DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Hotelportale (30.01.2015)

Studie Hotelportale (30.01.2015)

Preisunterschiede im Einzelfall – Mängel im Service

Preisunterschiede von teilweise deutlich über 20 Prozent und teils eklatante Servicedefizite an den Hotlines und per E-Mail – das deckte der Test von zehn Hotelportalen auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Gewünschtes Ziel und Datum angeben, Hotels suchen, vergleichen und buchen – so einfach funktioniert die Reiseplanung auf Hotelportalen im Internet. Doch die getesteten Anbieter sind nicht alle gleichermaßen empfehlenswert. Neben einem sehr guten und sieben guten Gesamturteilen, erzielte ein Portal ein befriedigendes, eine weiteres nur ein ausreichendes Ergebnis.

Kein Anbieter stellte ausschließlich Bestpreise zur Verfügung. Nach Auswahl eines konkreten Hotels ist ein Preisvergleich auf mehreren Hotelportalen deshalb generell sinnvoll. Im Test wurden zehn Hotels im In- und Ausland untersucht und die jeweils günstigsten Portalangebote für diese Objekte ermittelt: In keinem Fall waren die Preise des untersuchten Hotels bei allen Anbietern identisch. Das Einsparpotenzial fiel in deutschen Städten jedoch deutlich geringer aus als bei den untersuchten Auslandszielen. Hier konnten Kunden teilweise über ein Fünftel sparen, wenn sie beim günstigsten statt beim teuersten Anbieter buchten. Beim Preisvergleich sollte der Verbraucher nicht nur auf den reinen Zimmerpreis achten, sondern auch auf geldwerte Extras. Die Portale bieten nicht immer die gleichen Leistungen wie Frühstück inklusive oder eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit. Aufgrund der sehr hohen Verfügbarkeit der Hotels (buchbare Zimmer) und der engen Leistungsdichte hinsichtlich der Preise, bei denen im Durchschnitt betrachtet kein Anbietern gegenüber der Konkurrenz abfiel, erzielten neun der zehn getesteten Hotelportale in diesem Bereich ein sehr gutes Ergebnis.

Der Service der Hotelportale war insgesamt nur mittelmäßig. So blieb im Test jede dritte E-Mail-Anfrage unbeantwortet. Mängel zeigten sich auch an den Hotlines. Am Telefon mussten die Kunden im Schnitt fast eine Minute in der Warteschleife ausharren, bis sie einen Ansprechpartner in der Leitung hatten. Nur zwei Portale waren in den Servicebereichen Internet, Telefon und E-Mail insgesamt gut aufgestellt. Dagegen kassierte der Anbieter Otel.com ein „mangelhaft“ – es stand weder eine deutschsprachige Hotline zur Verfügung, noch gab es die Möglichkeit, allgemeine Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular zu stellen.

Testsieger der Studie „Hotelportale 2015“ wurde Ehotel mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Portal überzeugte mit dem besten Service in allen untersuchten Bereichen. Auch die Konditionen waren attraktiv: In der Hälfte der Fälle erhielten Kunden hier Bestpreise. Auf Rang zwei platzierte sich Hotel.de (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend war vor allem die gute Leistung beim Service, bei­spielsweise mit der stets korrekten Beantwortung von E-Mail-Anfragen und einer kostenfreien Hotline. In puncto Konditionen überzeugte der Anbieter insbesondere mit günstigen Preisen der deutschen Hotels. Den dritten Rang belegte Logitravel.de. Das Portal erzielte bei der Konditionenanalyse das zweitbeste Ergebnis im Test. Nutzer konnten gegenüber den jeweils teuersten Portalen im Schnitt rund sechs Prozent sparen. Beim Service zeigte Logitravel.de eine befriedigende Leistung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn in Deutschland bedeutende Hotelportale. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedie­nungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Zudem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Ein Portal bot keinen Service per Telefon oder E-Mail. Darüber hinaus erfolgte eine Konditionenanalyse. Hierbei ermittelten die Experten stichtagsbezogen auf der Grundlage von zehn konkreten Hotels im In- und Ausland die Preise, die Verfügbarkeit sowie die inkludierten Extras wie eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit.

PRESSESPIEGEL
Studie Hotelportale 2016
Hotelportale 2013
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Hotelportale 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ehotel 80,1 1 sehr gut
Hotel.de 75,5 2 gut
Logitravel.de 75,3 3
Booking.com 74,7 4
Hotelreservierung.de 74,5 5
Hotels.com 73,8 6
HRS 73,4 7
Edreams 70,5 8
Venere.com 65,5 9 befriedigend
Otel.com 48,5 10 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 60 Prozent und das Ergebnis der Konditionenanalyse mit 40 Prozent ein.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Hotelportale 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ehotel 76,0 1 gut
Hotel.de 71,0 2
Booking.com 68,3 3 befriedigend
HRS 67,6 4
Logitravel.de 67,3 5
Hotels.com 67,2 6
Hotelreservierung.de 61,6 7
Edreams 61,5 8
Venere.com 53,3 9 ausreichend
Otel.com 30,1 10 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Hotelportale 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hotelreservierung.de 93,9 1 sehr gut
Logitravel.de 87,3 2
Ehotel 86,3 3
Booking.com 84,2 4
Edreams 84,2 4
Hotels.com 83,8 6
Venere.com 83,8 7
Hotel.de 82,4 8
HRS 82,2 9
Otel.com 76,1 10 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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