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StudienKategorie Technik → Befragung Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller (26.02.2015)

Befragung Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller (26.02.2015)

Hohe Zufriedenheit mit dem Vor-Ort-Service

Gute Noten für den Kundendienst der Großgeräte-Hersteller: Fast 83 Prozent der Verbraucher waren mit dem Wartungs- und Reparaturservice vor Ort eher oder sogar sehr zufrieden. Der Preis sorgte dagegen vergleichsweise häufig für Ver­druss. Das ergab eine aktuelle Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Streikt die Waschmaschine, der Gefrierschrank oder der Geschirrspüler, ist schnelle Hilfe gefragt – beispielsweise durch den Kundendienst des Herstellers. Dabei war die Mehrzahl der Befragten vom Kundendienst ihres Elektrogroßgeräte-Herstellers insgesamt angetan: Zwei Unternehmen sicherten sich in puncto Kundenzufriedenheit das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs weitere schnitten mit „gut“ ab. Ein befriedigendes Ergebnis erzielten drei Hersteller-Kundendienste.

Die Zufriedenheit drückte sich auch in einem anderen Punkt aus: in der Weiter­empfehlungsbereitschaft, die bei allen elf bewerteten Unternehmen positiv ausfiel. Überall war der Anteil an Kunden, die ihren Freunden oder Bekannten mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Wahl des Kundendienstes raten würden, höher als der Anteil der Kritiker. Zu Wartungszwecken bestellten die Verbraucher übrigens selten den Kundendienst. Über 90 Prozent der Befragten äußerten, den Auftrag erst bei einem Reparaturfall erteilt zu haben.

Trotz des erfreulichen Branchen-Ergebnisses war aber auch Kundenfrust keine Seltenheit: Immerhin sieben Prozent der Befragungsteilnehmer gaben an, sich schon einmal über ihren Kundendienst geärgert zu haben. Von den Betroffenen am häufigsten genannt: das schlechte Preis-Leistungs-Verhältnis beziehungs­weise der zu hohe Preis.

Überraschend viele, nämlich gut 96 Prozent der Befragten, würden den von ihnen bewerteten Kundendienst erneut wählen. Auch das belegt, dass die Zufriedenheit mit dem Herstellerservice stark ausgeprägt ist.

Bosch (Gesamturteil: „sehr gut“) ging als Sieger und damit beliebtester Kunden­dienst Elektrogroßgeräte-Hersteller aus der Kundenbefragung hervor. Die Kunden zeigten sich bei diesem Anbieter mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Vergleich am zufriedensten. Hinsichtlich des Wartungs- und Reparaturservices vor Ort und der Qualität der Gebrauchsanleitung schnitt das Unternehmen jeweils am zweitbesten ab. Zudem würden alle befragten Kunden den Anbieter wiederwählen. Den zweiten Rang belegte Miele mit einem ebenfalls sehr guten Urteil. Die Befragten zeigten sich im Unternehmensvergleich mit dem Wartungs- und Reparaturservice vor Ort am zufriedensten. Auch der Aspekt Gebrauchsanlei­tungen erzielte eine ausgesprochen positive Bewertung. Zudem fiel die Bereitschaft zur Weiterempfehlung (Net Promoter Score: +53,3) hier am höchsten aus. Samsung (Qualitätsurteil: „gut“) nahm den dritten Rang ein. Der Anbieter schnitt in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis am zweitbesten ab. Gute Kundenzufriedenheitswerte erzielte Samsung auch in anderen Bereichen wie dem Wartungs- und Reparaturservice vor Ort.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.537 Bewertungen von Kunden ein, die in den vergangenen zwölf Monaten privat den Wartungs- oder Reparatur­service eines Herstellers für Elektrogroßgeräte in Anspruch genommen haben. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Wartungs- oder Reparaturservice vor Ort, Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität der Gebrauchsanleitung. Kundenärgernisse und die Weiterempfeh­lungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden Hersteller-Kundendienste, zu denen sich jeweils mindestens 80 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf Unternehmen zu.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Befragung Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Bosch 80,6 sehr gut
2 Miele 80,5 sehr gut
3 Samsung 75,3 gut
4 Whirlpool 75,2 gut
5 Siemens 73,0 gut
6 Liebherr 72,5 gut
7 Gorenje 71,8 gut
8 Privileg 70,2 gut
9 AEG 69,8 befriedigend
10 LG Electronics 69,2 befriedigend
11 Bauknecht 68,0 befriedigend
  Gesamt 70,8  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Wartungs- und Reparaturservice vor Ort, Preis-Leistungs-Verhältnis, Gebrauchsanleitung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent.

Teilkategorie Wartungs- und Reparaturservice vor Ort
Befragung Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Miele 84,3 sehr gut
2 Bosch 81,9 sehr gut
3 Whirlpool 77,4 gut
4 Liebherr 77,1 gut
5 Samsung 76,2 gut
6 AEG 75,5 gut
7 Siemens 74,8 gut
8 Privileg 74,7 gut
9 Bauknecht 74,5 gut
10 Gorenje 72,5 gut
10 LG Electronics 72,5 gut
  Gesamt 73,8  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Befragung Kundendienst Elektrogroßgeräte-Hersteller 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Bosch 80,5 sehr gut
2 Samsung 78,1 gut
3 Miele 77,4 gut
4 Gorenje 76,3 gut
5 Whirlpool 76,2 gut
6 Siemens 71,9 gut
7 AEG 71,6 gut
8 Liebherr 70,8 gut
9 LG Electronics 70,0 gut
10 Bauknecht 69,8 befriedigend
11 Privileg 67,6 befriedigend
  Gesamt 71,9  

* Mindestens 80 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). 

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