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StudienKategorie Banken → Servicestudie Beratung Geldanlage (29.06.2016)

Servicestudie Beratung Geldanlage (29.06.2016)

Gute Beratung, aber mangelnde Individualität

Geht es um private Geldanlagen, gehören Filialbanken für viele Verbraucher zu den ersten Ansprechpartnern. Wichtig zu wissen: Deren Berater sind fachkundig, gehen aber oft nicht ausreichend auf die Wünsche und die finanzielle Situation ihrer Kunden ein. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Ser­vice-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Geldanlage­beratung von 15 Finanzinstituten getestet hat.

Insgesamt erreicht die Branche ein gutes Ergebnis. Eine Bank erhält das Quali­tätsurteil „sehr gut“, zehn weitere das Urteil „gut“. Ein Unternehmen schneidet allerdings nur mit „ausreichend“ ab. Ein großer Pluspunkt vieler Finanzinstitute ist die Professionalität und Kompetenz ihrer Mitarbeiter. Fragen der Kunden, etwa zur Einlagensicherung oder zur Abführung von Steuern, beantworten die Bankange­stellten im Test stets richtig und meist auch umfassend. Die Berater treten freund­lich auf und nehmen sich in angenehmer Atmosphäre ausreichend Zeit für die Gespräche.

Weniger erfreulich: Den Beratungen mangelt es oft an Individualität. Das zeigt sich vor allem, wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Interessenten zu analysieren. Beispielsweise kommt das Anliegen des Kunden häufig zu kurz und auch seine finanzielle Situation wird in vielen Fällen nur oberflächlich angesprochen. Kunden sollten ihre Risikobereitschaft und ihren finanziellen Rahmen möglichst gut kennen und besser auch selbst ansprechen.

Die Angebotsunterlagen sind oft hilfreich und enthalten Empfehlungen der Berater. Die in einigen Fällen – etwa bei Wertpapierberatungen mit Produktempfehlung – gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsprotokolle händigen die Mitarbeiter den Interessenten zumeist unaufgefordert aus. Drei Anbieter halten sich jedoch nicht immer an diese Vorschrift. Ausbaufähig sind in etwa der Hälfte der Fälle zudem Umfang und Struktur der Unterlagen.

Testsieger ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ die Deutsche Bank. Die freund­lichen Mitarbeiter erklären ihren Kunden die komplexen Finanzprodukte sehr ver­ständlich und gehen ausführlich auf Lebenssituation und finanzielle Lage ihrer Kunden ein. Die Angebotsunterlagen sind passgenau und die Protokolle enthalten übersichtliche Kostendarstellungen sowie eindeutige Empfehlungen. Den zweiten Rang nimmt die Commerzbank ein (Qualitätsurteil „gut“). Hier überzeugen die Angestellten mit der vergleichsweise besten Bedarfsanalyse – sowohl die Anliegen der Kunden als auch ihre finanzielle Situation analysiert kein Unternehmen gründ­licher. Fragen beantworten die Berater ausnahmslos richtig und vollständig. Die Sparda-Bank Berlin belegt den dritten Platz und ist damit das beste regionale Institut im Test (Qualitätsurteil „gut“). Das Unternehmen überzeugt mit erst­klassigen Angebotsunterlagen. Die Beratungsprotokolle sind immer vollständig und werden unaufgefordert überreicht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die größten überregionalen Uni­versalbanken und die jeweils größten Regionalbanken (Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparda-Banken) in Berlin, Hamburg und München auf ihre Beratung zum Thema privater Geldanlage. Insgesamt wurden 15 Unternehmen untersucht. Die Studie umfasste zum einen die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort. Dazu gehörten unter anderem die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähig­keit, den Bedarf der Kunden zu erfassen, und eine diskrete Beratungsatmosphäre. Zum anderen ging es um die bei der Beratung überreichten Angebotsunterlagen. Dabei wurde zwischen allgemeinen Beratungsunterlagen und einem gegebenen­falls ausgehändigten Beratungsprotokoll unterschieden. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Beratung Geldanlage 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 80,1 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 79,2 gut zum Anbieter
3 Sparda-Bank Berlin 78,5 gut n.v.
4 Berliner Volksbank 77,4 gut n.v.
5 Berliner Sparkasse 77,1 gut n.v.
6 Hypovereinsbank 76,8 gut n.v.
7 Münchner Bank 76,5 gut n.v.
8 Hamburger Sparkasse 75,6 gut n.v.
9 Stadtsparkasse München 75,5 gut n.v.
10 Sparda-Bank Hamburg 74,6 gut n.v.
11 Sparda-Bank München 71,2 gut zum Anbieter
12 Postbank 67,1 befriedigend zum Anbieter
13 Targobank*** 65,1 befriedigend zum Anbieter
14 Hamburger Volksbank*** 65,0 befriedigend n.v.
15 Santander Bank*** 42,9 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung vor Ort mit 70 Prozent und Angebotsunterlagen mit 30 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Diese Unternehmen wurde aufgrund fehlender Beratungsprotokolle trotz gesetzlicher Vorgabe abgewertet.

