DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Servicestudie Computerhersteller (30.11.2015)

Servicestudie Computerhersteller (30.11.2015)

Fachkundige, jedoch oft oberflächliche Beratung

Bei PCs, Notebooks und Tablets ist der Beratungsbedarf des Verbrauchers hoch – sowohl vor als auch nach dem Kauf. Der Service der Hersteller fällt dagegen zu oft nur mittelmäßig aus. Das zeigt die Servicestudie, in der das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Computerhersteller getestet hat.

Der Service der Branche ist deutlich verbesserungswürdig. Insgesamt zeigen die Anbieter am Telefon, per E-Mail und im Internet nur eine befriedigende Leistung. Vier Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, weitere fünf sind „befrie­digend“. Zwei Hersteller kommen nicht über das Gesamturteil „ausreichend“ hi­naus.

Buchstäblich ein Dauerärgernis sind die Wartezeiten. Im Schnitt über eine Minute müssen sich Anrufer gedulden, bis sie mit einem Berater verbunden werden. Die Auskünfte selbst sind zudem nicht immer verständlich und in mehr als jedem zwei­ten Gespräch unvollständig. Überraschend: Bei den Kaufberatungen für Interes­senten traten größere Defizite zutage als an den Kunden-Hotlines für technische Anfragen. Erfreulich jedoch, dass die Berater sämtliche Fachfragen inhaltlich kor­rekt beantworten. Und: Eine Kostenfalle droht nur selten – selbst die technische Support-Hotline ist bei acht von elf Anbietern über eine Ortsvorwahlnummer oder sogar kostenfrei erreichbar.

Die Antworten auf E-Mail-Anfragen gehen im Schnitt binnen eines Tages ein; kon­krete Fragen werden hier fast ausnahmslos fachlich korrekt beantwortet. Jede zweite Auskunft fällt jedoch unvollständig aus, bei technischen Anfragen sogar in annähernd 60 Prozent der Fälle. Viele Unternehmen machen es sich hier einfach und verweisen auf den Kontakt per Telefon. Das stellt den Verbraucher nicht zu­frieden. Außerdem ist dies auch nicht immer ein guter Rat wie die teils dürftigen Testergebnisse im Bereich telefonischer Service zeigen.

Als gute Informationsquelle erweisen sich dagegen die Internetauftritte der Com­puterhersteller. Die Websites bieten umfangreiche fachspezifische und meist verständliche Inhalte zu den Computerprodukten. Moniert wird von den Nutzern allerdings vergleichsweise häufig die mangelnde Übersichtlichkeit.

Testsieger der Servicestudie ist Acer mit dem Gesamturteil „gut“. Der Computer­hersteller bietet im Unternehmensvergleich den besten Service per E-Mail sowie den besten Internetauftritt. Die E-Mail-Antworten enthalten stets vollständige In­formationen und sind ausgesprochen individuell. Technische Hintergründe er­läutern die Berater leicht nachvollziehbar. Auf der Website überzeugen das um­fangreiche Informationsangebot und die verständlichen Inhalte. So stehen bei­spielsweise ein Glossar zur Erläuterung von Fachbegriffen sowie hilfreiche Kundenbewertungen zu den angebotenen Geräten zur Verfügung. Auf Platz zwei positioniert sich HP Hewlett-Packard, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen gibt beim telefonischen Service der Konkurrenz das Nachsehen. Die souveränen Mitarbeiter führen aktiv durch die Gespräche und geben individuelle Auskünfte. Die Wartezeiten fallen im Test kurz aus. Darüber hinaus punktet der Computerhersteller mit umfangreichen fachspezifischen Informationen auf der Website. Den dritten Rang belegt Fujitsu (Qualitätsurteil: „gut“). Bei Anfragen per E-Mail reagiert der Hersteller im Schnitt innerhalb von gut fünf Stunden und damit am schnellsten. Die Auskünfte sind überwiegend vollständig und persönlich. Zudem gibt es eine kostenfreie Hotline – sowohl für Interessenten wie auch für Kunden mit technischem Anliegen. Mit Samsung auf Platz vier erzielt noch ein weiteres Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt elf bedeutende Com­puterhersteller (Desktop-PC, Notebook und Tablet-PC). Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) und Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse jeder Website er­mittelt. Insge­samt flossen 341 Servicekontakte zu den Computerherstellern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Computer-Hersteller 2016
Servicestudie Computerhersteller 2014
Computerhersteller 2013
Computerhersteller 2012
Computerhersteller 2011
Computerhersteller 2010
Computerhersteller 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Computerhersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Acer 76,6 gut n.v.
2 HP Hewlett-Packard 73,6 gut n.v.
3 Fujitsu 70,9 gut n.v.
4 Samsung 70,6 gut n.v.
5 Medion 66,9 befriedigend zum Anbieter
6 Lenovo 66,7 befriedigend n.v.
7 Apple 65,4 befriedigend n.v.
8 Asus 63,5 befriedigend n.v.
9 MSI 60,5 befriedigend n.v.
10 Toshiba  56,3 ausreichend n.v.
11 Dell 54,0 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Computerhersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 HP Hewlett-Packard 77,2 gut n.v.
2 Acer 71,9 gut n.v.
3 Medion 68,7 befriedigend zum Anbieter
4 Fujitsu 68,5 befriedigend n.v.
5 Samsung 68,3 befriedigend n.v.
6 Lenovo 64,4 befriedigend n.v.
7 Apple 64,4 befriedigend n.v.
8 MSI 63,1 befriedigend n.v.
9 Asus 59,2 ausreichend n.v.
10 Toshiba  51,1 ausreichend n.v.
11 Dell 46,9 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Computerhersteller 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Acer 77,5 gut n.v.
2 HP Hewlett-Packard 74,4 gut n.v.
3 Samsung 72,9 gut n.v.
4 Lenovo 70,5 gut n.v.
5 Asus 69,7 befriedigend n.v.
6 Apple 68,6 befriedigend n.v.
7 Medion 68,2 befriedigend zum Anbieter
8 Fujitsu 67,3 befriedigend n.v.
9 Dell 66,3 befriedigend n.v.
10 Toshiba  61,7 befriedigend n.v.
11 MSI 54,0 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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