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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Flüssiggasanbieter (13.10.2015)

Servicestudie Flüssiggasanbieter (13.10.2015)

Kundenorientierung oft nur mittelmäßig

Flüssiggas als Energieträger ist kein Massenmarkt, aber in einigen ländlichen Gegenden Deutschlands eine ernstzunehmende Alternative. Zahlreiche Unter­nehmen konkurrieren um die Befüllung oder auch Wartung der Tanks, die beim Endkunden meist im Garten stehen. Doch der Wettbewerb sorgt keineswegs immer für einen guten Service gegenüber dem Verbraucher. Das zeigt die Ser­vicestudie, in der das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 17 Flüssiggasanbieter getestet hat.

Der Service der Branche ist deutlich ausbaufähig. Insgesamt zeigen die Anbieter am Telefon, per E-Mail und im Internet nur eine befriedigende Leistung. Sieben Unternehmen sichern sich aber das Qualitätsurteil „gut“, weitere sieben sind „befriedigend“. Allerdings kommen auch drei Unternehmen nicht über das Ge­samturteil „ausreichend“ hinaus.

Großer Kritikpunkt ist die mangelnde Transparenz der Internetauftritte. So stellen die Mehrzahl der Unternehmen keine Preisinformationen online. Ein schneller Preisvergleich ist so für Kunden unmöglich. Weitere Defizite sind häufig fehlende rechtliche Hinweise, und auch einen Hilfebereich sucht der Nutzer oft vergeblich. Zudem deckt der Test auf, dass selbst die Kontaktinformationen nicht selten lückenhaft sind. Nur einige wenige Anbieter, die insgesamt im Service gut auf­gestellt sind, überzeugen im Internet mit einem hohen Informationswert, Preis­transparenz und Bedienungsfreundlichkeit.

Noch schlechter schneiden die Flüssiggasanbieter beim Service per E-Mail ab: Fast jede vierte Kundenanfrage wurde gar nicht beantwortet. Zudem zeugen die eingegangenen E-Mails selten von Kompetenz – letztlich sind rund zwei Drittel der Auskünfte unvollständig. Die Stärke der Branche liegt eindeutig im Bereich des telefonischen Services, der insgesamt gut ausfällt. Die Mitarbeiter geben fast aus­nahmslos korrekte Auskünfte und treten meist freundlich auf. Auch die Wartezeiten an der Hotline sind mit nur 8,5 Sekunden erfreulich kurz.

Testsieger der Servicestudie ist H&H Flüssiggas mit dem Gesamturteil „gut“. Der Anbieter zeigt in allen Testbereichen – Telefon, E-Mail und Internet – gute Leis­tungen. Am Telefon entstehen nur kurze Wartezeiten, die Mitarbeiter beraten freundlich und souverän. Die Informationen auf der Internetseite sind umfangreich und verständlich aufbereitet, beispielsweise stehen Energiespartipps und ein Heiz­wertvergleich mit anderen Energiearten zur Verfügung. Im Servicebereich E-Mail überzeugen unter anderem die zuverlässige Beantwortung aller Anfragen sowie die kurze Bearbeitungsdauer von durchschnittlich unter sechs Stunden. Auf Platz zwei positioniert sich Meinflüssiggas.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen beantwortet Anfragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail mit hoher Kompetenz. Auch der Internetauftritt erzielt ein gutes Ergebnis, wobei etwa der Preisrechner und die relativ hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv auf­fallen. Den dritten Rang belegt Pfiffiggas (Qualitätsurteil: „gut“). Der Service per E-Mail ist der beste der untersuchten Anbieter. Das Unternehmen beantwortet im Test alle schriftlichen Anfragen – und zwar stets korrekt, vergleichsweise indivi­duell und zügig. Zudem zeichnet sich der Internetauftritt durch einen hohen In­formationswert aus, etwa mit Infos zu Tankvarianten und Wartungsintervallen, Sicherheitshinweisen und einem Produktpreisrechner.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 17 regionale und überregionale Flüssiggasanbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Unterneh­men anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Insgesamt flossen 527 Servicekontakte zu den Unternehmen in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Flüssiggasanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 H&H Flüssiggas 73,8 gut
2 Meinflüssiggas.de 73,4 gut
3 Pfiffiggas 73,1 gut
4 Knauber 70,5 gut
5 Primagas 70,4 gut
6 Westfalen 70,4 gut
7 Flüssiggasonline.de 70,2 gut
8 Rheingas 68,6 befriedigend
9 Westfa 67,6 befriedigend
10 Tyczka Totalgaz 66,9 befriedigend
11 Tega 65,1 befriedigend
12 Scharr 63,6 befriedigend
13 Lechgas 62,8 befriedigend
14 Progas 61,5 befriedigend
15 Senlogas Energie 59,2 ausreichend
16 Drachengas 49,7 ausreichend
17 Flüssiggas-online.de 40,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Teilbereiche Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 30 Prozent und Internetauftritt mit 20 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Telefonischer Service
Studie Flüssiggasanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte*
1 Westfalen 79,3
2 Primagas 78,6
3 Drachengas 77,7
4 Flüssiggasonline.de 76,7
5 H&H Flüssiggas 75,5
6 Meinflüssiggas.de 75,5
7 Knauber 75,3
8 Westfa 73,8
9 Pfiffiggas 73,4
10 Tyczka Totalgaz 71,4
11 Rheingas 71,1
12 Tega 70,9
13 Lechgas 69,5
14 Scharr 67,7
15 Senlogas Energie 65,5
16 Progas 62,3
17 Flüssiggas-online.de 58,0

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Studie Flüssiggasanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte*
1 Pfiffiggas 74,1
2 Meinflüssiggas.de 71,8
3 H&H Flüssiggas 71,7
4 Flüssiggasonline.de 68,4
5 Westfalen 67,7
6 Rheingas 67,5
7 Scharr 64,7
8 Progas 62,3
9 Lechgas 61,4
10 Knauber 60,2
11 Westfa 59,5
12 Tyczka Totalgaz 59,3
13 Primagas 58,2
14 Tega 57,3
15 Senlogas Energie 50,5
16 Drachengas** 0,0
16 Flüssiggas-online.de** 0,0

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei diesen Unternehmen waren mehr als die Hälfte der Kontaktversuche per E-Mail erfolglos. Sie erhielten daher 0 Punkte in diesem Teilbereich.

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Teilkategorie Internetauftritt
Studie Flüssiggasanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte*
1 Knauber 73,9
2 H&H Flüssiggas 72,8
3 Pfiffiggas 71,0
4 Meinflüssiggas.de 70,8
5 Primagas 68,2
6 Tyczka Totalgaz 66,9
7 Westfa 64,1
8 Rheingas 64,0
9 Tega 62,2
10 Flüssiggas-online.de 58,8
11 Progas 58,5
12 Senlogas Energie 56,8
13 Flüssiggasonline.de 56,6
14 Drachengas 54,5
15 Westfalen 52,0
16 Scharr 51,9
17 Lechgas 48,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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