Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen

StudienKategorie Banken → Servicestudie Bausparkassen (11.02.2016)

Servicestudie Bausparkassen (11.02.2016)

Kompetente Berater, aber Kundenbedarf zu wenig erfasst

Trotz der aktuell niedrigen Zinsen ist ein Bausparvertrag für viele noch immer ein wichtiger Baustein einer langfristig orientierten Immobilienfinanzierung. Doch Interessenten sollten sich nicht allein auf den Berater verlassen, sondern besser auch die individuellen Möglichkeiten selbst zur Sprache bringen. Zu diesem Er­gebnis kommt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von fünf überregionalen sowie fünf regionalen Bausparkassen getestet hat.

Die Bausparkassen erreichen ein im Schnitt gutes Serviceniveau – die regionalen Anbieter schneiden dabei insgesamt noch etwas besser ab als die überregionale Konkurrenz. Die Bausparkassen überzeugen vor allem dank ihrer kompetenten und engagierten Berater, die Fragen fast immer umfassend und korrekt beant­worten. Ein Wermutstropfen sind jedoch die Mängel bei der Analyse der finanziel­len Situation der potenziellen Kunden. So werden etwa Haushaltsausgaben in vier Fünftel der Fälle nicht thematisiert, Mietkosten werden bei der Hälfte der Bera­tungen nicht berücksichtigt.

Nicht nur mit der nachgewiesenen Fachkunde können die Berater überzeugen – ausgesprochen positiv fiel auch deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft auf. Ebenfalls erfreulich: die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn und die meist angenehme und diskrete Beratungsatmosphäre. Was in der Praxis jedoch sicher häufig für Kundenfrust sorgen würde, ist der nicht immer reibungslose Beratungsverlauf. So werden im Test 28 Prozent der Gespräche unterbrochen, weil die Berater wegen Nachfragen bei Kollegen den Raum verlassen oder telefonieren. Die anfallende Wartezeit für den Kunden beträgt hier im Einzelfall bis zu 22 Minuten.

Testsieger der überregionalen Bausparkassen ist Schwäbisch Hall mit dem Gesamturteil „gut“. Die Mitarbeiter sind am kompetentesten und nehmen sich ausreichend Zeit für ihre Kunden. Sie gehen am ausführlichsten auf die Anliegen ihrer Kunden ein und erfragen stets das monatliche Einkommen sowie die Mietausgaben. Auch flexible Vertragsbestandteile und die gewünschte Tilgungs­rate beim Bausparvertrag werden immer angesprochen. Die Berater visualisieren ihre Ausführungen zudem gezielt am Computer. Die Deutsche Bank Bauspar (Qualitätsurteil: „gut“) belegt den zweiten Rang. Die Mitarbeiter erläutern ihre Finanzprodukte ausführlich. Auch eine diskrete Beratungsatmosphäre und an­genehme Räumlichkeiten tragen zum guten Ergebnis bei. Platz drei sichert sich die BHW Bausparkasse, ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“. Die kompetenten und ausgesprochen freundlichen Berater sind die Stärke des Unternehmens. Auch die sehr kurzen Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn fallen positiv ins Gewicht.

Auf Rang eins positioniert sich die LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Kompetenz und Motivation der Berater ist hier im Anbietervergleich am höchsten; Fragen beantworten sie immer korrekt und vollständig. Auch der persönliche Kundenbedarf wird am gründlichsten analysiert, besonders seine finanzielle Situation steht im Fokus. Im Test ist auch die Bereit­schaft der Interessenten hier einen Vertrag abzuschließen ausgeprägter als bei der Konkurrenz. Den zweiten Platz nimmt die LBS Bayerische Landesbauspar­kasse (Gesamturteil: „sehr gut“) ein. Die Berater sind hier am freundlichsten, er­läutern die Finanzprodukte inhaltlich leicht verständlich und überzeugen mit fun­dierten Kenntnissen zur Kostenstruktur. Auf Rang drei kommt LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover mit dem Qualitätsurteil „gut“. Hier zählen beispielsweise die Beratungen zu den individuellsten im Test.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die persönliche Beratung zehn großer Bausparkassen in Deutschland. Analysiert wurden fünf öffentliche regional tätige Bausparkassen sowie fünf private überregionale Anbieter. Die Service­qualität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn Beratungsgesprächen („Mystery-Tests“) erhoben. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Auch die anfallenden Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds wurden analysiert und bewertet. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bau­sparkassen in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Studie Bausparkassen 2014Bausparkassen 2013Bausparkassen 2011Bausparkassen 2010∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Bausparkassen 2016
(überregional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Bausparkasse Schwäbisch Hall 79,5 gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank Bauspar  76,8 gut zum Anbieter
3 BHW Bausparkasse 71,4 gut n.v.
4 Debeka Bausparkasse 69,3 befriedigend n.v.
5 Wüstenrot Bausparkasse 65,3 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität mit 25 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Servicestudie Bausparkassen 2016
(regional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg 83,0 sehr gut n.v.
2 LBS Bayerische Landesbausparkasse 80,3 sehr gut n.v.
3 LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 73,8 gut n.v.
4 LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 72,7 gut n.v.
5 LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 71,9 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität mit 25 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Bausparkassen 2016
(überregional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Bausparkasse Schwäbisch Hall 80,5 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank Bauspar  79,2 gut zum Anbieter
3 Debeka Bausparkasse 75,7 gut n.v.
4 BHW Bausparkasse 71,6 gut n.v.
5 Wüstenrot Bausparkasse 65,6 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Bausparkassen 2016
(regional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg 88,2 sehr gut n.v.
2 LBS Bayerische Landesbausparkasse 85,6 sehr gut n.v.
3 LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 80,8 sehr gut n.v.
4 LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 79,9 gut n.v.
5 LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 78,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Bausparkassen 2016
(überregional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Bausparkasse Schwäbisch Hall 86,8 sehr gut zum Anbieter
2 BHW Bausparkasse 82,1 sehr gut n.v.
3 Deutsche Bank Bauspar  82,1 sehr gut zum Anbieter
4 Debeka Bausparkasse 78,8 gut n.v.
5 Wüstenrot Bausparkasse 77,1 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Bausparkassen 2016
(regional)
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 LBS Bayerische Landesbausparkasse 83,6 sehr gut n.v.
2 LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg 83,2 sehr gut n.v.
3 LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 83,1 sehr gut n.v.
4 LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 82,3 sehr gut n.v.
5 LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 75,8 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben