DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Gesundheit → Studie Seniorenresidenzen (26.11.2015)

Studie Seniorenresidenzen (26.11.2015)

Individuelle Bedürfnisse bei Beratung oft nicht im Fokus

Wer seine Altersruhe mit besonderem Komfort und Service genießen will, sollte sich genau informieren, welche Einrichtung diesen Ansprüchen gerecht wird. Bei der Ausstattung von Seniorenresidenzen trennt sich die Spreu vom Weizen, so das Fazit der Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Fast alle getesteten Seniorenresidenzen bieten ihren Bewohnern ein ansprechen­des Wohn-Ambiente. Stets können eigene Möbel gestellt werden. Auch ein ab­wechslungsreiches Freizeitangebot – bestehend aus Sportmöglichkeiten oder einer Bibliothek – gehört meistens zum Angebot. Cafés oder Restaurants haben in drei Viertel der Häuser auch außerhalb der festen Mahlzeiten geöffnet, einen Friseur gibt es in über 85 Prozent der Fälle. Anders sieht es beim medizinischen Service aus: In jeder fünften Einrichtung gibt es keinen ambulanten Pflegeservice, bei weniger als der Hälfte der Seniorenresidenzen ist dauerhaft auch ein Arzt vor Ort. Auf eine eigene Apotheke muss man bei über drei Viertel der Häuser ver­zichten.

Wer sich bei den Seniorenresidenzen zunächst informieren möchte, erhält vor Ort eine aufschlussreiche und professionelle Beratung. Freundliche Mitarbeiter neh­men sich Zeit und erläutern zumeist ausführlich die unterschiedlichen Wohn- und Betreuungsalternativen (in 87,5 Prozent der Gespräche). Die individuelle Lebens­situation der künftigen Bewohner spielt häufig jedoch keine Rolle. So werden bei­spielsweise eventuell vorhandene Krankheiten in jedem vierten Beratungsge­spräch vernachlässigt.

Ein fester Bestandteil der Beratungsleistung sind Informationsunterlagen wie Preisübersichten oder Leistungskataloge, die in rund 93 Prozent der Fälle ohne nachzufragen ausgehändigt werden. Auf Wunsch sind diese auch per Post erhält­lich. Hier kann es allerdings auch mal länger dauern, im Schnitt wartet man drei­einhalb Tage. In puncto Internetseiten fällt das Urteil nur befriedigend aus. Wer sich auf den Homepages informieren möchte, sucht oft vergeblich. Zum Beispiel gab es die AGB oder rechtliche Hinweise auf keiner Website. Anfragen zu freien Plätzen waren online nur in drei von acht Fällen möglich.

Testsieger der Studie ist das Augustinum mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Einrichtungen überzeugen durch die beste Ausstattung und eine sehr gute An­bindung an öffentliche Verkehrsmittel. Interessenten erhalten hier außerdem die beste Beratung. Die Mitarbeiter gehen individuell auf die Anliegen der künftigen Bewohner ein und erkundigen sich beispielsweise stets nach der gewünschten Zimmergröße und den Freizeitvorlieben. Den zweiten Rang erzielt Rosenhof mit einem ebenfalls sehr guten Ergebnis. Zu der sehr guten Ausstattung der getes­teten Einrichtungen gehören immer auch ein Arzt vor Ort, Physiotherapie und ein ambulanter Pflegedienst. Die Gastronomie- und Einkaufsmöglichkeiten sind hier besonders ansprechend. Kursana kommt im Test auf den dritten Rang (Quali­tätsurteil: „sehr gut“). Die Seniorenresidenz überzeugt mit einem insgesamt sehr guten Service. Für die Beratung nehmen sich die freundlichen Mitarbeiter aus­reichend Zeit und klären über verschiedene Wohn- und Betreuungsmöglichkeiten auf. Mit der sehr guten Ausstattung erzielt Kursana eine Top-3-Platzierung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Anbieter von Senio­renresidenzen, die mindestens sieben Häuser mit vollwertigen Wohnungen an­boten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je sieben verdeckten Beratungsgesprächen (Mystery-Tests) in den Seniorenresidenzen vor Ort getestet. Ergänzt wurde die Analyse durch zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie je fünf Tests der Versandqualität von Informationsmaterial. Insgesamt flossen 184 Servicekontakte in die Auswertung ein. Ein weiterer Untersuchungsbereich wid­mete sich der Ausstattung der Seniorenresidenzen. Im Rahmen der Beratungen vor Ort erfassten die Testbesucher Quantität und Qualität relevanter Ausstattungs­merkmale der getesteten Häuser. Gegenstand der Analyse waren bei­spielsweise der medizinische Service, das Wohnambiente, Gastronomie- und Einkaufsmög­lichkeiten sowie das Freizeitangebot. Hinzu kamen die Erreichbarkeit und der Gesamteindruck.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Seniorenresidenzen 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Augustinum 84,3 sehr gut
2 Rosenhof 81,8 sehr gut
3 Kursana 81,7 sehr gut
4 Pro Seniore 73,1 gut
5 Alloheim 72,9 gut
6 Pro-Curand 71,7 gut
7 K&S Seniorenresidenzen 70,7 gut
8 Curanum 69,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 70 Prozent und das Ergebnis der Ausstattungsanalyse mit 30 Prozent ein.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Seniorenresidenzen 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Augustinum 83,8 sehr gut
2 Kursana 82,3 sehr gut
3 Rosenhof 81,5 sehr gut
4 Alloheim 75,9 gut
5 Pro Seniore 75,1 gut
6 Pro-Curand 74,8 gut
7 K&S Seniorenresidenzen 73,0 gut
8 Curanum 72,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Ausstattungsanalyse
Studie Seniorenresidenzen 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Augustinum 85,6 sehr gut
2 Rosenhof 82,4 sehr gut
3 Kursana 80,2 sehr gut
4 Pro Seniore 68,3 befriedigend
5 Alloheim 65,9 befriedigend
6 K&S Seniorenresidenzen 65,3 befriedigend
7 Pro-Curand 64,5 befriedigend
8 Curanum 62,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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