So waren die Wartezeiten hier teils sehr lang – im Schnitt mussten die Kunden fast eine Minute in der Warteschleife ausharren. 14 Prozent der telefonischen Kontaktversuche mussten sogar erfolglos abgebrochen werden, da auch nach sieben Minuten noch kein Berater verfügbar war. Diese Serviceschwächen konnten die Unternehmen allerdings mit insgesamt guten Internetauftritten kompensieren.

Bei den Versicherungsprodukten selbst offenbarten sich erhebliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Die Bewertungen variierten in allen geprüften Produkt­segmenten (Stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung sowie Zahnersatz + Zahnbehandlung) zwischen sehr gut und ausreichend. Das entscheidende Peis-Leistungs-Verhältnis stimmte nicht immer, wobei aber auch Produkte positiv überraschten, wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, betont: Es gab Versicherungen mit sehr guten Leistungen zu moderaten Preisen.

Neben den monatlichen Prämien sollten Kunden bei der Tarifwahl auch die langfristige Beitragsentwicklung bedenken. Bei Produkten ohne Alterungs­rückstellung erhöhen sich die Monatsprämien mit steigendem Alter.

Testsieger wurden Barmenia, R+V sowie Ergo Direkt. Im Bereich Stationäre Zusatzversicherung hatte Barmenia die Nase vorn und erzielte in der Produkt­analyse mit dem Tarif S+ das Qualitätsurteil „sehr gut“. Zudem überzeugte der Internetauftritt mit dem besten Ergebnis aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Zahnersatz setzte sich R+V mit dem Produkt Zahn Premium (Z1U) durch, wobei insbesondere der große Leistungsumfang überzeugte. Beim Service erbrachte das Unternehmen vor allem im Bereich der E-Mail-Bearbeitung eine vergleichsweise positive Leistung. Den Bereich Zahnersatz + Zahnbehandlung entschied Ergo Direkt (Produkt: ZBB, ZAB) für sich. Die Versicherung erzielte eine sehr gute Bewertung und überzeugte mit einem soliden Leistungsumfang und der zweitgünstigsten monatlichen Prämie. Darüber hinaus war der Service nicht nur insgesamt, sondern auch in allen Untersuchungsbereichen (Telefon, E-Mail und Internet) gut.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 19 private Kranken­versicherer, die bundesweit für alle Berufsgruppen geöffnet waren und über 250.000 Versicherte im Bereich Krankenzusatz vorweisen konnten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrach­tungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 589 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Analyse von drei verschiedenen Produkten aus dem Bereich Krankenzusatzversiche­rungen. Geprüft wurden die Produkte „Stationäre Zusatzversicherung“, „Zahnersatzversicherung“ sowie „Zahnersatz + Zahnbehandlung“. Kernfrage der Produktanalyse war die Attraktivität der angebotenen Produkte hinsichtlich Leistung und Beitragshöhe.

PRESSESPIEGEL
Test Krankenzusatz- und Pflegeversicherungen 2015
Krankenzusatzversicherung 2013
Krankenzusatzversicherung 2012
Krankenzusatzversicherung 2011
Krankenzusatzversicherung Stationär 2010
Krankenzusatzversicherung Auslandsreisekranken 2010
Krankenzusatzversicherung Zahnzusatz 2010
Krankenzusatzversicherung 2008∧ nach oben

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Stationäre Zusatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Barmenia 81,3 1 sehr gut
R+V 75,2 2 gut
Debeka 74,6 3
Signal Iduna 74,5 4
Hallesche 74,2 5
ARAG 73,5 6
Deutscher Ring 72,7 7
Allianz 72,1 8
SDK 72,0 9
Central 71,6 10
HUK-Coburg 70,4 11
Envivas 68,4 12 befriedigend
Hanse-Merkur 63,8 13
Continentale 62,1 14
Gothaer 59,2 15 ausreichend
Axa 58,8 16
UKV 55,3 17
DKV 53,8 18
Ergo Direkt**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.

Gesamtergebnis Zahnersatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
R+V 75,1 1 gut
Signal Iduna 74,6 2
Deutscher Ring 72,8 3
Allianz 72,4 4
Gothaer 72,1 5
Ergo Direkt 71,8 6
Debeka 71,3 7
ARAG 68,8 8 befriedigend
Axa 68,6 9
Barmenia 68,0 10
HUK-Coburg 67,8 11
Envivas 66,4 12
Hallesche 66,3 13
DKV 66,1 14
SDK 65,4 15
Central 64,6 16
Hanse-Merkur 60,9 17
Continentale 59,4 18 ausreichend
UKV**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.

