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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Parfümerien (17.08.2016)

Servicestudie Parfümerien (17.08.2016)

Guter Service in Filialen – kompetentes, kulantes Personal

Egal, ob für Frau oder Mann, zum Geburtstag oder Valentinstag – Parfüms stehen auf der Hitliste der Geschenke oft ganz oben. Die Frage ist: schnell per Mausklick bestellen oder doch lieber eine Filiale vor Ort aufsuchen? Wer bei der Parfümerie vor Ort an eine fachkundige Beratung von freundlichen und motivierten Mitarbei­tern denkt, liegt nicht verkehrt. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Insti­tuts für Service-Qualität (DISQ), das acht Parfümerie-Filialketten getestet hat.

Die Parfümerien bieten eine insgesamt gute Servicequalität, drei Filialketten schneiden sogar mit dem Gesamturteil „sehr gut“ ab. Ausschlaggebend für das Ergebnis sind nicht zuletzt die fachkundigen Mitarbeiter. Egal, ob es um den Unterschied zwischen Eau de Toilette und Parfüm geht oder um den pH-Wert der Haut und was dieser aussagt – das Personal gibt sich keine Blöße und beantwor­tet alle Kundenfragen korrekt. Auch saubere, ansprechende gestaltete Filialen und eine übersichtliche Präsentation der Düfte, Kosmetika und Accessoires sorgen für ein angenehmes Einkaufserlebnis.

Obwohl nicht jede Beratung umfassend ist, so kann der Parfümerie-Fachhandel doch überzeugen. Der Service ist ein entscheidender Aspekt, um Kunden nicht an die zunehmende Konkurrenz im Internet zu verlieren. Auch zeigen sich die unter­suchten Filialen erfreulich kulant – ein Umtausch der gekauften Ware ist fast im­mer möglich – oft sogar ohne Vorlage des Kassenbons. Allerdings wird der Kauf­preis nur in rund 61 Prozent der erfolgreichen Umtauschwünsche bar erstattet – häufig gibt es stattdessen Gutscheine oder der Kunde darf ein anderes Produkt wählen.

Die Mitarbeiter gehen meist aktiv auf den Kunden zu – allerdings erst nach einer relativ langen Wartezeit. Im Test dauerte es im Schnitt rund drei Minuten bis zum Beratungsbeginn, in einigen Fällen sogar über fünf Minuten. Das Personal tritt dann aber motiviert und souverän auf, nimmt sich in der Regel ausreichend Zeit und stellt häufig mehrere Produktalternativen vor. Und: An der Kasse wird die Geduld der Kunden nicht auf die Probe gestellt – hier kommt es fast nie zu erwähnenswerten Wartezeiten.

Als Testsieger geht Parfümerie HC mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Ser­vicestudie hervor. Die Mitarbeiter überzeugen mit kompetenten Beratungen und umfassendem Fachwissen. In allen Tests gehen sie aktiv und freundlich auf die Kunden zu, und es entstehen meist nur kurze Wartezeiten. Die Angestellten neh­men sich zudem ausreichend Zeit für die Beratungen und ermitteln den Kunden­bedarf im Anbietervergleich am ausführlichsten. Überzeugen kann auch die Ange­botsvielfalt, vor allem bei Düften, Kosmetika und Pflegeartikeln. Den zweiten Rang nimmt Schwanen-Parfümerie Becker ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Ins Gewicht fällt insbesondere die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter, die ausgesprochen freundlich auftreten und ihr Fachwissen sehr verständlich vermit­teln. In puncto Umtauschkulanz schneidet das Unternehmen mit am besten ab. An der Kasse geht es zügig – Wartezeiten fallen hier fast gar nicht an. Sehr saubere Filialen und ansprechende Warenpräsentationen runden das positive Gesamtbild ab. Rang drei belegt Douglas (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiter treten sehr souverän auf und beantworten Kundenfragen in allen Fällen korrekt und meist auch vollständig. In den Beratungen geht das Personal individuell auf die Kunden ein. Auf Beschwerden reagieren die Mitarbeiter freundlich und kunden­orientiert. Auch beim Umtausch zeigt sich Douglas sehr kulant. Zudem gibt es zahlreiche Aktionsangebote.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die acht nach Filialzahl größten Parfümerie-Filialketten in Deutschland, wozu auch die Parfümerien der Handelsunternehmen Galeria Kaufhof, Karstadt und Müller zählten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das An­gebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, die Kulanz beim Umtausch so­wie Zusatzservices, wie Bonus- bzw. Kundenkarten. Insgesamt flossen 80 Ser­vicekontakte mit den Parfümerien in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Parfümerien 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Parfümerie HC 82,6 sehr gut
2 Schwanen-Parfümerie Willi Becker 81,6 sehr gut
3 Douglas 80,2 sehr gut
4 Stadt-Parfümerie Pieper 79,4 gut
5 Parfümerie Schuback 79,2 gut
6 Galeria Kaufhof 71,5 gut
7 Karstadt 71,3 gut
8 Müller 71,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 22,5 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent, Kulanz beim Umtausch mit 7,5 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Parfümerien 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Parfümerie HC 83,0 sehr gut
2 Douglas 81,7 sehr gut
3 Stadt-Parfümerie Pieper 78,4 gut
4 Schwanen-Parfümerie Willi Becker 75,7 gut
5 Parfümerie Schuback 74,2 gut
6 Karstadt 72,6 gut
7 Galeria Kaufhof 72,0 gut
8 Müller 71,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Parfümerien 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Schwanen-Parfümerie Willi Becker 88,5 sehr gut
2 Parfümerie HC 87,9 sehr gut
3 Douglas 86,3 sehr gut
4 Stadt-Parfümerie Pieper 83,3 sehr gut
5 Galeria Kaufhof 82,5 sehr gut
6 Parfümerie Schuback 80,6 sehr gut
7 Müller 76,8 gut
8 Karstadt 75,3 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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