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StudienKategorie Versicherung → Servicestudie Direktversicherer (20.10.2016)

Servicestudie Direktversicherer (20.10.2016)

Informative Websites, Service-Schwachstelle Telefon

Versicherungen sind online schon mit ein paar Klicks abgeschlossen und er­schei­nen nicht selten auch unter dem Kostenaspekt attraktiv. Wer bei dem Anbieter jedoch Rat per Telefon sucht, muss mit Enttäuschungen rechnen. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrich­tensenders n-tv den Service von acht Direktversichern unter die Lupe genommen hat.

Gleich sechs Anbieter erzielen das Qualitätsurteil „gut“, ein Unternehmen ist „be­friedigend“. Den Branchenschnitt nach unten zieht jedoch ein Versicherer, der „mangelhaft“ abschneidet. Ausbaufähig ist vor allem der Service am Telefon. Während ein Versicherer gar keine Hotline für Interessenten bietet, ärgern sich Anrufer bei anderen Unternehmen oftmals über lange Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute (62,3 Sekunden). Die Berater treten am Telefon zwar freundlich auf und geben meist korrekte Auskünfte, aber zu oft kratzen die Informationen nur an der Oberfläche.

Die Internetauftritte präsentieren sich nicht nur übersichtlich, sondern können auch in puncto Informationswert überzeugen. So bietet beispielsweise jedes Unterneh­men entsprechende Produktübersichten, Tarifrechner und weitere hilfreiche Infor­mationen und Tools. Auch der Antragsprozess ist insgesamt transparent gestaltet. Die Servicequalität im Internet hat sich im Vergleich zum Vorjahr ver­bessert und verfehlt nur knapp ein sehr gutes Ergebnis. Auch der Service per E-Mail hebt sich positiv von den Hotline-Schwächen ab: Alle erteilten Auskünfte auf E-Mail-An­fra­gen sind inhaltlich korrekt und treffen nach durchschnittlich 16 Stunden ein – ein vergleichsweise guter Wert.

Testsieger ist die Sparkassen Direktversicherung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Versicherer bietet den besten telefonischen Service. Die Wartezeiten sind kurz und die freundlichen Berater beantworten Fragen korrekt und meist vollständig. Bedie­nungsfreundlich und informativ ist der Internetauftritt. Auch der Service per E-Mail erzielt ein ausgesprochen gutes Ergebnis. Rang zwei belegt Ergo Direkt (Quali­tätsurteil: „gut“). Das Unternehmen schneidet bei der E-Mail-Bearbeitung am besten ab. Die Mitarbeiter beantworten Anfragen am schnellsten – im Schnitt nach weniger als 2,5 Stunden – und zudem fast immer strukturiert und vollständig. Ergo Direkt punktet außerdem mit einem informativen und übersichtlichen Internetauf­tritt. Den dritten Platz nimmt DA Direkt ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Service des Unternehmens ist in allen drei Teilbereichen gut (Telefon, E-Mail) oder sogar sehr gut (Internetauftritt). Dabei präsentiert sich die Website trans­parent und bietet beispielsweise viele Hinweise zum Antragsprozess und Daten­schutz.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von acht bedeu­tenden Direktversicherern. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn ver­deckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unter­nehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detail­lierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Ansprechpartner sowie der Informations­wert und die Bedienungsfreundlichkeit der Internetauftritte. Im Untersuchungs­zeitraum bot ein Unternehmen keine Hotline an, was hier die Durchführung von Mystery-Calls verhinderte. Somit flossen insgesamt 238 Servicekontakte mit den Direktversicherern in die Auswertung ein.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Direktversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparkassen Direktversicherung 78,5 gut n.v.
2 Ergo Direkt 77,5 gut n.v.
3 DA Direkt 74,9 gut zum Anbieter
4 Hannoversche 74,1 gut zum Anbieter
5 CosmosDirekt 71,4 gut zum Anbieter
6 Europa 70,2 gut n.v.
7 Direct Line 65,9 befriedigend zum Anbieter
8 HUK24 37,4 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail sowie Internetauftritt mit jeweils 25 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Direktversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparkassen Direktversicherung 76,3 gut n.v.
2 DA Direkt 73,3 gut zum Anbieter
3 Hannoversche 72,3 gut zum Anbieter
4 Ergo Direkt 71,1 gut n.v.
5 Europa 67,6 befriedigend n.v.
6 CosmosDirekt 64,6 befriedigend zum Anbieter
7 Direct Line 64,0 befriedigend zum Anbieter
8 HUK24*** 0,0 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen bot keinen telefonischen Service für Interessenten an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Direktversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ergo Direkt 84,1 sehr gut n.v.
2 Sparkassen Direktversicherung 80,4 sehr gut n.v.
3 HUK24 79,1 gut n.v.
4 Europa 73,9 gut n.v.
5 CosmosDirekt 72,3 gut zum Anbieter
6 DA Direkt 71,8 gut zum Anbieter
7 Hannoversche 70,0 gut zum Anbieter
8 Direct Line 55,3 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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