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StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (06.02.2015)

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (06.02.2015)

Netzbetreiber abgeschlagen – sechs Unternehmen „gut“

Viele Mobilfunkdiscounter liegen in der Gunst der Verbraucher weit vor den Netzbetreibern – so lautet das Kurzfazit der Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Kooperation mit dem Test- und Technik-Magazin CHIP (Bericht in der aktuellen Ausgabe 03/15). Drei Anbieter – davon zwei Netzbetreiber und ein Reseller – kamen nicht über ein ausreichendes Kundenurteil hinaus. Der von vielen Discountern geprägte Mobilfunkmarkt wird von den Ver­brauchern aber nicht über einen Kamm geschoren. Jeweils sechs Unternehmen erzielten ein gutes beziehungsweise befriedigendes Gesamtergebnis.

Als größte Stärke der Branche erwies sich die Zufriedenheit der Kunden mit den Preisen, insbesondere mit denen für Gespräche und SMS. Deutlich kritischer urteilten die Verbraucher über die Kosten für mobiles Internet. Insgesamt zeigten sich allerdings gut 78 Prozent eher oder sogar sehr zufrieden mit der Preisgestaltung ihres Mobilfunkanbieters.

Erstaunlich hoch fiel auch die Zufriedenheit mit dem Service aus. Gut 77 Prozent der Befragten gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Kritischer Punkt beim Service: der Umgang mit Beschwerden. Mehr als jeder dritte Befragte (rund 38 Prozent) bewertete diesen Aspekt nicht positiv. Gerade an dieser direkten Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen zeigten sich Defizite. Hier besteht für die Branche deutlicher Verbesserungsbedarf.

Haben Sie sich schon einmal bei ihrem Mobilfunkanbieter über etwas geärgert? Diese Frage beantworteten rund 41 Prozent der Befragungsteilnehmer mit Ja. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen waren hier aber gravierend. Der Anteil an Kunden mit einem Frusterlebnis bewegte sich zwischen rund 23 Prozent (Deutschland-SIM) und über 67 Prozent (Vodafone). Insgesamt am häufigsten wurde eine wenig kompetente Beratung als Grund genannt.

Die Telekom belegte mit einem befriedigenden Urteil lediglich Rang 11 – und war damit noch der bestplatzierte Netzbetreiber. Auf dem letzten Platz aller bewerteten Unternehmen landete Vodafone. Der Aspekt Netzabdeckung spielte in dieser Befragung übrigens keine Rolle, da die Discounter über keine eigenen Mobilfunknetze verfügen.

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter: Als Sieger ging Blau Mobilfunk mit dem Gesamturteil „gut“ aus der Kundenbefragung hervor. Ausschlaggebend war insbesondere die hohe Zufriedenheit mit den Produkten sowie dem Service. Auch der Anteil der Kunden, die von einem Ärgernis bei diesem Unternehmen berich­teten, fiel vergleichsweise gering aus. Aldi Talk/Medion Mobile erreichte mit einem guten Qualitätsurteil den zweiten Rang. In puncto Kundenzufriedenheit mit den Preisen schnitt das Unternehmen am besten ab. Die Produkte und der Service des Anbieters überzeugten ebenfalls (jeweils Rang zwei). Zudem war die Weiter­empfehlungsbereitschaft der Kunden hier am stärksten ausgeprägt. Deutsch­land-SIM platzierte sich auf Rang drei. Der Anteil an Kunden mit Ärgernissen fiel im Branchenvergleich am geringsten aus. Eine hohe Kundenzufriedenheit zeigte sich zudem mit den Preisen. Beliebtestes Unternehmen aus der Gruppe Netzbetreiber/Reseller war 1&1, das im Service das viertbesten Ergebnis aller bewerteten Mobilfunkanbieter erzielte. Die Preise wurden mit „gut“ beurteilt.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 8.279 Bewertungen von Mobilfunk-Kunden ein. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Produkte, Preise sowie Service. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Mobilfunkanbieter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 15 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Studie Mobilfunkanbieter 2016
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Studie Mobilfunkanbieter 2015
Mobilfunkanbieter 2014
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Mobilfunkanbieter 2012
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012
Mobilfunkanbieter 2010
Mobilfunkanbieter 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau Mobilfunk 81,7 1 gut
Aldi Talk / Medion Mobile 79,9 2
Deutschland-SIM 79,0 3
Lidl Mobile 77,3 4
Simyo 76,4 5
Penny Mobil 75,2 6
Fonic 73,6 7 befriedigend
Congstar 72,1 8
1&1 72,1 9
Klarmobil 65,5 10
Telekom 63,2 11
Base / E-Plus 62,2 12
Mobilcom-Debitel 58,1 13 ausreichend
O2 57,9 14
Vodafone 54,8 15
Sonstige** 74,9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Produkte, Preise und Service) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

Teilkategorie Produkte
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau Mobilfunk 86,0 1 gut
Aldi Talk / Medion Mobile 83,8 2
Lidl Mobile 82,5 3
Deutschland-SIM 81,5 4
Simyo 81,1 5
Fonic 78,8 6
Penny Mobil 78,4 7
Congstar 76,7 8
1&1 76,3 9
Telekom 69,9 10 befriedigend
Klarmobil 69,2 11
Base / E-Plus 65,6 12
Mobilcom-Debitel 62,4 13
O2 62,0 14
Vodafone 61,1 15
Sonstige** 78,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Aldi Talk / Medion Mobile 86,9 1 gut
Deutschland-SIM 86,8 2
Simyo 85,4 3
Lidl Mobile 84,7 4
Blau Mobilfunk 83,8 5
Fonic 80,4 6
1&1 80,4 7
Penny Mobil 79,7 8
Congstar 76,1 9
Klarmobil 75,0 10
Base / E-Plus 70,2 11 befriedigend
O2 68,9 12
Mobilcom-Debitel 62,0 13
Vodafone 57,8 14 ausreichend
Telekom 56,5 15
Sonstige** 82,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau Mobilfunk 85,5 1 gut
Aldi Talk / Medion Mobile 83,2 2
Penny Mobil 80,3 3
1&1 79,3 4
Simyo 78,9 5
Deutschland-SIM 78,1 6
Lidl Mobile 77,9 7
Telekom 77,0 8
Congstar 75,9 9
Fonic 73,2 10 befriedigend
Klarmobil 70,0 11
Base / E-Plus 67,4 12
Vodafone 63,0 13
Mobilcom-Debitel 62,9 14
O2 62,6 15
Sonstige** 77,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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