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StudienKategorie Technik → Servicestudie Mobilfunkshops (10.08.2015)

Servicestudie Mobilfunkshops (10.08.2015)

Freundlichkeit top – Beratungen häufig am Bedarf vorbei

Ob neuer Mobilfunktarif oder neues Handy – in den Mobilfunkshops erhalten die Kunden eine freundliche, aber längst nicht immer kompetente Beratung. Dies belegt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Die Branche zeigt im Vergleich zur Vorstudie 2013 ein leicht verbessertes Service­niveau (2015: 70,1 Punkte, 2013: 69,5 Punkte).Vier der fünf getesteten Mobilfunk­unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, ein Anbieter schneidet mit „befrie­digend“ ab. Defizite sind aber dennoch weiterhin offensichtlich.

Beratungsleistung mit Licht und Schatten

Großer Pluspunkt der Shop-Mitarbeiter: Sie treten dem Kunden gegenüber sehr freundlich auf und zeigen sich in den Beratungen zu Tarifen und Mobiltelefonen hilfsbereit. Mit Fachchinesisch werden die potenziellen Käufer relativ selten kon­frontiert – in gut 85 Prozent aller Fälle sind die Auskünfte verständlich und nach­vollziehbar. In fast drei Viertel der Tests nehmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kundengespräche

Der Test deckt jedoch auch Beratungsfehler auf: Kunden, die sich in den Filialen als Wenigtelefonierer ausgeben, erhalten in mehr als der Hälfte der Fälle zu teure Tarifempfehlungen. Auch in fast der Hälfte aller Beratungen werden unpassende Mobiltelefone empfohlen, beispielsweise teure Premium-Smartphones für Normal­telefonierer. Kunden sollten deshalb nicht jeder Verkäuferempfehlung blind ver­trauen, sondern auch aktiv nach günstigeren Alternativen fragen.

Handyauswahl oft eingeschränkt

Nur durchschnittlich fällt zudem das Angebot an verfügbaren Handys und Smart­phones aus. In deutlich über 40 Prozent der Mobilfunkshops wurden nicht einmal 20 Geräte ausgestellt. Das ist eine magere Quote, wenn man bedenkt, dass Kun­den ja auch deshalb in einen Shop gehen, um verschiedene Mobiltelefone in Augenschein zu nehmen. Die Filialen selbst überzeugen dagegen mit Sauberkeit und einer ansprechenden sowie oft auch barrierefreien Gestaltung.

Als Testsieger geht die Telekom mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Bei der Beratung treten die Mitarbeiter freundlich und souverän auf. Die empfohlenen Handys und Smartphones passen im Test am vergleichsweise besten zu den Wünschen der Kunden. Die Mobilfunkshops des Netzbetreibers überzeugen auch mit dem umfangreichsten Handyangebot, das in den an­sprechend gestalteten Geschäften übersichtlich präsentiert wird. Den zweiten Rang nimmt Vodafone mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zur Beratung fallen hier am kürzesten aus. Meist sprechen die Mitarbeiter die Kunden direkt an, um ihre Hilfe anzubieten. Im Gespräch zeigen sich die Angestellten motiviert und beantworteten Kundenfragen glaubwürdig, verständlich und meist korrekt. Auch das Angebot an Mobiltelefonen fällt relativ umfangreich aus. Mobilcom-Debitel belegt mit einem ebenfalls guten Gesamt­ergebnis Rang drei. Die Mitarbeiter beraten kompetent und sprechen meist passende Tarifempfehlungen aus. Zudem stellen sie eine angenehme Ge­sprächsatmosphäre her und gehen mit Beschwerden souverän um.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Shops von fünf Mobil­funkunternehmen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils 15 verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wur­den dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten. Insgesamt flossen 75 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Mobilfunkshops 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Telekom 71,8 gut zum Anbieter
2 Vodafone 71,4 gut zum Anbieter
3 Mobilcom-Debitel 71,4 gut zum Anbieter
4 O2 70,5 gut zum Anbieter
5 Phone House 65,3 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 40 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot mit 17,5 Prozent sowie Qualität des Umfelds mit 12,5 Prozent und Aktivitätsgrad mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Mobilfunkshops 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Mobilcom-Debitel 72,8 gut zum Anbieter
2 O2 68,8 befriedigend zum Anbieter
3 Vodafone 65,1 befriedigend zum Anbieter
4 Telekom 63,7 befriedigend zum Anbieter
5 Phone House 60,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Mobilfunkshops 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Telekom 78,2 gut zum Anbieter
2 Vodafone 69,5 befriedigend zum Anbieter
3 O2 68,0 befriedigend zum Anbieter
4 Mobilcom-Debitel 61,5 befriedigend zum Anbieter
5 Phone House 55,2 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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