Gesamtergebnis
Regionale Anbieter
Studie Beratung Geldanlage 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparda-Bank Berlin 78,5 gut n.v.
2 Berliner Volksbank 77,4 gut n.v.
3 Berliner Sparkasse 77,1 gut n.v.
4 Münchner Bank 76,5 gut n.v.
5 Hamburger Sparkasse 75,6 gut n.v.
6 Stadtsparkasse München 75,5 gut n.v.
7 Sparda-Bank Hamburg 74,6 gut n.v.
8 Sparda-Bank München 71,2 gut zum Anbieter
9 Hamburger Volksbank*** 65,0 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen wurde aufgrund fehlender Beratungsprotokolle trotz gesetzlicher Vorgabe abgewertet.

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Teilkategorie Beratung vor Ort
Studie Beratung Geldanlage 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Berliner Volksbank 82,9 sehr gut n.v.
2 Commerzbank 81,9 sehr gut zum Anbieter
3 Deutsche Bank 81,6 sehr gut zum Anbieter
4 Berliner Sparkasse 80,6 sehr gut n.v.
5 Münchner Bank 79,2 gut n.v.
6 Hamburger Sparkasse 77,7 gut n.v.
7 Sparda-Bank Berlin 77,1 gut n.v.
8 Hypovereinsbank 76,9 gut n.v.
9 Sparda-Bank Hamburg 76,9 gut n.v.
10 Hamburger Volksbank 75,8 gut n.v.
11 Targobank 74,9 gut zum Anbieter
12 Stadtsparkasse München 74,7 gut n.v.
13 Santander Bank 70,1 gut n.v.
14 Sparda-Bank München 69,7 befriedigend zum Anbieter
15 Postbank 69,0 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Angebotsunterlagen
Studie Beratung Geldanlage 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparda-Bank Berlin 81,8 sehr gut n.v.
2 Stadtsparkasse München 77,3 gut n.v.
3 Deutsche Bank 76,6 gut zum Anbieter
4 Hypovereinsbank 76,5 gut n.v.
5 Targobank 75,5 gut zum Anbieter
6 Sparda-Bank München 74,9 gut zum Anbieter
7 Hamburger Volksbank 73,2 gut n.v.
8 Commerzbank 72,9 gut zum Anbieter
9 Hamburger Sparkasse 70,7 gut n.v.
10 Münchner Bank 70,0 gut n.v.
11 Sparda-Bank Hamburg 69,2 befriedigend n.v.
12 Berliner Sparkasse 68,8 befriedigend n.v.
13 Berliner Volksbank 64,5 befriedigend n.v.
14 Postbank 62,6 befriedigend zum Anbieter
15 Santander Bank 46,0 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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