DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Banken → Kundenbefragung Bank des Jahres (27.11.2014)

Kundenbefragung Bank des Jahres (27.11.2014)

Wie zufrieden sind Kunden mit ihrer Bank?

Wer verdient aus Kundensicht die Auszeichnung „Bank des Jahres 2014“? Der Nachrichtensender n-tv und das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchten im Rahmen einer breit angelegten Online-Befragung die Kundenzufriedenheit gegenüber den einzelnen Finanzinstituten. Der Titel „Bank des Jahres 2014“ wurde in den folgenden Kategorien vergeben:

Direktbanken: Auf Platz eins landete die ING-Diba mit dem Urteil „sehr gut“. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich vor allem in Bezug auf den Service, die Sicherheit, die Transparenz sowie das Image – keine Direktbank erzielte hier bessere Werte. Zudem fiel der Anteil an Kunden mit Ärgernissen im Branchenvergleich am geringsten aus.

Überregionale Filialbanken: Der erste Rang ging an die BB Bank, die als einziger Anbieter in dieser Bankengruppe das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielte. Das Unternehmen setzte sich in sämtlichen abgefragten Leistungsbereichen – auch beim Service und den Konditionen – gegen die Konkurrenz der überregionalen Banken durch.

Regionale Filialbanken: Hier erzielte die PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Insbesondere die hohe Zufriedenheit der Befragten mit den Konditionen und mit dem Image der Bank ebnete den Weg für das sehr gute Qualitätsurteil.

Spezialbanken: Die GLS Bank erreichte den ersten Rang – sowohl in dieser Bankengruppe wie auch insgesamt. Beim Image, der Transparenz, der Sicherheit sowie dem Produktspektrum erzielte das Unternehmen die höchsten Zufriedenheitswerte aller bewerteten Finanzinstitute. Zudem war die Weiterempfehlungsbereitschaft der befragten Kunden ausgeprägt: Der Net Promoter Score lag bei einem überdurchschnittlich positiven Wert von +71,4.

Insgesamt stellten die Kunden ihren Banken ein gutes Zeugnis aus. 16 Finanzinstitute erzielten ein sehr gutes Gesamturteil der Kundenzufriedenheit, 13 Banken schnitten gut, neun weitere befriedigend ab. Lediglich drei Unternehmen kamen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Ermittelt wurde auch, welche Banken für bestimmte Produktsparten besonders gute Kundenzufriedenheitswerte erhielten. In dieser Zusatzauswertung platzierten sich folgende Banken auf Platz eins: Ethik-Bank (Hausbank), GLS Bank (Girokonto und Kreditkarte), Bank für Kirche und Caritas (Sparanlage), Comdirect Bank (Wertpapiergeschäft) und ING-Diba (Baufinanzierung).

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2014“ erfolgte im Zeitraum von August bis Oktober 2014 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewertungen standen unter anderem die Zufriedenheit mit dem Service, den Konditionen sowie den Aspekten Transparenz und Sicherheit. Dabei wurden die Ergebnisse jener Banken ausgewertet, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 41 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 28.070 Bewertungen ein.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Bank des Jahres 2013∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Banken
ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
ING-Diba 82,0 1 sehr gut
DKB Deutsche Kreditbank 81,3 2
Comdirect Bank 79,8 3 gut
Cortal Consors 78,7 4
1822direkt 77,2 5
Netbank 75,5 6
DAB Bank 68,8 7 befriedigend
Volkswagen Bank 68,7 8
Wüstenrot Direct 68,5 9
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
BB Bank 80,5 1 sehr gut
Postbank 63,6 2 befriedigend
Commerzbank 63,4 3
Targobank 62,2 4
Hypovereinsbank 60,8 5
Deutsche Bank 57,4 6 ausreichend
Santander Consumer Bank 52,8 7
Santander Bank 48,2 8
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz 85,2 1 sehr gut
PSD Bank Rhein-Ruhr 85,2 2
PSD Bank Rhein-Neckar-Saar 84,1 3
PSD Bank Köln 83,0 4
PSD Bank Nürnberg 82,8 5
PSD Bank Westfalen-Lippe 81,6 6
Sparda-Bank München 80,8 7
Sparda-Bank Augsburg 78,1 8 gut
PSD Bank Nord 77,9 9
Sparda-Bank Hessen 77,8 10
Sparda-Bank West 77,3 11
Sparda-Bank Nürnberg 74,7 12
Sparda-Bank Berlin 71,0 13
Berliner Sparkasse 64,5 14 befriedigend
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
GLS Bank 88,2 1 sehr gut
Ethik-Bank 86,0 2
Bank für Kirche und Caritas 85,8 3
Moneyou 84,2 4
Bank für Kirche und Diakonie 83,1 5
VTB Direktbank 81,7 6
Rabo Direct 77,0 7 gut
Flatex 72,8 8
Bank of Scotland 71,2 9
S Broker 63,9 10 befriedigend
∧ nach oben

