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StudienKategorie Auto/Verkehr → Servicestudie Reifenhändler (08.09.2016)

Servicestudie Reifenhändler (08.09.2016)

Fachkundige Mitarbeiter, leichte Defizite beim Angebot

Der Wechsel von Sommer- auf Winterreifen und umgekehrt – viele Autofahrer statten dem Reifenhändler des Vertrauens zumindest zweimal im Jahr einen Besuch ab. Dabei können sie auf das Fachwissen der Angestellten bauen. Doch es gibt auch Mängel vor Ort. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 14 Reifenhändler-Filialketten getestet hat.

Die Reifenhändler bieten insgesamt eine gute Servicequalität und verbessern sich im Vergleich zur Vorstudie nochmals leicht (2016: 77,1 Punkte; 2015: 74,9 Punk­te). Von der Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bis hin zum Filialumfeld – die Branche konnte in sämtlichen Untersuchungsbereichen zulegen. Zwei der 14 Unternehmen ragen heraus und sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Überzeugen können insbesondere die Beratungen in den Filialen. Viele Mitarbeiter sind ausgesprochen kompetent, motiviert und freundlich. In den Tests geben sich die Angestellten fachlich quasi keine Blöße und beantworten die Fragen der Kun­den in 98,6 Prozent der Fälle fehlerfrei. In rund 80 Prozent der Gespräche sind die erteilten Auskünfte darüber hinaus umfassend und vollständig. Wer auf ungeeig­neten Reifen unterwegs ist, kann sein Fahrzeug schädigen und sich selbst und andere gefährden. Auch vor diesem Hintergrund ist die hohe Kompetenz der Mitarbeiter in den Filialen ausgesprochen erfreulich.

Die Präsentation einer vielfältigen Auswahl an Reifen, Rädern und Felgen spielt in den meisten Filialen nur eine untergeordnete Rolle. Auch die Auszeichnung der Produkte mit Preise und Merkmale fehlt häufig. Weiterer Wermutstropfen: Vieler­orts sind die Wartezeiten bis zur Beratung mit durchschnittlich über zwei Minuten zu lang. Dagegen hinterlassen die Filialen selbst meist einen guten Eindruck beim Kunden, beispielsweise aufgrund ansprechender Räumlichkeiten und Sauberkeit. Und möglichen Kundenfrust bekämpfen die Reifenhändler schon bei der Ankunft: Ausreichend kostenfreie Kundenparkplätze zählen zum Standard.

Als Testsieger geht Pneumobil mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Service­studie hervor. Die Mitarbeiter beantworten Fragen im Test stets korrekt, vollständig und verständlich. Sie gehen individuell auf ihre Kunden ein und nehmen sich aus­reichend Zeit. Das Auftreten der Angestellten ist zudem ausgesprochen freundlich und hilfsbereit, auch auf Beschwerden reagieren sie meist kundenorientiert. Neben kurzen Wartezeiten kann darüber hinaus das Angebot mit einer großen Vielfalt an Reifen, Rädern und Felgen überzeugen. Den zweiten Rang nimmt Pneuhage ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter überzeugen mit kom­petenten Beratungen und umfassendem Fachwissen. Sie ermitteln detailliert den Kundenbedarf und erfragen dabei etwa stets die Produktanforderungen und Preis­vorstellungen der Kunden. In den Beratungen stellt das Personal die Vor- und Nachteile der Reifen deutlich heraus und schlägt häufig auch Alternativen vor. Die im Vergleich umfangreichsten Zusatzservices runden das positive Gesamtbild ab. Rang drei belegt Reifen Helm (Qualitätsurteil: „gut“). Die Mitarbeiter treten im Verkaufsgespräch souverän, freundlich und hilfsbereit auf. Anfragen beantworten sie in allen Fällen fehlerlos und meist vollständig. Auch den Kundenbedarf analy­sieren sie ausführlich. Außerdem fällt die Reaktion auf Beschwerden professionell aus. Zusatzleistungen wie Reifeneinlagerung, Altreifenentsorgung und Reparatur­service werden in allen getesteten Filialen angeboten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 große Reifenhändler-Filialisten mit bundesweit mindestens 25 Standorten. Die Messung der Service­qualität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das An­gebot sowie Zusatzservices, wie ein Einlagerungs- und Reparaturservice. Insge­samt flossen 140 Servicekontakte mit den Reifenhändlern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Reifenhändler 2015Servicestudie Reifenhändler 2015Kundenbefragung Reifenhändler 2013Reifenhändler 2013Kundenbefragung Reifenhändler 2011Reifenhändler 2010∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Reifenhändler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneumobil 83,1 sehr gut n.v.
2 Pneuhage 80,3 sehr gut zum Anbieter
3 Reifen Helm 79,1 gut n.v.
4 Quick Reifendiscount 78,9 gut n.v.
5 Reifen.com 78,7 gut zum Anbieter
6 ATU 78,5 gut n.v.
7 First Stop 77,4 gut n.v.
8 Premio 77,3 gut n.v.
9 Auto Plus 76,9 gut n.v.
10 Point S 76,5 gut n.v.
11 Vergölst 75,2 gut zum Anbieter
12 Euromaster 75,0 gut n.v.
13 Pit Stop 72,2 gut n.v.
14 RTC 70,8 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent, Angebot und Zusatzservices mit jeweils 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Reifenhändler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneuhage 85,1 sehr gut zum Anbieter
2 Reifen Helm 83,7 sehr gut n.v.
3 Reifen.com 83,5 sehr gut zum Anbieter
4 Pneumobil 83,4 sehr gut n.v.
5 Quick Reifendiscount 80,4 sehr gut n.v.
6 ATU 78,9 gut n.v.
7 Premio 78,0 gut n.v.
8 First Stop 76,4 gut n.v.
9 Pit Stop 74,6 gut n.v.
10 Point S 73,4 gut n.v.
11 RTC 72,8 gut n.v.
12 Auto Plus 71,9 gut n.v.
13 Euromaster 71,6 gut n.v.
14 Vergölst 71,4 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Reifenhändler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneumobil 86,8 sehr gut n.v.
2 Pneuhage 85,9 sehr gut zum Anbieter
3 First Stop 85,1 sehr gut n.v.
4 Reifen Helm 84,4 sehr gut n.v.
5 Quick Reifendiscount 83,6 sehr gut n.v.
6 Reifen.com 83,4 sehr gut zum Anbieter
7 Auto Plus 82,6 sehr gut n.v.
8 Premio 81,6 sehr gut n.v.
9 Euromaster 81,0 sehr gut n.v.
10 ATU 79,5 gut n.v.
11 RTC 79,1 gut n.v.
12 Pit Stop 78,9 gut n.v.
13 Vergölst 78,1 gut zum Anbieter
14 Point S 77,5 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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