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Gesamtergebnis Zahnersatz + Zahnbehandlung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ergo Direkt 77,6 1 gut
Signal Iduna 74,8 2
Deutscher Ring 73,0 3
Axa 71,7 4
Barmenia 70,9 5
Allianz 70,8 6
R+V 70,0 7
Envivas 69,8 8 befriedigend
ARAG 69,6 9
HUK-Coburg 68,7 10
Gothaer 68,5 11
Central 68,1 12
Continentale 67,4 13
SDK 66,6 14
DKV 66,2 15
Hanse-Merkur 60,2 16
Debeka**
Hallesche**
UKV**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. In das Gesamtergebnis flossen die Service- und die Produktanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Envivas 76,2 1 gut
SDK 76,0 2
Barmenia 75,3 3
Ergo Direkt 75,2 4
Central 73,3 5
HUK-Coburg 69,5 6 befriedigend
Signal Iduna 68,1 7
Hallesche 67,6 8
R+V 67,3 9
Allianz 66,6 10
Deutscher Ring 64,5 11
ARAG 64,5 12
Debeka 64,2 13
Axa 64,1 14
Gothaer 63,6 15
Continentale 58,1 16 ausreichend
UKV 55,6 17
DKV 55,1 18
Hanse-Merkur 53,6 19

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Produktanalyse
Stationäre Zusatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Barmenia 87,3 1 sehr gut
Debeka 85,0 2
R+V 83,0 3
Arag 82,6 4
Deutscher Ring** 80,8 5
Signal Iduna** 80,8 5
Hallesche 80,7 7
Allianz 77,7 8 gut
Hanse-Merkur 74,0 9
HUK-Coburg 71,3 10
Central 70,0 11
SDK 68,1 12 befriedigend
Continentale 66,1 13
Envivas*** 60,7 14
UKV 55,1 15 ausreichend
Gothaer 54,8 16
Axa 53,4 17
DKV 52,5 18
Ergo Direkt****

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

** Der Versicherer hatte nur einen 2-Bett-Zimmer-Tarif im Angebot, somit ist die Vergleichbarkeit eingeschränkt

*** Das Angebot stand nur Versicherten der Techniker Krankenkasse zur Verfügung.

**** Der Versicherer bot im Bereich Stationäre Zusatzversicherung keine Produkte an.

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Teilkategorie Produktanalyse Zahnersatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
R+V 82,9 1 sehr gut
Deutscher Ring 81,0 2
Signal Iduna 81,0 2
Gothaer** 80,6 4
Debeka 78,4 5 gut
Allianz 78,3 6
DKV** 77,1 7
Arag 73,1 8
Axa** 73,1 9
Ergo Direkt** 68,4 10 befriedigend
Hanse-Merkur*** 68,1 11
HUK-Coburg** 66,1 12
Hallesche 64,9 13
Continentale 60,7 14
Barmenia** 60,7 15
Envivas**** 56,6 16 ausreichend
Central 56,0 17
SDK 54,9 18
UKV*****

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Zahnersatztarif ohne Rückstellung

*** Dieses Produkt enthielt mehrere Bausteine, die teilweise mit und teilweise ohne Rückstellung waren.

**** Das Angebot stand nur Versicherten der Techniker Krankenkasse zur Verfügung.

***** Keine reinen Zahntarife; Leistung nur im Rahmen von Kombinationsprodukten bzw. gar keine Zahntarife im Angebot.

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Teilkategorie Produktanalyse
Zahnersatz + Zahnbehandlung
Studie Krankenzusatzversicherung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Deutscher Ring 81,4 1 sehr gut
Signal Iduna 81,4 1
Ergo Direkt** 80,0 3
Axa** 79,3 4 gut
DKV** 77,3 5
Continentale 76,6 6
Allianz 75,1 7
Arag 74,7 8
Gothaer** 73,4 9
R+V*** 72,6 10
HUK-Coburg** 68,0 11 befriedigend
Hanse-Merkur*** 66,8 12
Barmenia** 66,4 13
Envivas**** 63,5 14
Central 62,9 15
SDK 57,3 16 ausreichend
Debeka*****
Hallesche*****
UKV*****

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Tarife ohne Rückstellung.

*** Dieses Produkt enthielt mehrere Bausteine, die teilweise mit und teilweise ohne Rückstellung waren.

**** Das Angebot stand nur Versicherten der Techniker Krankenkasse zur Verfügung.

***** Keine passenden Tarife oder Tarifkombinationen im Angebot.

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