DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Servicestudie Smartphone-Hersteller (30.06.2015)

Servicestudie Smartphone-Hersteller (30.06.2015)

Deutliche Service-Mängel vor allem im Bereich E-Mail

Der Service der Smartphone-Hersteller ist insgesamt nur befriedigend. Gegenüber der Vorjahresstudie (Urteil: „ausreichend“) verbessert sich die Branche, aber Defizite sind weiterhin in allen Bereichen erkennbar. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Trotz positiver Ausnahmen ist der Service der Unternehmen nicht stark ausge­prägt. Wer eine Kaufberatung sucht, ist in Elektrofachmärken oder Mobilfunkshops oft besser aufgehoben. Gegenstand des großen Service-Tests waren zehn Smart­phone-Hersteller – von A wie Apple bis Z wie ZTE – in den Supportbereichen Telefon, E-Mail und Internet.

Hotline-Wartezeiten sorgen für Kundenfrust

Anrufer der Kunden-Hotlines müssen im Schnitt fast 50 Sekunden warten bis sich ein Berater meldet. Bei einem Unternehmen dauert es im Schnitt sogar annähernd zwei Minuten (115 Sekunden) – eine Wartezeit, bei der viele Kunden frustriert aufgeben. Erfreulich gut ist aber die Kompetenz der Telefonberater. Fehlerhafte Auskünfte gibt es im Test nur in Einzelfällen. Insgesamt sind die Hotlines noch der stärkste Servicebereich der Unternehmen. Dabei stellen auch immerhin drei Hersteller eine kostenfreie Rufnummer zur Verfügung.

Im Internet erleben Kunden und Interessenten nicht selten eine Enttäuschung. Der Informationswert zahlreicher Hersteller-Websites ist stark eingeschränkt. Ein Glossar mit Fachbegriffserklärungen bietet beispielsweise nur ein einziges Unter­nehmen. Auch die Kontaktinformation sind oft dürftig: Sechs von zehn Anbietern weisen außerhalb des Impressums weder auf eine E-Mail-Adresse noch auf eine Postanschrift hin. Die vergleichsweise hohe Bedienungsfreundlichkeit der Internetauftritte ist für den Verbraucher deshalb nur ein schwacher Trost.

Totalausfälle beim E-Mail-Service

Zwei der zehn Unternehmen bieten gar keinen Service per E-Mail oder Kontakt­formular an. Ein weiterer Hersteller beantwortet im Test nur eine einzige von zehn gestellten Anfragen. Nur bei LG und Samsung ist der Service in diesem Bereich insgesamt gut. Positives Branchenergebnis: Die Anfragen per E-Mail oder über das auf der Website angebotene Formular werden relativ schnell bearbeitet – im Schnitt binnen eines Tages (konkret: 20,8 Stunden).

Samsung auf Platz eins vor Apple und Acer

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Insbesondere der tele­fonische Service erzielt ein hervorragendes Ergebnis. Die Hotline-Mitarbeiter überzeugen mit Kompetenz und ausgesprochener Freundlichkeit. Auch mit Wartezeiten von durchschnittlich nur gut zwölf Sekunden setzt sich Samsung positiv von seinen Mitbewerbern ab. Gut ist zudem der Service per E-Mail, wobei die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von rund zwölf Stunden ebenfalls vergleichsweise kurz ausfällt. Apple (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Rang zwei – mit dem besten Internetauftritt aller getesteten Unternehmen. Positiv fallen unter anderem die leicht verständlichen Inhalte und die nutzerfreundliche Optik der Website sowie das umfassende Geräte- und Zubehörsortiment im Online-Shop auf. Beim telefonischen Service punktet Apple mit einer kostenfreien Hotline und vergleichsweise kurzen Wartezeiten. Rang drei nimmt Acer ein, vor allem dank des im Test zweitbesten Internetauftritts. Die Website bietet umfangreiche themenspezifische Informationen rund ums Thema Smartphone und viele, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen. Neben den technischen Daten informiert Acer auf den Produktseiten auch über die Garantieleistungen. Am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell und freundlich auf die Anliegen der Interessenten ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn auf dem deutschen Markt bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unternehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Grundlage der Studie waren insgesamt 310 Servicekontakte.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung 74,2 gut
2 Apple 71,0 gut
3 Acer 67,6 befriedigend
4 LG 67,5 befriedigend
5 Sony 63,0 befriedigend
6 HTC 58,1 ausreichend
7 Microsoft  53,4 ausreichend
8 Huawei 53,4 ausreichend
9 Motorola / Lenovo 52,2 ausreichend
10 ZTE 46,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung 80,9 sehr gut
2 Apple 71,7 gut
3 Huawei 70,6 gut
4 ZTE 68,8 befriedigend
5 Motorola / Lenovo 68,6 befriedigend
6 Acer 68,5 befriedigend
7 LG 67,6 befriedigend
8 Sony 63,3 befriedigend
9 HTC 55,4 ausreichend
10 Microsoft 53,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Apple 75,1 gut
2 Acer 69,3 befriedigend
3 Samsung 65,0 befriedigend
4 LG 63,9 befriedigend
5 HTC 61,7 befriedigend
6 Sony 60,6 befriedigend
7 Huawei 60,2 befriedigend
8 Motorola / Lenovo 59,8 ausreichend
9 Microsoft  58,3 ausreichend
10 ZTE 41,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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