DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Studie Private Krankenversicherer (16.04.2015)

Studie Private Krankenversicherer (16.04.2015)

Hohes Einsparpotenzial

Beim Abschluss einer privaten Krankenversicherung sollte der Verbraucher die Kosten im Blick haben – Beitragsersparnisse von deutlich über 50 Prozent waren möglich. Das ist ein Ergebnis der Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Insge­samt erreichte von den getesteten 20 Versicherern nur ein Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“. 13 waren „gut“ und fünf „befriedigend“; ein Anbieter kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus.

Hohe Beiträge garantieren nicht den besten Versicherungsschutz – dies zeigte sich in allen Produktbereichen der privaten Krankenversicherungen. Für den Kunden positiv: Ein guter Versicherungsschutz ist nicht automatisch teuer. So boten zum Beispiel in der Kategorie Topschutz der günstigste und der teuerste Versicherer einen Tarif mit gleich gutem Leistungsniveau. Eine sehr hohe Beitrags­ersparnis von bis zu 56 Prozent war im Bereich der Grundabsicherung möglich. Allerdings variierten hier die Tarifleistungen vergleichsweise stark. Die insgesamt besten Ratings erzielten der Standardschutz: Rund 37 Prozent der Tarife boten hervorragende Versicherungsleistungen.

Der Service der Branche war befriedigend und blieb damit im Vergleich zum Vor­jahr auf einem ähnlichen Niveau (2015: 64,6 Punkte; 2014: 63,8 Punkte). Deut­liche Mängel traten dabei allerdings bei den Hotlines auf: In mehr als der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden am Telefon nur unvollständige Auskünfte. In rund sechs Prozent der Beratungen wurden sogar falsche Angaben gemacht, beispiels­weise bei Fragen zur Versicherungspflicht- und zur Beitragsbemessungsgrenze.

Gegenüber dem Vorjahr verbessert zeigte sich der Service per E-Mail, der insge­samt befriedigend ausfiel (2014: „ausreichend“). Die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage jedoch ließ zu lange auf sich warten. Im Schnitt mussten sich die Kunden fast 34 Stunden gedulden, bis der Versicherer reagierte.

Barmenia erzielte als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“ und wurde somit Testsieger. Der Versicherer setzte sich vor allem aufgrund der insge­samt besten Produkte durch. So erhielten Kunden im Standardschutz bereits zu moderaten Beiträgen einen hervorragenden Versicherungsschutz. Auch die Tarife für Grund- und Topabsicherung erhielten in puncto Leistung höchste Ratings. Zudem zeigte sich Barmenia im Bereich Service insgesamt gut auf­gestellt. Insbe­sondere der Internetauftritt überzeugte etwa mit einem hohen Informationswert. Deutscher Ring sicherte sich das Gesamturteil „gut“ und nahm damit den zweiten Rang ein. In allen drei Produktkategorien vergab das Rating­unternehmen Franke und Bornberg für den Versicherungsschutz die Bestnote „hervorragend“. In der Serviceanalyse schnitt Deutscher Ring befriedigend ab. Auf dem dritten Rang im Gesamtergebnis platzierte sich Münchener Verein (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bot den insgesamt besten Service, vor allem die Kommunikation per E-Mail erwies sich als aus­gesprochen kundenorientiert. Beim Produktvergleich erzielte der Grundschutz eine hervorragende Ratingnote.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 20 bedeutende private Kranken­versicherer, die allen Berufsgruppen offenstanden und mehr als 80.000 vollversi­cherte Mitglieder hatten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem wurden je Unternehmen zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites durch­geführt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreund­lichkeit. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg eine Leistungsanalyse. Diese umfasste eine Bewertung der Qualität und der Kosten (Beitragshöhe) der Produkte für eine private Krankenvollversicherung in den Kategorien Grund-, Top- und Standardschutz (Datenstand: 02/2015).

PRESSESPIEGEL
Private Krankenversicherer 2014
Private Krankenversicherer 2013
Private Krankenversicherer 2012
Private Krankenversicherer 2011
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Private Krankenversicherer 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Barmenia 81,8 sehr gut n.v.
2 Deutscher Ring 76,8 gut  
3 Münchener Verein 76,3 gut  
4 Gothaer 75,5 gut  
5 SDK 74,9 gut  
6 Axa 74,6 gut  
7 Debeka 74,6 gut  
8 Hallesche 74,0 gut  
9 HUK-Coburg 73,3 gut  
10 DKV 73,1 gut  
11 Universa 72,7 gut  
12 LKH 71,2 gut  
13 Signal Iduna 70,9 gut  
14 Inter 70,7 gut  
15 Allianz 69,9 befriedigend  
16 Central 68,8 befriedigend  
17 Continentale 68,1 befriedigend  
18 Hanse-Merkur 66,5 befriedigend zum Anbieter
19 UKV 61,7 befriedigend  
20 BBKK 54,9 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Leistungsanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Münchener Verein 74,6 gut  
2 SDK 73,9 gut  
3 Barmenia 71,4 gut n.v.
4 Central 71,2 gut  
5 HUK-Coburg 67,6 befriedigend  
6 Gothaer 66,7 befriedigend  
7 DKV 66,6 befriedigend  
8 Universa 66,0 befriedigend  
9 Axa 64,7 befriedigend  
10 Inter 64,7 befriedigend  
11 UKV 64,5 befriedigend  
12 Hallesche 64,1 befriedigend  
13 Deutscher Ring 63,3 befriedigend  
14 LKH 62,9 befriedigend  
15 Hanse-Merkur 62,3 befriedigend zum Anbieter
16 Signal Iduna 62,2 befriedigend  
17 Debeka 61,3 befriedigend  
18 Continentale 59,6 ausreichend  
19 Allianz 54,2 ausreichend  
20 BBKK 50,9 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Leistungsanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Barmenia 92,1 sehr gut n.v.
2 Deutscher Ring 90,3 sehr gut  
3 Debeka 87,9 sehr gut  
4 Allianz 85,6 sehr gut  
5 Axa** 84,5 sehr gut  
6 Gothaer 84,3 sehr gut  
7 Hallesche 83,9 sehr gut  
8 Signal Iduna 79,7 gut  
9 DKV 79,5 gut  
10 Universa 79,5 gut  
11 LKH 79,4 gut  
12 HUK-Coburg 79,0 gut  
13 Münchener Verein 78,0 gut  
14 Inter 76,7 gut  
15 Continentale*** 76,6 gut  
16 SDK 75,9 gut  
17 Hanse-Merkur 70,7 gut zum Anbieter
18 Central 66,4 befriedigend  
19 BBKK 58,9 ausreichend  
19 UKV 58,9 ausreichend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Inkl. Krankenhaustagegeld zur Deckung der festen Eigenbeteiligung bei Unterbringung im 1-Bett-Zimmer (Produkt Topschutz).

*** Fällig wird eine Eigenbeteiligung für jeden Behandlungstag, pro Medikament, etc. Bei der Berechnung des Monatsbeitrags inkl. Selbstbehalt wurden folgende Annahmen getroffen: Pro Jahr acht Arztbesuche, Bezug von acht Medikamenten (Originalpräparate) sowie drei Zahnarztbesuche (Produkte Grund- und Standardschutz).

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