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StudienKategorie Technik → Servicestudie Computer-Hersteller (05.12.2016)

Servicestudie Computer-Hersteller (05.12.2016)

Mäßiger Service in der Branche – Große Unterschiede

Nur die wenigsten Computer-Hersteller bieten einen schnellen und zugleich kompetenten Support per Telefon und E-Mail. Kunden und Interessenten werden vor allem durch lange Wartezeiten auf die Folter gespannt. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Computer-Hersteller getestet hat.

Die Computer-Hersteller erzielten insgesamt nur ein ausreichendes Ergebnis. Den Schnitt nach unten ziehen vor allem zwei Unternehmen, die einen mangelhaften Service bieten. Dagegen sichern sich immerhin drei der zehn untersuchten Her­steller das Qualitätsurteil „gut“. Noch am ehesten können die Websites überzeu­gen, die ausführliche und verständliche Detailinformationen zu den PCs bieten. Die Internetauftritte fallen hinsichtlich Informationswert und Bedienungs­freundlich­keit insgesamt befriedigend aus. In anderen Servicebereichen sind die Defizite aber teils eklatant.

Der Service per E-Mail wie auch an den Hotlines fällt enttäuschend aus. Wer sich etwa per E-Mail oder Kontaktformular an den Kundenservice eines PC-Herstellers wendet, benötigt vor allem eines: Geduld. Im Test dauert es fast 33 Stunden bis zum Eintreffen einer Nachricht – nicht etwa im Extremfall, sondern im Durch­schnitt. Ein hoher Anteil, nämlich 37 Prozent der E-Mails, bleibt darüber hinaus unbeantwortet. Auch können die erteilten Auskünfte oft nicht überzeugen – beinahe die Hälfte der eingegangenen Antworten (44,4 Prozent) ist unvollständig.

Auch am Telefon fallen die Beratungen häufig oberflächlich und nicht immer verständlich aus. Kunden und Interessenten müssen zudem lange in der Warte­schleife ausharren bis sich ein Berater meldet. Die telefonischen Berater können allerdings in puncto Kompetenz überzeugen: Die Mitarbeiter geben im Test fast ausnahmslos inhaltlich korrekte Auskünfte. Das Fazit: Bei den PC-Herstellern zeigt sich insgesamt ein deutliches Verbesserungspotenzial. Nur wenige Unter­nehmen können sich mit gutem Service profilieren und von der Konkurrenz abheben.

Testsieger ist Acer mit dem Qualitätsurteil „gut. In allen getesteten Serviceberei­chen liegt das Unternehmen vorn. Herausragend ist insbesondere die E-Mail-Bearbeitung: Die Anfragen werden sehr kompetent und freundlich beantwortet. Am Telefon treten die Mitarbeiter souverän auf und beraten im Vergleich am indivi­duellsten. Der Internetauftritt punktet mit Bedienungsfreundlichkeit und hohem Informationswert; neben umfassenden Produktvorstellungen stehen auch hilfreiche Features wie etwa ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen zur Verfügung. Auf dem zweiten Rang folgt Medion, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Stärken liegen hier vor allem im telefonischen Service, der mit kurzen Wartezeiten und fachkundigen Mitarbeitern überzeugt. Gut aufgestellt ist Medion auch bei der E-Mail-Bearbeitung: Anfragen werden relativ schnell und kompetent beantwortet. Auf Rang drei positioniert sich HP Hewlett-Packard (Qualitätsurteil: „gut“). Am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell auf die Anrufer ein und beantworten die Fragen sehr häufig vollständig und verständlich. E-Mail-Anfragen werden vergleichsweise schnell beantwortet. Auch der informative Internetauftritt erzielt insgesamt ein gutes Resultat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von zehn bedeu­tenden Computer-Herstellern. Die Servicequalität wurde bei den Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie je einer detaillierten In­haltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 310 Ser­vicekontakte mit den Computer-Herstellern in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Computer-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 77,7 gut
2 Medion 71,6 gut
3 HP Hewlett-Packard 70,2 gut
4 Lenovo 68,8 befriedigend
5 Fujitsu 68,1 befriedigend
6 Asus 63,8 befriedigend
7 MSI 54,4 ausreichend
8 Apple 52,5 ausreichend
9 Dell 27,2 mangelhaft
10 Toshiba 19,3 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Computer-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 75,4 gut
2 Medion 73,4 gut
3 HP Hewlett-Packard 69,4 befriedigend
4 Lenovo 68,5 befriedigend
5 Apple 65,9 befriedigend
6 Fujitsu 64,9 befriedigend
7 Asus 60,9 befriedigend
8 MSI 56,4 ausreichend
9 Dell** 0,0 mangelhaft
9 Toshiba** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei diesen Unternehmen war mehr als die Hälfte der Kontaktversuche per Telefon erfolglos. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Computer-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 73,8 gut
2 Lenovo 73,6 gut
3 HP Hewlett-Packard 71,6 gut
4 Asus 69,3 befriedigend
5 Fujitsu 66,0 befriedigend
6 Medion 65,4 befriedigend
7 Apple 65,1 befriedigend
8 Toshiba  64,3 befriedigend
9 Dell 63,2 befriedigend
10 MSI 52,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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