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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Kfz-Versicherer (28.05.2015)

Kundenbefragung Kfz-Versicherer (28.05.2015)

Viel Lob – doch Schadensregulierung häufiges Ärgernis

Wer Wert auf guten Service legt, muss nicht zwangsläufig einen Filialversicherer mit Beratung vor Ort wählen. Mit der Serviceleistung zeigten sich die Kunden der Direktversicherer insgesamt sogar zufriedener. Dieses überraschende Ergebnis erbrachte eine Befragung unter Kfz-Versicherten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen – diese Aspekte standen im Mittelpunkt der Kundenbefragung, die für die bewerteten Kfz-Filial-versicherer im Schnitt das Urteil „gut“ (71,9 Punkte) erbrachte. Mit 76,0 Punkten fiel die Kundenzufriedenheit mit den Direktversicherern allerdings noch größer aus. Selbst im Teilbereich Service hatten die Direktanbieter die Nase vorn. Auf Zustim­mung bei den befragten Kunden stieß insbesondere das Preis-Leistungs-Verhält­nis: 87 Prozent der Direkt- und 80 Prozent der Filialversicherten zeigten sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden.

Das Auto möglichst günstig versichern – dieser Wunsch war vor allem bei den Direktversicherten sehr ausgeprägt. Über 84 Prozent der Direkt­versicherungs­kunden wählten ihren Anbieter auch oder allein aufgrund des günstigen Preises. Bei den Kunden der Filialversicherer waren es dagegen mit nur knapp 40 Prozent deutlich weniger.

Doch rächt sich diese Sparmentalität, wenn es ernst wird, also wenn ein Unfall­schaden vorliegt? In den Augen der Versicherten kann dies tatsächlich vorkom­men. Eine nicht zufriedenstellende Schadensregulierung war der generell am häufigsten genannte Grund für ein Ärgernis. Dabei berichteten aber deutlich mehr Direkt- als Filialversicherte von einem derartigen Frusterlebnis (Anteil: 39,5 Prozent der Betroffenen gegenüber 26,0 Prozent).

Vergleichsweise häufig für Unmut sorgten auch zu hohe Beiträge oder Beitrags­erhöhungen, inkompetente Mitarbeiter und schlechter Kundenservice. Der Anteil der frustrierten Kunden war bei Filialversicherungen prozentual sogar mehr als doppelt so hoch wie bei den Direktanbietern. Dies darf aber nicht darüber hinweg­täuschen, dass sich weniger als 17 Prozent aller Befragten überhaupt schon einmal über ihren Versicherer geärgert hatten. Die große Mehrheit der Versich­erten stellte ihrem Anbieter ein insgesamt gutes oder sehr gutes Zeugnis aus.

Die DEVK ging mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Sieger der Kfz-Filialver­sicherer aus der Befragung hervor. Ausschlaggebend waren die durchweg sehr hohen Kundenzufriedenheitswerte hinsichtlich Preis-Leistungs- Verhältnis, Service und Vertragsleistungen. Auch in den Teilbereichen Service vor Ort, am Telefon und per E-Mail überzeugte der Anbieter seine Kunden im Anbietervergleich am meisten. Zudem fiel die Bereitschaft der Befragten, den Versicherer weiterzu­empfehlen, deutlich höher aus als bei den übrigen Unternehmen. Den zweiten Rang nahm HUK-Coburg mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Auf Rang drei platzierte sich der ADAC mit dem Gesamturteil „gut“.

Bei den Kfz-Direktversicherern schnitt Cosmos Direkt (Qualitätsurteil: „sehr gut“) am besten ab. In allen abgefragten Kernbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Vertragsleistungen) erreichte das Unternehmen hervorragende Ergeb­nisse. Mit annähernd 88 Prozent an positiven Bewertungen überzeugte insbe­sondere der telefonische Kundenservice. Darüber hinaus berichtete der im Vergleich mit Abstand geringste Anteil an Kunden (weniger als ein Prozent) von einem erlebten Ärgernis. Ebenfalls das Qualitätsurteil „sehr gut“ sicherten sich auf den Plätzen zwei und drei Allsecur und die Hannoversche.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.746 Bewertungen von Kunden ein, die über eine Kfz-Versicherung verfügten. Im Fokus der Panel-Befragung standen die Meinungen der Versicherungsnehmer zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen. Kundenärgernisse und die Weiter­empfehlungs­bereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf insgesamt 31 Anbieter (20 Kfz-Filial- sowie elf -Direktversicherer) zu.

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ERGEBNISTABELLEN
Filialversicherer
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 DEVK 83,7 sehr gut  
2 HUK-Coburg 81,0 sehr gut  
3 ADAC 77,7 gut  
4 Württembergische 77,0 gut  
5 Zurich 74,1 gut  
6 R+V 73,6 gut  
7 Kravag Versicherung 72,5 gut  
8 Debeka 71,9 gut  
9 Gothaer 71,9 gut  
10 SV Sparkassen Versicherung 71,3 gut  
11 LVM 71,1 gut  
12 VHV 70,9 gut  
13 HDI 69,9 befriedigend  
14 Allianz 68,7 befriedigend  
15 Axa 67,6 befriedigend  
16 Itzehoer 67,6 befriedigend  
17 Signal Iduna 67,4 befriedigend  
18 Ergo 65,6 befriedigend  
19 Aachen-Münchener 65,5 befriedigend  
20 Generali 58,5 ausreichend  
  Gesamt Filialversicherer 71,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Direktversicherer
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Cosmos Direkt 84,0 sehr gut zum Anbieter
2 Allsecur 83,3 sehr gut zum Anbieter
3 Hannoversche 80,9 sehr gut zum Anbieter
4 R+V24 78,6 gut  
5 HUK24 78,1 gut  
6 DA Direkt 74,7 gut  
7 Ergo Direkt 73,8 gut  
8 Sparkassen Direktversicherung 72,8 gut  
9 Direct Line 72,2 gut  
10 Europa 70,6 gut  
11 Asstel 69,2 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt Direktversicherer 76,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

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Filialversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 DEVK 85,2 sehr gut  
2 HUK-Coburg 80,8 sehr gut  
3 ADAC 79,8 gut  
4 Württembergische 79,5 gut  
5 R+V 78,3 gut  
6 Zurich 78,0 gut  
7 Gothaer 77,6 gut  
8 Debeka 77,2 gut  
9 VHV 75,7 gut  
10 Kravag Versicherung 75,0 gut  
11 SV Sparkassen Versicherung 74,1 gut  
12 Allianz 72,4 gut  
13 HDI 71,3 gut  
14 LVM 69,9 befriedigend  
15 Signal Iduna 69,9 befriedigend  
16 Axa 68,3 befriedigend  
17 Aachen-Münchener 68,1 befriedigend  
18 Generali 67,8 befriedigend  
19 Itzehoer 66,6 befriedigend  
20 Ergo 65,7 befriedigend  
  Gesamt Filialversicherer 74,6    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Cosmos Direkt 89,2 sehr gut zum Anbieter
2 Allsecur 87,1 sehr gut zum Anbieter
3 Hannoversche 84,1 sehr gut zum Anbieter
4 HUK24 81,3 sehr gut  
5 R+V24 78,3 gut  
6 Ergo Direkt 78,0 gut  
7 DA Direkt 77,9 gut  
8 Europa 75,7 gut  
9 Sparkassen Direktversicherung 75,0 gut  
10 Direct Line 73,6 gut  
11 Asstel 72,1 gut zum Anbieter
  Gesamt Direktversicherer 79,2    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. 

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Filialversicherer
Teilkategorie Service
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 DEVK 88,7 sehr gut  
2 HUK-Coburg 84,6 sehr gut  
3 Württembergische 80,2 sehr gut  
4 Allianz 80,0 sehr gut  
5 ADAC 79,0 gut  
6 LVM 77,4 gut  
7 Zurich 77,0 gut  
8 Gothaer 76,2 gut  
9 Kravag Versicherung 75,0 gut  
10 R+V 74,8 gut  
11 Aachen-Münchener 74,0 gut  
12 Debeka 73,2 gut  
13 Itzehoer 72,9 gut  
14 VHV 72,8 gut  
15 Signal Iduna 72,5 gut  
16 HDI 71,3 gut  
17 SV Sparkassen Versicherung 70,0 gut  
18 Ergo 68,0 befriedigend  
19 Axa 67,0 befriedigend  
20 Generali 64,9 befriedigend  
  Gesamt Filialversicherer 75,5    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Direktversicherer
Teilkategorie Service
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Cosmos Direkt 82,8 sehr gut zum Anbieter
2 Hannoversche 81,8 sehr gut zum Anbieter
3 Allsecur 81,3 sehr gut zum Anbieter
4 HUK24 81,1 sehr gut  
5 R+V24 81,1 sehr gut  
6 Direct Line 78,5 gut  
7 DA Direkt 77,4 gut  
8 Ergo Direkt 75,2 gut  
9 Sparkassen Direktversicherung 73,1 gut  
10 Asstel 68,2 befriedigend zum Anbieter
11 Europa 67,9 befriedigend  
  Gesamt Direktversicherer 77,2    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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