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StudienKategorie Banken → Studie Service der Finanzbranche (09.01.2015)

Studie Service der Finanzbranche (09.01.2015)

Servicewüste Deutschland? Kundenorientierung der Finanzbranche auf dem Prüfstand

„Unseriöse Beratungen!“ „Nicht der Kunde, sondern der Profit ist König!“ Gerade in der heißen Phase der Finanzkrise war die mediale, öffentliche Kritik an der Finanzbranche groß. Doch abgesehen vom faktischen Fehlverhalten einiger Unternehmen – wie gerechtfertigt sind diese Vorwürfe? Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute aus? Wie unterscheiden sich Banken und Versicherer? Und in welchen Servicebereichen gibt es Auffälligkeiten? Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) stellt nun die Ergebnisse einer erstmaligen Metaanalyse vor, die diese Fragen fundiert beantwortet.

Die Untersuchung basiert auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität und reflektiert die Entwicklung der Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche. Einige spannende Ergebnisse:

► Die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche pendelte im Verlauf der letzten Jahre zwischen einem guten und einem befriedigenden Niveau.

► In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus. Danach nahm die Qualität des Services in diesem Bereich wieder ab.

► Die Finanzbranche war in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail.

► Die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung manifestiert sich zum Beispiel auch in der Wartezeit. Laut aktueller Studien des Jahres 2014 mussten Kunden im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.

► Vergleich Banken versus Versicherer: Der Service der Banken war insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen.

► Detailergebnis Banken: Der telefonische Service der Direktbanken war kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute.

► Detailergebnis Versicherer: Direktversicherer sind in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft auf einem vergleichbaren Niveau.

„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, so nicht haltbar“, so Autor Prof. Dr. Thomas Liebetruth. „Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren hat vor allem zweierlei gezeigt: Zum einen sind Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht, und zum zweiten bewegt sich die Servicequalität selbst im Branchendurchschnitt zwischen den Qualitätsurteilen gut und befriedigend.“

Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail – sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft – die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Liste der untersuchten Unternehmen
in alphabetischer Reihenfolge
1822direkt
Aachener Bank
AachenMünchener
DVAG
Accedo
AdmiralDirekt.de
Allianz
Allianz Dresdner Bauspar
Allsecur
Alte Leipziger
AOK Baden-Württemberg
AOK Bayern
AOK Berlin-Brandenburg
AOK Hessen
AOK Niedersachsen
AOK Nordost
AOK Nordwest
AOK Plus
AOK Rheinland/Hamburg
AOK Rheinland-Pfalz
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland
AOK Sachsen-Anhalt
AOK Westfalen-Lippe
ARAG
Asstel
AXA
Baden-Württembergische Bank
Bank11direkt
Barclaycard
Barmenia
Barmer GEK
Basler
Baufi Direkt
Baufi.net
Baugeld Spezialisten
Bausparkasse Mainz
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Bayern-Versicherung
BB Bank
BBKK
BBV
Berliner Bank
Berliner Sparkasse
Berliner Volksbank
BF.direkt
BHW Bausparkasse
Bielefelder Volksbank
BKK Gesundheit
BKK Mobil Oil
BKK vor Ort
Braunschweigische Landessparkasse
Bremische Volksbank
BW-Bank
C&A Money
Central
Comdirect Bank
Commerzbank
Concordia
Continentale
Cortal Consors
Cosmos Direkt
Credit Europe Bank
Credit- und Volksbank Wuppertal
Creditplus Bank
Creditweb
DA Direkt
DAB Bank
DAK-Gesundheit
Debeka
Debeka Bausparkasse
Deutsche Bank
Deutsche Bank Bauspar
Deutsche Bausparkasse Badenia
Deutsche BKK
Deutsche Internet Versicherung
Deutsche Kreditbank (DKB)
Deutscher Ring
DEVK
Die Sparkasse Bremen
Direct Line
Direkte Leben
DKV
Dortmunder Volksbank
Dr. Klein
Dresdner Volksbank Raiffeisenbank
DTW-Immobilienfinanzierung
Easy-Credit
Easyhyp
Enderlein
Envivas
Ergo
Ergo Direkt
Europa
Fiba Immohyp
Förde Sparkasse
Frankfurter Sparkasse
Frankfurter Volksbank
Geld & Plan - Hypo Direkt
Generali
Geno Bank Essen
Geno-Volksbank Essen
Gothaer
Hallesche
Hamburger Sparkasse
Hamburger Volksbank
Hannoversche
Hannoversche Volksbank
Hanse Merkur
Haus & Geld
HDI
HDI Direkt
HDI24
HDI-Gerling
HUK24
HUK-Coburg
Hypotheken-Discount
HypoVereinsbank
IDUNA Vereinigte Lebensversicherung
Ikano Bank
IKK Classic
IKK Südwest
ING-DiBa
INTER
Interhyp
Itzehoer
KKH-Allianz
Knappschaft
Kölner Bank
Kreissparkasse Augsburg
Kreissparkasse Köln
LBS Baden-Württemberg
LBS Bayerische Landesbausparkasse
LBS Hessen-Thüringen
LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse
LBS Rheinland-Pfalz
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse
LKH
LVM
Maxblue
Mecklenburgische
MKiB
Münchener Verein
Münchner Bank
Nassauische Sparkasse
National-Bank
netbank
norisbank
Nürnberger
Onlinekredit.de
Ontos
OnVista Bank
Ostsächsische Sparkasse Dresden
Postbank
Postbank direkt
Provinzial NordWest
Provinzial Rheinland
PSD Bank Berlin-Brandenburg
PSD Bank Köln
PSD Bank München
PSD Bank Nord
PSD Bank Nürnberg
PSD Bank RheinNeckarSaar
PSD Bank Rhein-Ruhr
PSD Bank Westfalen-Lippe
R+V
R+V24
Readybank
S Broker
Santander Bank
Santander Consumer Bank
Santander Direkt Bank
SBK Siemens BKK
SDK
SEB
Signal
Signal Iduna
Signal Iduna IKK
SKG Bank
Sparda-Bank Baden-Württemberg
Sparda-Bank Berlin
Sparda-Bank Hamburg
Sparda-Bank Hannover
Sparda-Bank Hessen
Sparda-Bank München
Sparda-Bank Münster
Sparda-Bank Nürnberg
Sparda-Bank West
Sparkasse Bielefeld
Sparkasse Bochum
Sparkasse Chemnitz
Sparkasse Dortmund
Sparkasse Essen
Sparkasse Hannover
Sparkasse Karlsruhe Ettlingen
Sparkasse Köln-Bonn
Sparkasse Münsterland Ost
Sparkasse Nürnberg
Sparkasse Rhein Neckar Nord
Sparkassen Direktversicherung
SparkassenVersicherung
Stadtsparkasse Duisburg
Stadtsparkasse Düsseldorf
Stadtsparkasse Gelsenkirchen
Stadtsparkasse Leipzig
Stadtsparkasse Mönchengladbach
Stadtsparkasse München
Stadtsparkasse Wuppertal
Standard Chartered
Stuttgarter Volksbank
SV Sparkassen Versicherung
Swiss Life
SWK Bank
Targobank
Teambank (easyCredit)
Techniker Krankenkasse
UKV
Universa
Vereinigte IKK
Versicherungskammer Bayern
VGH
VHV
Victoria
Volksbank Bochum Witten
Volksbank Bonn Rhein-Sieg
Volksbank Braunschweig Wolfsburg
Volksbank Chemnitz
Volksbank Düsseldorf Neuss
Volksbank Karlsruhe
Volksbank Leipzig
Volksbank Mönchengladbach
Volksbank Münster
Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg
Volksbank Rhein-Ruhr
Volksbank Ruhr Mitte
Volksbank Stuttgart
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