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank, Produktspektrum) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ethik-Bank 90,2 1 sehr gut
PSD Bank Rhein-Ruhr 89,1 2
GLS Bank 87,8 3
PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz 86,8 4
Bank für Kirche und Caritas 86,3 5
PSD Bank Rhein-Neckar-Saar 86,1 6
PSD Bank Köln 85,5 7
PSD Bank Nürnberg 84,4 8
BB Bank 83,9 9
PSD Bank Westfalen-Lippe 83,1 10
ING-Diba 82,7 11
DKB Deutsche Kreditbank 82,5 12
Cortal Consors 82,4 13
Comdirect Bank 81,3 14
Bank für Kirche und Diakonie 81,3 15
Sparda-Bank München 81,1 16
Sparda-Bank Augsburg 80,9 17
1822direkt 80,6 18
Sparda-Bank Hessen 79,3 19 gut
Netbank 77,9 20
PSD Bank Nord 77,6 21
Sparda-Bank West 76,3 22
Sparda-Bank Nürnberg 75,9 23
Sparda-Bank Berlin 73,8 24
Wüstenrot Direct 72,7 25
Berliner Sparkasse 67,6 26 befriedigend
Postbank 67,0 27
Commerzbank 64,5 28
Targobank 61,9 29
Hypovereinsbank 61,2 30
Deutsche Bank 60,7 31
Santander Consumer Bank 51,5 32 ausreichend
Santander Bank 50,7 33
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto und Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
GLS Bank 87,5 1 sehr gut
Bank für Kirche und Caritas 85,1 2
Cortal Consors 83,0 3
ING-Diba 82,0 4
DKB Deutsche Kreditbank 80,2 5
Sparda-Bank München 80,1 6
PSD Bank Rhein-Neckar-Saar 79,9 7 gut
Comdirect Bank 79,1 8
Ethik-Bank 77,4 9
Sparda-Bank Hessen 73,7 10
Netbank 72,4 11
1822direkt 71,8 12
Sparda-Bank Augsburg 71,7 13
Sparda-Bank Berlin 66,6 14 befriedigend
Wüstenrot Direct 63,6 15
Commerzbank 61,1 16
Postbank 59,4 17 ausreichend
Targobank 58,4 18
Berliner Sparkasse 58,0 19
Hypovereinsbank 57,5 20
Deutsche Bank 50,4 21
Santander Bank 45,4 22
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlage
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bank für Kirche und Caritas 88,6 1 sehr gut
Moneyou 84,2 2
ING-Diba 83,1 3
Sparda-Bank Hessen 82,1 4
VTB Direktbank 81,9 5
PSD Bank Rhein-Neckar-Saar 81,4 6
Sparda-Bank München 79,0 7 gut
DKB Deutsche Kreditbank 77,6 8
Cortal Consors 77,3 9
Bank of Scotland 72,1 10
Volkswagen Bank 71,2 11
Comdirect Bank 71,1 12
Commerzbank 66,8 13 befriedigend
Postbank 61,9 14
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Comdirect Bank 79,9 1 gut
ING-Diba 77,6 2
DKB Deutsche Kreditbank 76,8 3
Cortal Consors 75,5 4
Flatex 72,9 5
DAB Bank 70,7 6
S Broker 63,0 7 befriedigend
Commerzbank 62,3 8
Deutsche Bank 55,9 9 ausreichend
∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
ING-Diba 85,0 1 sehr gut
PSD Bank Rhein-Neckar-Saar 81,7 2
Sparda-Bank München 78,6 3 gut
Sparda-Bank Hessen 74,7 4
Commerzbank 56,5 5 ausreichend
∧ nach oben

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank, Produktspektrum) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.