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StudienKategorie Banken → Beratungsstudie Banken in Metropolen (26.10.2016)

Beratungsstudie Banken in Metropolen (26.10.2016)

Analyse des Kundenbedarfs mit Schwächen

Die Konkurrenz unter Finanzinstituten ist gerade in den Metropolen groß. Fach­kun;dige Beratungen sind hier ein probates Mittel, um Kunden von den Vorzügen der Filialbanken zu überzeugen. Trotz insgesamt guter Leistungen offenbart die Beratungsqualität der Branche aber eine nicht unerhebliche Schwäche. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auf­trag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten untersucht hat.

Die Branche erzielt in allen zehn Metropolen ein gutes Leistungsniveau. Grundla­ge für das positive Ergebnis ist insbesondere die Beratungskompetenz der Fil­ialmit­arbeiter, die in allen Städten und bei nahezu allen Instituten ein gutes bis sehr gutes Niveau erreicht. Am besten schneiden diesbezüglich die Bankberater in Berlin und Dortmund ab. Generell fällt auch die hohe Motivation der Mitarbeiter – in gut 87 Prozent der Gespräche – positiv ins Gewicht. Die Berater beantworten die Fragen sehr häufig vollständig und treten meist sicher und souverän auf.

Die Analyse des Kundenbedarfs erweist sich als schwächster Untersuchungsbe­reich – im Schnitt liegen die Leistungen hier nur auf einem befriedigenden Niveau. Während die Lebenssituation der Kunden noch oft detailliert erfragt wird, vernach­lässigen die Berater zu häufig den finanziellen Rahmen: In deutlich über einem Drittel der Gespräche (35,7 Prozent) wird der finanzielle Spielraum des Kunden zu oberflächlich behandelt. Eine professionelle Bedarfsanalyse, von der auch die Qualität der individuellen Produktempfehlungen abhängt, leisten in der Regel nur die besten Institute.

Erfreulich: Lange Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn müssen die Kunden nicht in Kauf nehmen. In 90 Prozent der Fälle werden die Termine pünktlich von den Bankberatern eingehalten; die durchschnittliche Wartezeit beträgt weniger als zwei Minuten. Die Freundlichkeit der Berater und das sehr gut bewertete Filialumfeld, das fast immer auch die Diskretion der Gespräche sicherstellt, tragen ebenfalls zum positiven Branchenergebnis bei.

Testsieger in den untersuchten Städten sind Commerzbank (in Bremen, Düssel­dorf, Frankfurt a. M. und München), Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Geno Bank Essen, Hamburger Volksbank, BW-Bank (in Stuttgart) und Deutsche Bank (in Köln). Die Testsieger erzielen bis auf eine Ausnahme das Qualitätsurteil „sehr gut“, einzig in Köln genügt das Qualitätsurteil „gut“ für die Deutsche Bank für Platz eins. Das beste Gesamtergebnis über alle Metropolen und Institute erreicht die Commerzbank in Düsseldorf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte in zehn deutschen Groß­städten die persönliche Beratung bei den jeweils sechs nach Filialzahl größten Finanzinstituten. Im Fokus standen sowohl überregionale Universalbanken wie auch Regionalbanken und Sparkassen. Über die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort entschieden unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitar­beiter, die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation sowie eine diskrete Bera­tungsatmosphäre. Insgesamt flossen 600 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Top 3
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2016
Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Berlin Berliner
Bank
Deutsche
Bank
Commerzbank
Bremen Commerzbank Deutsche
Bank
Postbank
Dortmund Dortmunder
Volksbank
Sparkasse
Dortmund
Commerzbank
Düsseldorf Commerzbank Stadtsparkasse Düsseldorf Deutsche
Bank
Essen Geno Bank
Essen
National-Bank Deutsche
Bank
Frankfurt
am Main
Commerzbank Frankfurter Volksbank Frankfurter Sparkasse
Hamburg Hamburger Volksbank Commerzbank Deutsche
Bank
Köln Deutsche
Bank
Commerzbank Kölner
Bank
München Commerzbank Stadtsparkasse München Hypo­vereinsbank
Stuttgart BW-Bank Deutsche
Bank
Commerzbank