Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Kundenbefragung Reiseveranstalter (10.04.2015)

Kundenbefragung Reiseveranstalter (10.04.2015)

Service überzeugend – zwei Anbieter „sehr gut“

Die zwölf bewerteten Reiseveranstalter bekamen von ihren Kunden ein insgesamt gutes Zeugnis ausgestellt, mit der Betreuung am Urlaubsort zeigten sich jedoch deutlich weniger zufrieden – das ist ein Ergebnis der Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Ärger im Urlaub, Mängel beim Service – die Berichterstattung in den Medien erweckt oft den Anschein, dass einiges im Argen liegt, wenn es um Pauschal­urlaubsreisen geht. Doch die befragten Kunden zeichneten ein anderes Bild: Die Branche der Reiseveranstalter erzielte in puncto Kundenzufriedenheit ein insgesamt gutes Urteil; zwei Anbieter konnten sich sogar das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern.

Überzeugt waren die Kunden mehrheitlich vom Service, der im Schnitt ein gutes Ergebnis erzielte. Vor allem mit den Serviceleistungen vor Reiseantritt, bei­spielsweise Beratung und Buchungsablauf, stachen positiv hervor – 85 Prozent der Kunden zeigten sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Ein Serviceaspekt schnitt dagegen deutlich schlechter ab: die Betreuung am Urlaubsort. Annähernd ein Viertel der Befragten gaben hier keine positive Bewertung ab. Verbesserungs­potenzial ließen also beispielsweise die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Reiseleitung erkennen.

Als größte Stärke der Reiseveranstalter stelle sich aus Kundensicht die Zuver­lässigkeit und Sicherheit heraus. Zu Aspekten wie etwa Korrektheit der Buchungen und Abwicklung der Transfers gaben gut 88 Prozent der Befragten eine positive Bewertung für ihren Anbieter ab.

Auch das Reiseangebot überzeugte die Urlauber: Fast 84 Prozent der Kunden waren etwa mit der Vielfalt angebotener Pauschalreisen zufrieden. Doch sind auch die Reisepreise gerechtfertigt? Über drei Viertel der Urlauber sagen Ja. Allerdings liegt genau hier auch ein Ärgernispotenzial: Zwar berichteten nur vergleichsweise wenige Befragte (gut sieben Prozent) von einem Frusterlebnis mit ihrem Reise­veranstalter, doch der am häufigsten genannte Grund, war in diesen Fällen das als schlecht empfundene Preis-Leistungs-Verhältnis.

Als Sieger und damit beliebtester Reiseveranstalter ging TUI mit dem Gesamturteil „sehr gut“ aus der Befragung hervor. Der Anbieter punktete im Bereich Service und offerierte in den Augen der Kunden auch mit dem im Test besten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie dem besten Reiseangebot. Rang eins im Anbietervergleich gab es zudem hinsichtlich des Aspekts Zuverlässigkeit und Sicherheit: Alle befragten TUI-Kunden äußerten sich hiermit zufrieden. Den zweiten Rang nahm ITS-Reisen mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Der Anbieter profilierte sich insbesondere durch die Zufriedenheit der Kunden in puncto Service und Preis- Leistungs-Verhältnis – mehr als 91 beziehungsweise 81 Prozent äußerten sich hierzu positiv. ITS wies zudem den niedrigsten Anteil an Kunden auf, die über ein Ärgernis mit ihrem Reiseveranstalter berichteten. Auf Rang drei platzierte sich Thomas Cook (Qualitätsurteil: „gut“). Dabei zeigten sich rund 86 Prozent der Befrag­ten mit dem Service zufrieden. Auch die Bereitschaft der Kunden zur Weiterempfehlung fiel vergleichsweise hoch aus. Zudem bekundeten alle Befragten, die sich zu Thomas Cook äußerten, dass sie diesen Reiseveranstalter erneut wählen würden.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.778 Bewertungen von Kunden ein, die in den letzten 24 Monaten mindestens eine Reise über einen Reiseveranstalter gebucht hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Reiseangebot und Image. Kundenärgernisse und die Weiter­empfehlungs­bereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Reiseveranstalter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zwölf Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2013∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 TUI 82,6 sehr gut zum Anbieter
2 ITS-Reisen 80,0 sehr gut zum Anbieter
3 Thomas Cook 75,2 gut zum Anbieter
4 L´Tur 75,0 gut  
5 Jahn Reisen 74,3 gut zum Anbieter
6 1-2-Fly 73,4 gut zum Anbieter
7 Alltours 73,4 gut zum Anbieter
8 Dertour 72,8 gut zum Anbieter
9 Schauinsland Reisen 72,1 gut  
10 FTI Touristik 72,1 gut  
11 ADAC Reisen 70,5 gut  
12 Neckermann Reisen 67,3 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 73,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Zuverlässigkeit und Sicherheit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Reiseangebot und Image mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 ITS-Reisen 85,1 sehr gut zum Anbieter
2 TUI 84,1 sehr gut zum Anbieter
3 Jahn Reisen 77,0 gut zum Anbieter
4 Thomas Cook 76,0 gut zum Anbieter
5 Alltours 75,9 gut zum Anbieter
6 Schauinsland Reisen 75,2 gut  
7 L´Tur 75,0 gut  
8 FTI Touristik 74,8 gut  
9 1-2-Fly 74,3 gut zum Anbieter
10 Dertour 73,9 gut zum Anbieter
11 ADAC Reisen 72,0 gut  
12 Neckermann Reisen 68,5 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 75,8    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Reiseveranstalter 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 TUI 79,9 gut zum Anbieter
2 ITS-Reisen 76,7 gut zum Anbieter
3 L´Tur 75,9 gut  
4 Thomas Cook 74,0 gut zum Anbieter
5 Schauinsland Reisen 74,0 gut  
6 Jahn Reisen 73,7 gut zum Anbieter
7 FTI Touristik 73,0 gut  
8 1-2-Fly 72,1 gut zum Anbieter
9 Alltours 71,4 gut zum Anbieter
10 Neckermann Reisen 71,1 gut zum Anbieter
11 Dertour 70,8 gut zum Anbieter
12 ADAC Reisen 68,6 befriedigend  
  Gesamt 74,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben