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StudienKategorie Versicherung → Studie Kfz-Versicherer (24.09.2015)

Studie Kfz-Versicherer (24.09.2015)

Großes Preis-Leistungs-Gefälle

Günstige Tarife sind verlockend, aber die Leistungen nicht immer überzeugend. Auch der Service kann für den Verbraucher ein wichtiges Auswahlkriterium sein – die Unterschiede sind enorm. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Insti­tuts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 31 Kfz-Ver­sicherer getestet hat.

Wer einen Anbieterwechsel aus Kostengründen erwägt, kann sich freuen: Ver­sicherungsnehmer können bis zur Hälfte ihrer jährlichen Kosten sparen – und zwar unabhängig davon, ob man einer Filial- oder eher einer Direktversicherung sein Vertrauen schenken möchte.

Dass dies keine Milchmädchenrechnung ist, zeigt der Blick auf die Tarifvarianten. Sowohl beim Vergleich der günstigen Basis-Tarife wie auch bei den Kfz-Versi­cherungen mit höchster Leistungsabdeckung (Komfort-Tarife) beträgt die mögliche Beitragsersparnis pro Jahr an die 50 Prozent.

Insgesamt sind die Direktversicherer gegenüber den Filialanbietern zwar günsti­ger, die Versicherungsausstattung fällt jedoch im Schnitt schlechter aus. Über alle untersuchten Profile zahlen Kunden bei Kfz-Direktversicherern jährlich im Schnitt rund 154 Euro weniger als die Versicherungsnehmer der Filialanbieter. Doch nie­drigere Kosten allein begründen noch keine Handlungsempfehlung. Der Verbrau­cher sollte vor dem Abschluss nicht nur die Beitragshöhen vergleichen. Die Ver­sicherung muss auch den individuell erforderlichen Leistungsbedarf abdecken.

Die Branche zeigt insgesamt nur einen schwach befriedigenden Service. Bei der E-Mail-Bearbeitung liegen die größten Defizite. So bleibt im Test fast ein Drittel der Kundenanfragen unbeantwortet. Bei der Kundenorientierung trennt sich die Spreu vom Weizen: Mehr als ein Drittel der untersuchten Kfz-Versicherer bietet einen nur ausreichenden oder gar mangelhaften Service. Mit guten Leistungen setzen sich vier Anbieter – drei Direkt- und ein Filialversicherer – von der Konkurrenz ab.

Testsieger der Kfz-Filialversicherer ist VHV (Qualitätsurteil: „gut“). In der Produkt­analyse erzielt das Unternehmen gute bis sehr gute Resultate. Dabei bietet VHV den leistungsstärksten Basis-Tarif, der zudem bei acht von zwölf untersuchten Nutzerprofilen günstiger ist als der Branchendurchschnitt. Unter den Filialver­sicherern ist der Service darüber hinaus der zweitbeste – die Berater überzeugen mit ihrer Kompetenz sowohl am Telefon als auch bei der E-Mail-Beantwortung. Das Qualitätsurteil „gut“ sichern sich auch HUK-Coburg und DEVK, welche die Plätze zwei und drei belegen. Der beste Kfz-Direktversicherer im Test heißt Cosmos Direkt (Qualitätsurteil „gut“). Der Komfort-Tarif bietet sehr umfangreiche Leistungen und auch der Basis-Tarif ist gut ausgestattet, beispielsweise mit freier Werkstattwahl, und liegt preislich auf einem attraktiven Niveau. Zum Testsieg trägt zudem das Serviceergebnis bei, das in allen getesteten Bereichen – Telefon, E-Mail und Internet – gut ausfällt. Größte Stärke ist der telefonische Service: Die Mitarbeiter beantworten Fragen kompetent und individuell. Die Plätze zwei und drei belegen die Sparkassen Direktversicherung und die Hannoversche – beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 31 Kfz-Versicherer – 19 Filial- und 12 Direktversicherer. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unter­nehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detail­lierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter an­derem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Im Untersuchungs­zeitraum boten zwei Unternehmen keine Hotline an, was die Durchführung von Mystery-Calls verhinderte. Somit flossen insgesamt 941 Servicekontakte in die Auswertung ein. In einem weiteren Schritt erfolgte im Rahmen einer Produktanaly­se eine umfassende Bewertung aktueller Tarifkosten und Versicherungsleistungen (Datenstand: 08.07.2015). Untersucht wurden die günstigsten Produkte (Basis-Tarife) sowie die Policen mit der höchsten Leistungsabdeckung (Komfort-Tarife) für zwölf verschiedene Kundenprofile – vier Automobilklassen in Kombination mit drei Nutzertypologien.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Kfz-Versicherer 2015 - Filialversicherer
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 VHV 76,1 gut n.v.
2 HUK-Coburg 75,6 gut n.v.
3 DEVK 71,2 gut n.v.
4 Signal Iduna 69,1 befriedigend n.v.
5 Debeka 67,2 befriedigend n.v.
6 HDI 64,3 befriedigend n.v.
7 Aachen-Münchener 63,6 befriedigend n.v.
8 Generali 63,5 befriedigend n.v.
9 Gothaer 63,2 befriedigend n.v.
10 Zurich 62,7 befriedigend n.v.
11 Ergo 61,5 befriedigend n.v.
12 R+V 60,7 befriedigend n.v.

* Folgende Versicherer beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht und blieben im Gesamtergebnis deshalb unberücksichtigt: Allianz, Axa, Concordia, Itzehoer, LVM, Mecklenburgische und Württembergische.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 40 Prozent und das der Produktanalyse mit 60 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Studie Kfz-Versicherer 2015 - Direktversicherer
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Cosmos Direkt 78,1 gut zum Anbieter
2 Sparkassen Direktversicherung 75,5 gut n.v.
3 Hannoversche 73,9 gut zum Anbieter
4 Allsecur 68,7 befriedigend zum Anbieter
5 Direct Line 68,6 befriedigend zum Anbieter
6 AdmiralDirekt.de 67,3 befriedigend zum Anbieter
7 Europa 66,2 befriedigend n.v.
8 HUK24 64,5 befriedigend n.v.
9 Ergo Direkt 63,8 befriedigend n.v.
10 DA Direkt 62,6 befriedigend zum Anbieter

* Folgende Versicherer beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht und blieben im Gesamtergebnis deshalb unberücksichtigt: Asstel und R+V24.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 40 Prozent und das der Produktanalyse mit 60 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Kfz-Versicherer 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparkassen Direktversicherung      76,6 gut n.v.
2 Cosmos Direkt 76,0 gut zum Anbieter
3 Ergo Direkt 71,7 gut n.v.
4 DEVK 70,7 gut n.v.
5 Hannoversche 69,7 befriedigend zum Anbieter
6 DA Direkt 69,6 befriedigend zum Anbieter
7 VHV 69,1 befriedigend n.v.
8 HUK-Coburg 68,8 befriedigend n.v.
9 R+V 68,5 befriedigend n.v.
10 Asstel 68,1 befriedigend zum Anbieter
11 Axa 68,0 befriedigend n.v.
12 Direct Line 67,5 befriedigend zum Anbieter
13 Allianz 67,0 befriedigend n.v.
14 Europa 66,4 befriedigend n.v.
15 Debeka 65,2 befriedigend n.v.
16 Allsecur 64,6 befriedigend zum Anbieter
17 LVM 64,2 befriedigend n.v.
18 Concordia 62,2 befriedigend n.v.
19 AdmiralDirekt.de 60,7 befriedigend zum Anbieter
20 Signal Iduna 59,5 ausreichend n.v.
21 Ergo 59,5 ausreichend n.v.
22 Generali 59,1 ausreichend n.v.
23 Mecklenburgische 56,5 ausreichend n.v.
24 Württembergische 56,3 ausreichend n.v.
25 HDI 51,3 ausreichend n.v.
26 Gothaer 49,4 ausreichend n.v.
27 Aachen-Münchener 48,8 ausreichend n.v.
28 Zurich 47,9 ausreichend n.v.
29 Itzehoer 47,1 ausreichend n.v.
30 HUK24 36,8 mangelhaft n.v.
31 R+V24 34,7 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Produktanalyse
Studie Kfz-Versicherer 2015 - Filialversicherer
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg (Komfort) 89,8 sehr gut n.v.
2 Aachen-Münchener (Komfort) 89,5 sehr gut n.v.
3 VHV (Komfort) 82,3 sehr gut n.v.
4 Generali (Komfort) 79,6 gut n.v.
5 VHV (Basis) 79,2 gut n.v.
6 Zurich (Komfort) 78,4 gut n.v.
7 Signal Iduna (Komfort) 77,6 gut n.v.
8 DEVK (Komfort) 76,8 gut n.v.
9 Debeka (Komfort) 76,1 gut n.v.
10 HDI (Komfort) 74,5 gut n.v.
11 Gothaer (Komfort) 73,5 gut n.v.
12 Signal Iduna (Basis) 73,5 gut n.v.
13 Ergo (Komfort) 72,1 gut n.v.
14 HDI (Basis) 71,5 gut n.v.
15 R+V (Komfort) 71,4 gut n.v.
16 Gothaer (Basis) 71,2 gut n.v.
17 HUK-Coburg (Basis) 70,5 gut n.v.
18 Zurich (Basis) 66,8 befriedigend n.v.
19 DEVK (Basis) 66,1 befriedigend n.v.
20 Debeka (Basis) 61,1 befriedigend n.v.
21 Aachen-Münchener (Basis) 57,4 ausreichend n.v.
22 Ergo (Basis) 53,7 ausreichend n.v.
23 Generali (Basis) 53,2 ausreichend n.v.
24 R+V (Basis) 39,8 mangelhaft n.v.

* Allianz, Axa, Concordia, Itzehoer, LVM, Mecklenburgische und Württembergische beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurden daher nicht bewertet.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Produktanalyse
Studie Kfz-Versicherer 2015 - Direktversicherer
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK24 (Komfort) 94,0 sehr gut n.v.
2 Sparkassen Direktversicherung (Komfort) 89,4 sehr gut n.v.
3 AdmiralDirekt.de (Komfort) 83,4 sehr gut zum Anbieter
4 Europa (Komfort) 82,1 sehr gut n.v.
5 Direct Line (Komfort) 82,0 sehr gut zum Anbieter
6 Allsecur (Komfort) 81,4 sehr gut zum Anbieter
7 Cosmos Direkt (Basis) 79,9 gut zum Anbieter
8 Cosmos Direkt (Komfort) 79,1 gut zum Anbieter
9 Hannoversche (Komfort) 78,3 gut zum Anbieter
10 Hannoversche (Basis) 75,1 gut zum Anbieter
11 HUK24 (Basis) 71,8 gut n.v.
12 Ergo Direkt (Komfort) 70,2 gut n.v.
13 DA Direkt (Komfort) 67,8 befriedigend zum Anbieter
14 Allsecur (Basis) 61,5 befriedigend zum Anbieter
15 Sparkassen Direktversicherung (Basis) 60,1 befriedigend n.v.
16 AdmiralDirekt.de (Basis) 59,9 ausreichend zum Anbieter
17 Direct Line (Basis) 56,8 ausreichend zum Anbieter
18 Europa (Basis) 50,1 ausreichend n.v.
19 DA Direkt (Basis) 48,0 ausreichend zum Anbieter
20 Ergo Direkt (Basis) 46,8 ausreichend n.v.

* Asstel und R+V24 beantworteten die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurden daher nicht bewertet.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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