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StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Elektromärkte (02.07.2015)

Kundenbefragung Elektromärkte (02.07.2015)

Gute Noten für Preis und Angebot, aber auch Kundenkritik

Ein insgesamt gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, aber ein vergleichsweise mäßiger Service – in den Augen der Kunden besteht in Elektromärkten einiges Verbesse­rungspotenzial. Dieses Ergebnis erbrachte eine Befragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Die Kundenzufriedenheit mit den Elektromärkten sinkt: Lag die Gesamtzufrie­denheit 2013 noch auf einem guten Niveau, erzielten die acht bewerteten Filial­unternehmen aktuell ein lediglich befriedigendes Ergebnis. Die größte Schwäche der Branche stellte der Service dar: Hinsichtlich der Freundlichkeit der Mitarbeiter, den Öffnungs- und Wartezeiten, der Lieferung, Montage sowie dem Reparatur­service zeigten sich über ein Drittel der Befragten nicht zufrieden. Auch die Bera­tungskompetenz der Mitarbeiter kam insgesamt nicht über ein befriedigendes Urteil hinaus.

Der direkte Kundenkontakt bietet den Elektromärkten die Chance, sich von der starken Konkurrenz im Internet abzugrenzen. Diese Option wird offensichtlich viel zu selten genutzt. In den Augen der Kunden lagen ausgerechnet bei der Bera­tungskompetenz und beim Service die größten Defizite.

Nur zwei Elektromarktketten erzielten in der Kundenzufriedenheit das Gesamturteil „gut“, sechs weitere schnitten mit „befriedigend“ ab. Dabei konnte insbesondere das Produktangebot punkten: Gut drei Viertel der Befragten zeigten sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Nur geringfügig weniger Zuspruch gab es für das Preis-Leistung-Verhältnis, mit dem sich immerhin 73,4 Prozent der Kunden zufrieden zeigten.

Dass Elektromärkte nicht immer für ein schönes Einkaufserlebnis sorgen, zeigt ein anderes Ergebnis: Jeder vierte Kunde gab an, sich schon einmal bei seinem Elektromarkt über etwas geärgert zu haben. Der am häufigsten genannte Grund – bei 41 Prozent der Betroffenen – war wiederum ein schlechter Service. Probleme bei Reklamation und Warenrückgabe sowie eine wenig kompetente Beratung sorgten ebenfalls vergleichsweise oft für Kundenfrust.

Als Sieger und damit beliebtester Elektromarkt ging Conrad Electronic aus der Befragung hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „gut“) erzielte die höchsten Kundenzufriedenheitswerte in puncto Service, Beratungskompetenz, Preis-Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung. Weiterhin fiel der Anteil an Kunden, die sich über den Elektromarkt geärgert hatten, im Vergleich am geringsten aus. Am höchsten ausgeprägt waren die Weiterempfehlungs- und die Wiederwahlbereit­schaft – fast 98 Prozent der befragten Kunden würden sich erneut für Conrad Electronic entscheiden. Den zweiten Rang nahm Medimax mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. Hinsichtlich des Services erreichte der Elektromarkt ebenso die zweithöchsten Kundenzufriedenheitswerte wie beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei Letzterem war der Anteil der Kunden, die sich sehr zufrieden zeigten, mit gut 37 Prozent im Anbietervergleich sogar am höchsten. Auf Rang drei folgte Expert. Das Unternehmen profilierte sich mit dem zweiten Rang hinsichtlich der Beratungskompetenz; auch für die Filialgestaltung gab es den zweithöchsten Kundenzuspruch.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.065 Bewertungen von Elektromarkt-Kunden ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Ver­braucher zu den Aspekten Service, Beratungskompetenz, Preis-Leistungs-Verhält­nis und Produktangebot. Kundenärgernisse, Weiterempfehlungsbereitschaft und Filialgestaltung flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Elektromärkte, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden ge­äußert hatten. Dies traf auf acht Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Elektromärkte 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Conrad Electronic 77,0 gut zum Anbieter
2 Medimax 70,2 gut n.v.
3 Expert 68,5 befriedigend n.v.
4 Saturn 67,4 befriedigend zum Anbieter
5 Media Markt 66,9 befriedigend zum Anbieter
6 Euronics XXL 65,9 befriedigend n.v.
7 Euronics 64,1 befriedigend zum Anbieter
8 EP Electronic Partner 63,3 befriedigend n.v.
  Gesamt 67,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis mit jeweils 20 Prozent, Produktangebot mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Elektromärkte 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Conrad Electronic 75,2 gut zum Anbieter
2 Medimax 70,3 gut n.v.
3 Euronics XXL 69,8 befriedigend n.v.
4 Expert 69,0 befriedigend n.v.
5 Media Markt 68,2 befriedigend zum Anbieter
6 Euronics 66,5 befriedigend zum Anbieter
7 Saturn 66,2 befriedigend zum Anbieter
8 EP Electronic Partner 63,6 befriedigend n.v.
  Gesamt 68,2    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Elektromärkte 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Conrad Electronic 78,1 gut zum Anbieter
2 Expert 71,6 gut n.v.
3 Euronics XXL 71,0 gut n.v.
4 Euronics 70,3 gut zum Anbieter
5 Medimax 70,0 gut n.v.
6 EP Electronic Partner 67,8 befriedigend n.v.
7 Saturn 67,5 befriedigend zum Anbieter
8 Media Markt 65,5 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 69,5    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. 

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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