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StudienKategorie Gesundheit → Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken (26.05.2016)

Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken (26.05.2016)

Kompetente Beratungen, Defizite in puncto Aufklärung

Ein Leben ohne Brille scheint verlockend: Immer mehr Menschen entscheiden sich für eine Laseroperation, um ihre Fehlsichtigkeit korrigieren zu lassen. Völlig risikolos ist aber auch dieser Eingriff nicht; gute Beratung und Aufklärung sind zwingend nötig. Doch nicht alles läuft hier perfekt, wie die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt, das im Auftrag des Nach­richtensenders n-tv Augenlaserkliniken von vier Unternehmen getestet hat.

Das Erfreuliche: Insgesamt ist die Beratungsqualität in den Augenlaserkliniken auf einem guten Niveau und konnte sich gegenüber der Vorstudie verbessern (aktuell: 74,0 Punkte, 2014: 70,8 Punkte). Das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichert sich aller­dings nur ein Unternehmen.

Bei Fachfragen zeigen sich die Mitarbeiter nahezu ausnahmslos fachkundig, geben in 97,5 Prozent der Fälle korrekte Auskünfte und beraten individuell. Ihr Auftreten ist darüber hinaus meist souverän, vertrauenswürdig und ausgesprochen freundlich. Und auch das Umfeld überzeugt, so wird beispielsweise fast immer eine diskrete Beratungsatmosphäre geboten.

Doch auch Defizite deckt der Test auf: Interessenten werden nicht immer lückenlos aufgeklärt. So weisen die Berater in fast jedem zweiten Gespräch nicht aus­reichend auf Risiken der Operation hin. Und bei weitem nicht immer werden die Notwendigkeit der Operation und die Bandbreite der angebotenen Methoden thematisiert. Auch auf die Kosten wird häufig nur auf Nachfrage eingegangen. Nicht zwingend die Ursache, aber dennoch auffallend: Von einem Arzt wird die Beratung eher selten durchgeführt. Trotz der insgesamt guten Beratungsleistung ist die Qualität der Aufklärung in vielen Augenlaserkliniken verbesserungswürdig. In mangelnder Kompetenz liegen die aufgedeckten Schwächen glücklicherweise nicht begründet.

Als Testsieger geht Euro Eyes mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Service­studie hervor. Das Unternehmen belegt in fast allen Untersuchungsbereichen Platz eins. So sind die Ärzte beziehungsweise Mitarbeiter im Test nicht nur ausge­sprochen freundlich und hilfsbereit, sondern beweisen auch die höchste Kom­petenz. Sie treten sehr souverän und vertrauenswürdig auf und beantworten Kundenfragen ausnahmslos korrekt. Zudem nehmen sich die Berater ver­gleichsweise viel Zeit und erfragen dabei auch die Krankenvorgeschichte, das Anliegen sowie die Lebenssituation der Interessenten am ausführlichsten. Den zweiten Rang nimmt Optical Express mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Die Ärzte und Mitarbeiter geben im Test stets korrekte Auskünfte, beraten souverän und klären die Kunden umfassend auf, beispielsweise über die Folgen der Operation und das Verhalten nach dem Eingriff. Kosten und Preise stellt das Unternehmen transparent dar; so wird beispielsweise häufig auch ein Kostenvoranschlag angeboten. Rang drei belegt Smile Eyes (Qualitätsurteil: „gut“). In den unter­suchten Kliniken sind stets diskrete Beratungen möglich. Die Ärzte und Mitarbeiter analysieren den Bedarf der Kunden vergleichsweise umfassend. Insbesondere die Realisierbarkeit des Eingriffs thematisieren sie am ausführlichsten. Die gute Termineinhaltung und ausführliches Informationsmaterial, das oft aktiv angeboten wird, fallen ebenso positiv ins Gewicht. Auf Platz vier positioniert sich Care Vision.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte vier große Augenlaserklinik-Unternehmen, die bundesweit an mindestens fünf Standorten präsent waren. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Kliniken eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Qualität der Aufklärung, die Kompetenz, Be­darfsanalyse und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Umfelds, die War­tezeiten sowie die Kosten- und Informationstransparenz. Insgesamt flossen 40 Servicekontakte mit den Augenlaserkliniken in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Studie Augenlaserkliniken 2014∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Euro Eyes 80,2 sehr gut
2 Optical Express 74,7 gut
3 Smile Eyes 71,6 gut
4 Care Vision 69,3 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Qualität der Aufklärung mit 25 Prozent, Bedarfsanalyse, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent, Aktivitätsgrad mit 10 Prozent und Kosten- und Informationstransparenz mit 5 Prozent.

Teilkategorie Qualität der Aufklärung
Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Euro Eyes 78,3 gut
2 Optical Express 72,0 gut
3 Smile Eyes 62,7 befriedigend
4 Care Vision 58,2 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Bedarfsanalyse
Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Euro Eyes 71,7 gut
2 Smile Eyes 66,5 befriedigend
3 Optical Express 64,2 befriedigend
4 Care Vision 62,3 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Euro Eyes 85,9 sehr gut
2 Optical Express 77,2 gut
3 Smile Eyes 73,5 gut
4 Care Vision 71,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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